agosto 9, 2023  

Los 5 Principales «Dos and Don’ts» cuando implementa Dynamics 365 Field Service Mobile

Dynamics 365 Field Service Mobile es una aplicación móvil robusta y escalable creada para sus trabajadores de primera línea. Con las capacidades de Microsoft Power Platform y Dataverse, puede personalizar y configurar la aplicación móvil para satisfacer sus necesidades comerciales únicas. En esta publicación, exploraremos las cosas más importantes que puede hacer (y no hacer) para crear la mejor experiencia posible para sus trabajadores de primera línea cuando implemente Field Service Mobile.

5 «Dos» cuando implementa Field Service Mobile

Utilice «móvil sin conexión » para los trabajadores de primera línea

Los trabajadores de primera línea a menudo realizan tareas en áreas con conectividad de red variable. Las aplicaciones solo en línea pueden experimentar un rendimiento lento cuando las conexiones de red son deficientes. Las respuestas pueden retrasarse o incluso fallar cuando la red no está disponible.

El uso del modo fuera de línea primero con Field Service Mobile proporciona una experiencia de usuario uniforme para los trabajadores de primera línea, independientemente de las condiciones de la red. Incluso si la red está disponible con frecuencia, el modo fuera de línea tiene ventajas para su organización.

  • La aplicación sin conexión almacena y recupera datos de una base de datos local en el dispositivo. El rendimiento de la aplicación mejora sin la dependencia de las llamadas de red para obtener datos del servidor.
  • Cuando hay una red disponible, la aplicación sin conexión sincroniza automáticamente los datos con el servidor. Sin una conexión de red, la sincronización se detiene hasta que el dispositivo vuelve a estar en línea. Los trabajadores de primera línea pueden concentrarse en completar sus tareas sin preocuparse por la conectividad de la red.
  • El progreso laboral de los trabajadores de primera línea no se retrasa por largas esperas o errores de red en los casos en que pierden temporalmente el acceso a la red.

Obtenga más información sobre el modo fuera de línea:

Mantenga el flujo de trabajo móvil simple

Al configurar Field Service Mobile, tiene control sobre el diseño preciso de formularios y campos. Es importante tener en cuenta los escenarios principales de los usuarios al definir el diseño de sus formularios para crear una experiencia optimizada. Concentre sus personalizaciones en hacer que la interfaz sea intuitiva y eficiente. Esto es especialmente útil para los nuevos empleados para ayudarlos a familiarizarse con los procesos y pasos necesarios para completar su trabajo.

Aquí hay algunas sugerencias para simplificar la aplicación:

  • Utilice los campos en una secuencia lógica. Evite obligar a los usuarios a moverse entre formularios.
  • Tenga en cuenta el rendimiento cuando diseñe los campos y las pestañas de los formularios. Los campos que están fuera de la pantalla se cargan con un retraso para evitar que el usuario acceda a los datos visibles en la pantalla. Sin embargo, las subcuadrículas y los gráficos se cargan con el formulario inicial y pueden tener un impacto en el rendimiento si se agregan a la pestaña predeterminada del formulario.
  • Use Tareas de servicio de órdenes de trabajo , servicios y productos . Estas tablas listas para usar ayudan a guiar a los trabajadores de primera línea para completar una orden de trabajo.

Minimice las personalizaciones

Field Service Mobile proporciona gran parte de la experiencia de aplicación necesaria lista para usar, pero hay momentos en que los requisitos comerciales requieren una lógica comercial única para su organización. Cuando sea necesario realizar personalizaciones, siga las mejores prácticas y use las capacidades comunes de Power Platform. Esto permite que su organización obtenga las últimas funciones y mejoras más pronto. También ayuda a mejorar la capacidad de soporte y reducir los costos de mantenimiento.

Recomendamos documentar sus personalizaciones. Esto le ayuda a comprender los cambios y prepararse para el éxito al realizar futuras revisiones.

Capacite a los usuarios y use los comentarios para mejorar

Capacitar a sus usuarios sobre cómo usar la aplicación y cualquier flujo de trabajo único conduce a una mayor productividad y satisfacción. La capacitación debe incluir un circuito de retroalimentación para evaluar la satisfacción del usuario y responder a malentendidos o cambios solicitados que mejorarán el flujo de trabajo de los trabajadores de primera línea.

Aproveche la documentación y la comunidad de Field Service

Hay una gran cantidad de información disponible en la documentación de Field Service y en los sitios de aprendizaje. La ayuda también está disponible en el foro de Field Service impulsado por la comunidad. Utilice estos recursos para desarrollar una sólida comprensión de Field Service, Dynamics 365 y Power Platform.

Documentación general:

Personalización:

Soporte de la comunidad y solicitudes de funciones:

5 «Don’ts» cuando implementa Field Service Mobile

No se salte las pruebas de aceptación del usuario

Evaluar la aplicación de extremo a extremo en escenarios del mundo real con las personalizaciones y los datos de su organización es fundamental para una implementación exitosa. Esto puede ser un desafío cuando se presentan diversos escenarios de Field Service además de capacidades complejas en línea y fuera de línea.

  • Centrar las pruebas en el flujo de trabajo del «camino feliz» a través de la aplicación. Asegúrese de que los trabajadores de primera línea puedan completar ese flujo de trabajo sin errores en diversas situaciones.
  • Prueba con el mismo conjunto de dispositivos que tendrán los usuarios.
  • Prueba con el mismo rol de seguridad y acceso a datos que tendrán los usuarios.
  • Pruebe con cantidades de datos a nivel de producción.
  • Pruebe el modo fuera de línea en condiciones de red variables emulando el uso del mundo real.
    • Fuerte acceso a la red: Wi-Fi o red celular estable Sin acceso a la red: dispositivo desconectado
    • Acceso a la red intermitente o ‘escamoso’: señal celular débil o variable o áreas de alta latencia
  • Pruebe las personalizaciones y asegúrese de que funcionen bien en diferentes dispositivos con la red y en escenarios fuera de línea.
  • Habilite un circuito de retroalimentación con sus pruebas. Escuche atentamente a los usuarios reales que participan en las pruebas de aceptación de usuarios. Planifique una fase para incorporar comentarios, lo que ayudará a los usuarios durante la implementación final.

No use hardware de bajo rendimiento o software obsoleto

Los dispositivos móviles evolucionan rápidamente, y es mejor mantenerse actualizado utilizando hardware reciente con suficiente memoria y potencia de procesamiento. El uso de dispositivos móviles modernos y de alto rendimiento aumenta la productividad a través de un acceso más rápido a los datos y una mejor duración de la batería. Además, las aplicaciones en los dispositivos modernos son más confiables y menos propensas a ralentizarse o bloquearse.

Field Service Mobile recomienda evaluar el dispositivo en función de las puntuaciones comparativas de la CPU, tal como se indica en la documentación de requisitos del sistema .

No implemente el modo fuera de línea sin comprender las necesidades de datos

Se recomienda enfáticamente que utilice el modo fuera de línea con Field Service Mobile. Al implementar el modo fuera de línea, planifique en función de sus escenarios y necesidades de datos para una experiencia exitosa para sus usuarios.

Incluya sólo los datos requeridos . Es importante desconectar una cantidad mínima de datos según sea necesario para que los trabajadores de primera línea realicen su trabajo. La reducción de datos ayuda con el tiempo de sincronización, el uso de datos móviles, el uso de la batería del dispositivo y el almacenamiento del dispositivo. Es importante comprender las verdaderas necesidades de datos de los usuarios y cómo los roles de seguridad influyen en el acceso a los datos.

Minimice el número de relaciones entre tablas para reducir la complejidad de las consultas . La cantidad de datos no es el único factor a considerar. Las consultas complejas con múltiples uniones en tablas grandes también pueden tener un gran impacto en el tiempo de sincronización sin conexión.

Evite los cambios de esquema frecuentes . Los cambios de esquema pueden obligar a volver a descargar las tablas que tenían cambios, lo que genera tiempos de sincronización más prolongados.

Sea consciente de la lógica empresarial del lado del servidor . La aplicación Field Server Mobile habilitada sin conexión sincroniza datos del servidor a intervalos regulares. Si parte de un flujo de trabajo depende de la interacción con el servidor, la respuesta puede tardar unos minutos en volver al cliente cuando la red está disponible y nada si el usuario está realmente desconectado. Se recomienda trasladar la mayor cantidad posible de lógica empresarial al cliente para reducir el tiempo de espera y la dependencia de la red.

Comprender las limitaciones . Hay limitaciones en las capacidades fuera de línea de Power Platform .

Consulte las pautas del perfil fuera de línea para obtener más información.

No diseñe un flujo de trabajo que incluya cambiar de aplicación o contexto

Trate de llevar la mayor parte posible del flujo de trabajo de Field Service a la aplicación Field Service Mobile para que los trabajadores de primera línea no tengan que cambiar entre varias aplicaciones. El mantenimiento de varias aplicaciones consume mucho tiempo y es frustrante para el usuario y aumenta los gastos generales de la organización. Use Power Apps Component Framework (PCF) para crear experiencias personalizadas, incorporando otras fuentes de datos cuando sea necesario.

Si se requieren aplicaciones alternativas, intente aliviar la carga del cambio de contexto utilizando enlaces profundos para navegar entre las aplicaciones.

No reutilice formularios web en dispositivos móviles

Una ventaja de trabajar en Power Platform es poder reutilizar formularios tanto en la web como en dispositivos móviles. Esta capacidad puede hacer que el desarrollo de su formulario sea más eficiente, reducir el mantenimiento y proporcionar una experiencia de usuario común, independientemente de cómo se acceda al formulario.

Sin embargo, un formulario diseñado para usarse en un dispositivo de pantalla más grande puede tener información que no es necesaria para un técnico que usa la aplicación móvil. Por este motivo, recomendamos crear formularios específicos para dispositivos móviles en algunos casos para brindar una experiencia optimizada que contenga solo los datos necesarios para el usuario.

Conclusión

Field Service Mobile es una poderosa aplicación que trae las sólidas capacidades de Dynamics 365 y Power Platform al campo. Seguir estas mejores prácticas y evitar errores comunes lo ayudará a implementar Field Service Mobile con éxito.

julio 31, 2023  

Copilot en Dynamics 365 Marketing revoluciona el marketing con ayuda para consultas e ideas de contenido

Desde 2019, Microsoft ha tenido una asociación de larga data con OpenAI . El objetivo: acelerar los avances en IA y garantizar que los beneficios se compartan ampliamente con el mundo. Un hito significativo en esta colaboración ocurrió en enero de 2023 con la introducción de las ofertas de Copilot de Microsoft. Conocido como un «colaborador de IA», Copilot funciona como un asistente valioso que trabaja junto a usted, mejorando su productividad y eficiencia. Los líderes de opinión de Microsoft han compartido muchas perspectivas sobre su uso, desde enfoques de IA responsable hasta su uso en el desarrollo de aplicaciones de bajo código . En los últimos meses, han habido varios anuncios de Copilot sobre mejoras en el modelo.. AI trae el potencial de la innovación a cada línea de negocio, y en esta publicación nos enfocamos en el recorrido con Copilot en Dynamics 365 Marketing.

El recorrido de Dynamics 365 Marketing comenzó cuando se lanzaron las primeras vistas previas de ideas de contenido en mayo de 2022 y consulta de asistencia en octubre de 2022. Los comentarios que Microsoft fue recibiendo han sido fundamentales en el proceso de aprendizaje. Esto, permitió obtener información valiosa, pero reconocen que aún queda mucho por aprender y lograr para revolucionar verdaderamente el dominio del marketing. Los casos de uso de Copilot en la experiencia del cliente (CX) son infinitos. Profundicemos en cómo surgieron estas funciones de copiloto y destaquemos nuestra hoja de ruta de IA generativa para avanzar.

Dinámica 365 Marketing

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Asistencia de consultas, usando Copilot para democratizar la segmentación

La segmentación de marketing permite la orientación: elegir una audiencia en función de sus características. Podría ser datos demográficos, psicográficos, comportamientos, preferencias o una combinación de estos. La segmentación efectiva ha requerido tradicionalmente una comprensión profunda de modelos de datos complejos, administración de bases de datos y SQL (lenguaje de consulta estructurado). En consecuencia, las organizaciones de marketing se enfrentan con frecuencia al desafío de depender de una sola persona para crear segmentos para todo el equipo, lo que genera un cuello de botella en el proceso. La asistencia de consulta de la función Copilot se basa en el modelo fundamental GPT de OpenAI para permitir a los especialistas en marketing dirigirse fácilmente a la audiencia adecuada mediante el uso de un lenguaje cotidiano para describir y crear segmentos rápidamente sin tener que aprender modelos de datos y construir consultas. Directamente dentro de su flujo de trabajo, los especialistas en marketing brindan la descripción del segmento y la asistencia de consultas comienza a crear un nuevo segmento y genera automáticamente las reglas del segmento que los especialistas en marketing pueden agregar a la definición del segmento antes de publicar el segmento.

“Nuestro objetivo era desarrollar funciones potentes y fáciles de usar para permitir que todos pudieran crear segmentos con confianza, sin dejar de brindar flexibilidad y potencia a los usuarios avanzados. OpenAI fue la base, pero las necesidades de los clientes fueron el foco central”.

Gaju Gatera, gerente de productos de marketing de Dynamics 365 para asistencia de consultas

En última instancia , los especialistas en marketing que utilizan la asistencia de consultas dedican menos tiempo a la segmentación y más tiempo a la creación de campañas que realmente conectan con sus clientes.

Query Assist permite a los especialistas en marketing dirigirse fácilmente a la audiencia correcta mediante el uso de un lenguaje cotidiano.

La asistencia para consultas se lanzó inicialmente con el propio modelo de IA. Luego se experimentó con OpenAI GPT y descubrieron que la asistencia de consulta podía comprender diferentes sintaxis, desde lenguaje formal hasta lenguaje más conversacional. Por ejemplo, los usuarios podían escribir «Muéstrame nuestros contactos de Seattle que asistieron al evento de degustación de café de Contoso el año pasado» en lugar del requisito de la versión anterior para entradas más estructuradas o similares a SQL, como «contactos que viven en la ciudad de Seattle y asistieron al evento de degustación de café de Contoso». evento de degustación de café 2022.”.

Mediante una colaboración con los clientes mejoraron la UX y la asistencia de consultas integradas sin problemas en los flujos de trabajo de los especialistas en marketing. Originalmente, los especialistas en marketing ingresarían una descripción impulsada por la asistencia de consulta, aterrizarían en Copilot y se quedarían atascados sin una forma de volver a la segmentación manual. Por lo tanto, se aseguraron de resaltar la asistencia para consultas en la tarjeta de entrada e introdujimos un botón que le permite cambiar de Copilot y la segmentación manual en el lienzo, lo que permite a los especialistas en marketing con diferentes niveles de experiencia elegir la experiencia que más les gusta.

También cambió el diseño de interacción y simplificamos la experiencia de usuario para que los segmentos complejos (que requieren cruces de relaciones) ahora se creen automáticamente sin intervención humana; lo que antes requería tres o cuatro pasos manuales ahora es un clic, ya que Copilot puede crear las relaciones automáticamente.

Inmediatamente después del lanzamiento de la versión mejorada de Query Assist en marzo, se reflejaron los resultados sustanciales donde se vió que el 66 por ciento de los especialistas en marketing crean segmentos con Query Assist. También vimos que la precisión (medida con el pulgar hacia arriba o hacia abajo) mejoró del 15 % al 86 % dentro del mes posterior al lanzamiento.

Chris Barnhart, director de marketing de NC Fusion , un equipo de fútbol profesional y una organización deportiva que presta servicios en la región Triad de Carolina del Norte, es uno de los primeros en adoptar Copilot. Como experto en SQL, Chris sabe cómo diseñar relaciones entre tablas para crear segmentos que atraigan a una amplia gama de audiencias, desde fanáticos hasta padres y donantes. “Cuando vi cómo solo escribes frases comunes y la asistencia de consulta conectará todo por ti, ¡quedé impresionado!” Estaba encantado de descubrir cómo la asistencia para consultas podía simplificar su trabajo y hacer que su equipo fuera más eficiente, especialmente porque muchos de sus pasantes no habían aprendido sobre estructuras de datos en la escuela.

Sidney Fernandes, Director de Información y Vicepresidente de Tecnología de la Universidad del Sur de Florida, compartió su entusiasmo por el potencial del uso de Copilot para empoderar a las partes interesadas en toda la organización.

“Una vez que compartimos esto con nuestros equipos, tiene el potencial de ser bastante transformador. Los estudiantes y el personal no necesitarán ser educados sobre los matices de los datos de los estudiantes o la redacción publicitaria para atraer a las audiencias adecuadas de manera impactante”.

Sidney Fernandes, Director de Información y Vicepresidente de Tecnología de la Universidad del Sur de Florida

Tyler McClain, consultor sénior de soluciones del socio de Connected Experience, Coffee + Dunn, probó la función y compartió su experiencia, diciendo: “Usar la asistencia para consultas fue rápido y fácil. Acabo de escribir ‘aniversario dentro de los últimos cinco años’ y me dio exactamente lo que estaba buscando. Esta característica puede empoderar aún más a nuestros clientes para atraer a sus clientes con facilidad, y estoy emocionado de compartirla con ellos”.

Alentados por estos resultados positivos, se anunció que Copilot ahora admite segmentos que incluyen interacciones de marketing o comportamientos específicos de los clientes, como «clientes que abrieron un correo electrónico recientemente», lo que permite optimizar la creación de segmentos para impulsar una participación de campaña más efectiva. Estamos ansiosos por ver cómo los especialistas en marketing lo usan para generar mejores resultados y lograr sus objetivos comerciales.

Query Assist admite segmentos que incluyen interacciones de marketing.
Creación de segmentos de Query Assist para clientes que abrieron un correo electrónico recientemente.

Ideas de contenido, simplificando la creación de correos electrónicos usando Copilot para generar contenido atractivo

El marketing por correo electrónico puede ser una forma muy eficaz de conectarse con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio, pero también presenta sus desafíos. Con el tiempo, el contenido puede comenzar a sentirse obsoleto o repetitivo. Producir contenido atractivo para campañas de correo electrónico lleva mucho tiempo y requiere una energía creativa significativa.

Para ayudar a los especialistas en marketing en la creación de correos electrónicos, OpenAI GPT puede ser utilizado para desarrollar ideas de contenido . Dados algunos puntos clave breves, Copilot genera ideas atractivas de contenido de correo electrónico en segundos que los especialistas en marketing pueden seleccionar y modificar para que se ajusten perfectamente a sus necesidades.

“Content Ideas se desarrolló con un objetivo en mente: ahorrar horas de redacción de textos publicitarios, al ayudar a los especialistas en marketing a poner en marcha la creación de sus correos electrónicos y crear contenido atractivo en cuestión de minutos”.

Aga Miskowiec, gerente principal de productos para ideas de contenido

Con esta herramienta innovadora, el bloqueo del escritor se está convirtiendo en una cosa del pasado, lo que permite a los especialistas en marketing acelerar la entrega de campañas de correo electrónico atractivas que resuenan con sus audiencias.

Después de lanzar la primera iteración de ideas de contenido, rápidamente detectaron un gran potencial y han estado trabajando para perfeccionar el enfoque durante más de un año. Esto incluye ajustes que no hemos visto en ningún otro producto. Sintoniza en base a una biblioteca de correos electrónicos públicos, no por ninguna marca, sino por el tipo de tono y contenido que usaría un vendedor. También permite que las empresas utilicen contenido que han creado en el pasado para ajustar la generación de contenido nuevo.

Las ideas de contenido generan correos electrónicos atractivos en segundos.

En marzo, llevaron las ideas de contenido al siguiente nivel al actualizar el modelo de lenguaje a OpenAI GPT-3.5, y esto tuvo un impacto significativo en la calidad de las ideas generadas.

Mejora de ideas de contenido a OpenAI GPT3.5.

Comenzaron a ver un impacto positivo en su negocio. Chris Barnhart, director de marketing de NC Fusion, compartió con nosotros que «el compromiso normal es de un 20 a un 30 por ciento y hay muchos factores que intervienen en el correo electrónico en sí, pero con el correo electrónico escrito con ideas de contenido, el compromiso fue de alrededor del 70 por ciento”.

Pero eso no es todo, también han agregado una gama de diferentes opciones de tono de voz para ayudar a los especialistas en marketing a adaptar el contenido a su marca y audiencia. Ya sea que estén buscando un tono atractivo, aventurero, informal, de lujo o formal, las ideas de contenido tienen todo lo que necesitan los especialistas en marketing.

«Marcar la pauta permite a Campari Group, una empresa global, adaptar el tono de voz para cada marca y estilo de comunicación de la región, ahorrándonos horas de redacción publicitaria», según Liam Barnes, director global de TI – Tecnologías de marketing de Campari Group, líder mundial en la industria de las bebidas espirituosas.

Las ideas de contenido tienen la opción de tono de voz para ayudar a los especialistas en marketing a adaptar el contenido a su marca y audiencia.

Para subir el nivel de usabilidad, colocaron ideas de contenido directamente en el flujo de creación de correo electrónico donde los especialistas en marketing agregan o editan texto, ya que nuestros datos mostraron que cambiar a la pestaña Copilot fue una caída significativa en el uso de la capacidad de descubrimiento.

Las ideas de contenido se integran directamente en el flujo de trabajo de los especialistas en marketing.

También han gamificado nuestra UX para guiar mejor a los especialistas en marketing y ayudarlos a crear puntos clave de mayor calidad que se utilizan para generar contenido. “Es bastante impresionante. Estaba muy feliz de usar la función. Nuestro equipo ha estado muy contento con el uso de la función, está haciendo que la entrega de contenido excelente sea más rápida y fácil”. compartió Keith Perfect, Director de Tecnología e Inteligencia de Northrop & Johnson, una agencia de corretaje de yates de lujo.

Las ideas de contenido ludificadas UX guían a los especialistas en marketing para crear puntos clave de alta calidad.

Como resultado, la cantidad de usuarios diarios que abrieron la función se duplicó, el porcentaje de usuarios que generaron ideas (de los que abrieron la función) aumentó en un 75 por ciento. Además, la cantidad de organizaciones que usan ideas de contenido diariamente aumentó más de 5 veces.

“Es increíble, las ideas de contenido nos ayudan enormemente a producir correos electrónicos de manera eficiente. De hecho, puedo decirte que normalmente tomaba al menos una hora, y lo hice en 15 minutos, ¡me toma ~25 por ciento del tiempo que tomaba antes crear contenido de correo electrónico!”

Chris Barnhart, director de marketing de NC Fusion

“Los resultados ahora son muy creativos, y la capacidad de tono de voz es excelente”, dijo Steve Smith, Arquitecto Principal de Soluciones – Datos e Inteligencia Artificial en TTEC Digital.

También descubrieron que los usuarios necesitaban ayuda con qué preguntarle al copiloto. Por eso, rediseñaron la interfaz de usuario de sugerencias con temas de muestra, como un carrito abandonado, una referencia o una invitación a un evento, para recibir inspiración instantánea para los correos electrónicos de marketing que se envían con frecuencia.

Ideas de contenido proporciona ejemplos de temas para que los especialistas en marketing encuentren inspiración instantánea.

¡Y apenas está comenzando! Están trabajando para agregar capacidades de personalización, creación de viajes, creación de estilo de marca y ayuda de conversación, solo por nombrar algunas.

El objetivo es capacitar a los especialistas en marketing para que brinden experiencias excepcionales a los clientes que impulsen el éxito comercial con menos esfuerzo y tiempo que nunca. Con el potencial ilimitado de la IA, anticipamos con entusiasmo el futuro de la experiencia del cliente.

julio 24, 2023  

Ya están disponibles los planes del segundo lanzamiento de versiones de 2023 para Microsoft Dynamics 365 y Power Platform

El 18 de julio de 2023, se han publicado los planes de la Wave 2 (Segunda Oleada) de versiones de 2023 para Microsoft Dynamics 365 y Microsoft Power Platform, la cual, comprende una compilación de nuevas capacidades que se planea lanzar entre octubre de 2023 y marzo de 2024. Esta segunda ola de versiones del año ofrece cientos de características nuevas, incluidas capacidades y mejoras de inteligencia artificial, lo que demuestra la inversión continua para impulsar la transformación digital para nuestros clientes y socios por parte de Microsoft.

Esta ola de lanzamiento se basa en el compromiso de crear aplicaciones y experiencias que agregan valor a cada rol al romper los silos entre datos, conocimientos y personas. Las nuevas capacidades potencian nuevas formas de tomar decisiones informadas con información guiada por IA y acciones sugeridas, formas más fáciles de automatizar tareas y procesos, y colaboración perfectamente integrada en el flujo de trabajo, además de nuevas formas de código bajo para que cualquiera pueda crear soluciones.

Descubra un nuevo nivel de comodidad al revisar los planes de lanzamiento de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform con el planificador de lanzamiento. Experimente una flexibilidad sin igual a medida que personaliza, filtra, ordena y comparte planes sin esfuerzo de acuerdo con sus preferencias. Manténgase organizado, informado y en control mientras navega sin esfuerzo a través de múltiples oleadas activas de planes. Para obtener más información, visite releaseplans.microsoft.com.

Aspectos destacados de Dynamics 365

Dynamics 365 Marketing traerá mejoras a las funciones de Copilot que permitirán a los especialistas en marketing crear rápidamente nuevas experiencias y brindará niveles de personalización sin precedentes al contenido, las imágenes y los diseños de los correos electrónicos. Además, los tableros de Business-to-Business (B2B) y la asignación directa de clientes potenciales al representante de ventas correcto alinearán a los vendedores y marketers, lo que les permitirá actuar como un equipo unificado a lo largo del proceso de compra.

Dynamics 365 Sales se centrará en permitir que las organizaciones de ventas prioricen y gestionen los procesos de ventas digitales a través de capacidades de secuencia mejoradas. Se permitirá a los usuarios asignar y monitorear el estado de la asignación de prospectos con capacidades mejoradas de asignación de prospectos al proporcionar recomendaciones, resumir datos, recuperar información y realizar acciones en contexto y dentro del flujo de trabajo.

Viva Sales está reinventando la forma en que trabajan los vendedores al ofrecer capacidades avanzadas de IA, como resúmenes de correos electrónicos, recomendaciones de CRM, composición de correos electrónicos de ventas, resúmenes de reuniones y consejos de ventas en tiempo real. Además, se están realizando más inversiones en espacios de colaboración en Microsoft Teams y habrán nuevas experiencias Copilot de ventas que acelerarán la progresión de los tratos y cerrarán las ventas más rápido.

Dynamics 365 Customer Service continuará empoderando a los agentes para que trabajen de manera más eficiente a través de las capacidades de Copilot, Join me On Teams y mejoras visuales en el espacio de trabajo del agente, la capacidad de ver chats en vivo y llamadas de voz en la Bandeja de entrada y personalizar el tamaño del control conversacional. Además, están realizando mejoras en el canal de voz, mejoras en el marcador de llamadas y enrutamiento de llamadas a los agentes con mayor tiempo de inactividad.

Las actualizaciones de Dynamics 365 Field Service incluirán nuevas capacidades para los trabajadores de primera línea, los administradores de servicios y los despachadores. Están entregando varias solicitudes principales, como convertir cotizaciones en órdenes de trabajo, mejorar las inspecciones y evolucionar nuestras capacidades de programación de recursos.

Dynamics 365 Finance se enfoca en mejorar la visibilidad de las organizaciones sobre sus datos, mejoras continuas para la automatización de cuentas por pagar y extractos bancarios, y expandir la cobertura de países lista para usar en América Latina. Además, se brindará una mayor automatización de escenarios fiscales complejos y requisitos de facturación electrónica para nuevos países y brindará a las organizaciones la capacidad de expansión y agilidad del modelo comercial.

Dynamics 365 Supply Chain Management  continúa mejorando y optimizando los procesos comerciales para brindar la agilidad y la resiliencia necesarias para que las empresas prosperen en un entorno comercial cada vez más complejo. Se mejorarán aún más los procesos de compras y ventas, los fabricantes disfrutarán de una mayor flexibilidad y se mejorarán los procesos de almacén relacionados con el conteo, las devoluciones de clientes y la recepción de productos.

Dynamics 365 Project Operations  está invirtiendo en mejoras en los escenarios de adquisición de servicios y la contratación de proyectos, y las nuevas funcionalidades y escenarios en los modelos de precios respaldarán los patrones en evolución en la economía centrada en los servicios. Además, las mejoras a las recomendaciones de recursos inteligentes proporcionarán sugerencias basadas en la experiencia, el costo y la utilización entre empleados y subcontratistas.

Dynamics 365 Human Resources mejorará las experiencias de reclutamiento con experiencias funcionalmente ricas e intuitivas dirigidas a reclutadores, candidatos y gerentes de contratación. Se ampliará el ecosistema de gestión del capital humano para incluir la integración del sistema de gestión del aprendizaje a través de API públicas utilizando Microsoft Dataverse junto con la expansión de nuestra red de socios de nómina.

Dynamics 365 Guides  trae varias capacidades y mejoras nuevas, que incluyen Object Anchors, Azure Remote Rendering y disponibilidad en Microsoft 365 Government Community Cloud High. Además, se están enfocando en funciones que permitan una integración perfecta con sistemas de registro que permitan a los clientes crear flujos de trabajo de realidad mixta que se integren con sus datos comerciales.

Dynamics 365 Commerce está utilizando el poder de la IA para permitir la creación sin esfuerzo de contenido atractivo de productos para sitios de comercio digital. Las nuevas inversiones B2B permiten a los distribuidores ver, aceptar y rechazar pedidos desde un tablero centralizado que permite a los vendedores, distribuidores y compradores B2B trabajar en el mismo lugar.

Dynamics 365 Business Central se centrará en la funcionalidad central para ayudar a las empresas a administrar sus consolidaciones y entre empresas en todos los entornos. Continuarán mejorando las capacidades de Copilot y mejorarán aún más las capacidades de almacén, crearán más plantillas de Power Automate y se proporcionará a los desarrolladores más capacidades para automatizar las pruebas de aplicaciones dependientes.

Dynamics 365 Customer Insights está mejorando las características de Copilot para permitirle hacer preguntas con palabras sencillas, recibir información rápidamente y actuar de inmediato. Las nuevas capacidades en la gestión de datos en tiempo real proporcionarán la última vista de sus clientes y el fácil acceso a la información dentro de las aplicaciones de Dynamics 365 permitirá a su equipo ofrecer experiencias personalizadas y sin inconvenientes a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Microsoft Supply Chain Center está habilitando una cadena de suministro resistente con mejoras en áreas clave como la gestión inteligente de pedidos para la orquestación de pedidos de compra, la colaboración fluida con socios externos a través del portal de proveedores y Copilot. Además, traerá un análisis de datos avanzados para habilitar Insights to Action, así como nuevas capacidades de optimización de inventario de red.

Planificador de versiones de Dynamics 365

Aspectos destacados de Microsoft Power Platform

Power BI está mejorando la experiencia de creación para las personas al mejorar y alinear nuestras experiencias con Microsoft 365, brindar más paridad en la web y llevar la vista de diagrama de Power Query a Power BI Desktop. Para los equipos, estamos trayendo mejoras a las reuniones y el multitasking. Para las organizaciones, estamos habilitando la integración de control de fuente y Git para ayudar a los desarrolladores a mantener y colaborar en sus soluciones de inteligencia comercial.

Power Apps está ampliando el uso de Copilot para brindar experiencias asistidas por IA para aumentar la productividad de los desarrolladores, brindar lenguaje natural a todos los usuarios y brindar información a los administradores. Brindarán controles modernos y ricas experiencias de colaboración a los usuarios, así como una mejor implementación y soporte de gobierno para garantizar que el low-code se pueda habilitar en toda la organización.

Power Pages  continúa avanzando en la experiencia de creación de Copilot para permitir la creación de un sitio. Los entornos administrados incluirán capacidades de Power Pages para el uso y la incorporación de los fabricantes. Para los datos, puede conectarse fácilmente a los datos donde existen hoy. Los creadores de low-code pueden colaborar y detectar la co-presencia.

Power Automate seguirá facilitando el inicio de la creación de nuevos flujos mediante el uso de lenguaje natural en los flujos de la nube y los flujos de escritorio, y mejorando la minería de procesos para impulsar la creación de experiencias de automatización y creación. Además, se facilitará la gestión del trabajo a escala mediante la introducción de una vista de actividad unificada y notificaciones más detalladas sobre las capacidades en todo el producto.

Power Virtual Agents brindará disponibilidad general para capacidades que incluyen compatibilidad con bots multilingües, respuestas y acciones generativas, respuesta de voz interactiva independiente (IVR) e integración de IVR con Dynamics 365 Customer Service, y la integración con el servicio Conversational Language Understanding. Además, continuarán mejorando nuestra oferta para los clientes mediante la entrega de nuevas capacidades de Enterprise Trust.

AI Builder permitirá a los creadores procesar fácilmente documentos estructurados y no estructurados. Usando el poder de GPT, las respuestas a las solicitudes de los clientes se pueden generar previamente de acuerdo con las pautas empresariales y estarán disponibles en una estación de validación humana que permite a los creadores revisar y mejorar fácilmente el contenido que se genera automáticamente a partir de copilotos inteligentes.

Planificador de Versiona de Microsoft Power Platform

febrero 24, 2023  

Microsoft impulsa Viva Sales con una nueva experiencia de vendedor GPT

Microsoft impulsa Viva Sales con una nueva experiencia de vendedor GPT

Es por eso que acaban de anunciar la versión preliminar de una nueva experiencia generativa impulsada por IA en Microsoft Viva Sales que ayuda a los vendedores a comunicarse de manera más efectiva con prospectos y clientes.

Viva Sales ahora generará contenido de correo electrónico sugerido para una variedad de escenarios, como responder a una consulta o crear una propuesta, con datos específicamente relevantes para el destinatario, como precios, promociones y plazos. Al sugerir automáticamente contenido personalizable, los vendedores pueden pasar menos tiempo redactando correos electrónicos y buscando datos de ventas de colegas y bases de datos. ¿Por qué es esto importante? Según una nueva investigación encargada por Microsoft, la administración del correo electrónico consume más del 66 por ciento del día de un vendedor. 1 Esta nueva capacidad impulsada por IA ayuda a los vendedores a recuperar este valioso tiempo, permitiéndoles enfocar el tiempo en lo que más importa.

Vista lateral de una mujer trabajando en una mesa en una tableta.

Ventas de Microsoft Viva

A través de actualizaciones mensuales de productos, se agregarán rápidamente nuevas innovaciones a Viva Sales.

Aprovechando la potencia de Azure OpenAI Service y GPT, Viva Sales proporciona acceso a datos e información enriquecidos y centrados en las personas en Microsoft Cloud. Viva Sales puede recordar a los vendedores cuándo es el momento de hacer un seguimiento con un prospecto o cliente y luego generar automáticamente una respuesta de correo electrónico preformateada con texto personalizado y las siguientes mejores acciones, junto con detalles como descripciones de productos, propuestas y plazos. Al responder a un correo electrónico, Viva Sales proporciona a los vendedores respuestas sugeridas en el momento basadas en categorías como «hacer una propuesta», «responder a una consulta» o «sugerir la suya propia». El vendedor simplemente selecciona la opción que se adapte a sus necesidades y se genera una respuesta para que el vendedor la revise, edite a su gusto y la envíe. La respuesta se enriquece con los datos combinados de Microsoft Graph, que proporciona acceso a datos e información centrados en las personas en Microsoft Cloud, incluidos Microsoft 365, Windows y Microsoft Enterprise Mobility + Security, y el sistema de administración de relaciones con los clientes (CRM) (Microsoft Dynamics 365). Esto permite a los vendedores mejorar su comunicación general y ofrecer una experiencia superior al cliente, todo en el flujo de trabajo.
interfaz gráfica de usuario, texto, aplicación, correo electrónico
Figura 1: Escenarios para respuestas generadas automáticamente
interfaz gráfica de usuario, texto, aplicación, correo electrónico
Figura 2: Ejemplos de respuestas generadas automáticamente

Estas nuevas capacidades de GPT fortalecen nuestras capacidades existentes de inteligencia de conversación, que aprovecha la tecnología de lenguaje natural de vanguardia para generar automáticamente un resumen de llamadas, detectar preguntas, calcular indicadores clave de rendimiento (KPI) conversacionales, extraer elementos de acción y más. Con la adición de contenido de correo electrónico sugerido automáticamente, los vendedores pueden liberar aún más tiempo para centrarse en las prioridades.

Vea la demostración de IA generativa de Viva Sales a continuación.

interfaz gráfica de usuario, aplicación
Demostración de IA generativa de Viva Sales

Más información sobre Viva Sales

Viva Sales se lanzó en disponibilidad general en octubre de 2022, y la respuesta de nuestros clientes ha sido increíble. Microsoft se encuentra agregando rápidamente nuevas innovaciones a Viva Sales a través de actualizaciones mensuales de productos. Para obtener más información y comenzar hoy, puede visitar la página web de Viva Sales y ponerse en comunicación con nuestro equipo de especialista desde contacto@zennonbi.com.

febrero 16, 2023  

Microsoft nombrado líder en el Cuadrante™ Mágico de Gartner® 2023 para plataformas empresariales de aplicaciones low-code

Figura del Cuadrante Mágico de Gartner para plataformas de aplicaciones Low Code 2022 - Colocación de todos los proveedores
1Figura 1 fuente.

Microsoft es nombrado líder en el Cuadrante™ Mágico de Gartner 2023 para plataformas de® aplicaciones empresariales de código bajo por cuarta vez consecutiva. Creemos que esto subraya su dominio en el mercado, materializado en increíbles innovaciones creadas por más de 7.4 millones de desarrolladores activos mensuales de Microsoft Power Platform.2

Permitir que más usuarios creen soluciones es fundamental para resolver los desafíos organizacionales, más aún en tiempos en que todos enfrentamos la presión de hacer más con menos. Los clientes y socios de Microsoft usan Power Apps para acelerar la innovación. Los creadores de low-code y los desarrolladores profesionales juntos crean aplicaciones simples y soluciones empresariales en una plataforma low-code completa, segura y fácil de usar.

En los últimos dos años, hemos avanzado junto con Microsoft en su visión del low-code. Con el reciente anuncio de Managed Environments y coautoría, Microsoft Power Platform ha consolidado su lugar como una plataforma low-code segura, gobernable y colaborativa para escala empresarial.

Clientes como Accenture, Equinor, Rabobank y VITAS están utilizando Power Apps y Microsoft Power Platform para crear, escalar y gobernar rápidamente soluciones para resolver sus desafíos empresariales.

Ahora, nuestra gente puede producir soluciones de alta calidad rápida y fácilmente, y les ahorra tiempo. En promedio, las personas de Accenture dedican un 42 por ciento menos de tiempo a realizar actividades de gestión de datos, lo que significa que pueden lograr resultados comerciales más rápido.

Karen Odegaard, Directora General – Global IT, Technology Platforms Accenture

 

Power Apps: la plataforma integral para una estrategia exitosa de código bajo

Microsoft Power Platform - Visualización de todos los elementos de la plataforma

La estrategia low-code es una decisión crítica que potenciará la agilidad empresarial en los próximos años. Microsoft considera el low-code no como una colección de aplicaciones discretas, sino como una plataforma con una cartera de herramientas de extremo a extremo que son poderosas por sí solas e incluso mejores juntas, una plataforma que reúne todo lo que necesita para innovar y automatizar su negocio de forma segura, sin problemas y rápidamente, permitiendo a todos, desde creadores ciudadanos hasta desarrolladores profesionales.

Las herramientas de seguridad y gobierno, como los entornos administrados, brindan a los departamentos de TI más visibilidad y control con menos esfuerzo, lo que facilita el control de lo que se construye, por quién y dónde. Antes de poner Microsoft Power Platform a disposición de los empleados, Rabobank lanzó su estrategia Center of Excellence. En la actualidad, el banco ejecuta más de 2.500 soluciones Power Apps y Power Automate regidas por la consola central, las directivas de protección contra pérdida de datos (DLP) listas para usar y la administración del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM) de primera clase. Es un ejemplo de cómo toda la fuerza de Microsoft Power Platform ayuda a incluir a más personal en el proceso de desarrollo y permite a los desarrolladores profesionales crear Power Apps con sus herramientas y servicios favoritos de Azure.

Microsoft Dataverse, una plataforma de datos totalmente administrada, segura y escalable, y la nube Azure, que llega a más de 270 millones de usuarios de forma nativa en Microsoft Teams y Microsoft 365 e integrada horizontalmente con automatización robótica de procesos (RPA) y Power Virtual Agents de código bajo con conectores integrados a más de 900 servicios, todo esto libera la capacidad del desarrollador para centrarse en las tareas más impactantes: crear soluciones.

Un equipo de desarrollo de fusión de desarrolladores profesionales, recursos humanos, analistas de negocios y usuarios en EY Nordics construyó una solución para la revisión salarial de 8,000 empleados en solo cuatro meses. Muestra cómo, dentro de una sola plataforma, los desarrolladores pueden pasar rápidamente de la simple sofisticación sin código a la sofisticación de misión crítica. La IA avanzada, la realidad mixta, la hiperautomatización, el lenguaje de programación de código bajo Microsoft Power Fx y la infusión del modelo de lenguaje natural GPT-3 en la experiencia del creador de Power Apps contribuyen a una mayor velocidad de desarrollo, lo que le brinda el poder de implementar más en menos tiempo.

febrero 15, 2023  

Los planes de lanzamiento 2023 ola 1 para Microsoft Dynamics 365 y Power Platform ya están disponibles

El 25 de enero de 2023, se publicaron los planes de la ola de lanzamiento 2023 1 para Microsoft Dynamics 365 y Microsoft Power Platform, una compilación de nuevas capacidades planificadas para lanzarse entre abril de 2023 y septiembre de 2023. Esta primera ola de lanzamientos del año ofrece cientos de nuevas características y mejoras, lo que demuestra una inversión continua para impulsar la transformación digital para nuestros clientes.

Se basa en el compromiso de crear aplicaciones y experiencias que agreguen valor a cada rol al romper los silos entre datos, información y personas. Las nuevas capacidades potencian nuevas formas de tomar decisiones informadas con información guiada por IA y acciones sugeridas, formas más fáciles de automatizar tareas y procesos, y colaboración perfectamente integrada en el flujo de trabajo, además de nuevas formas de low-code para que cualquiera pueda crear soluciones.

Como parte de esto, Microsoft ha introducido una nueva forma de interactuar con los planes de lanzamiento. El planificador de versiones para Dynamics 365 y Microsoft Power Platform permite a los usuarios ver y administrar planes de lanzamiento en todas las oleadas activas en una interfaz unificada e interactiva, al tiempo que les da la opción de personalizar, filtrar, ordenar y compartir estos planes.

Aspectos destacados de Dynamics 365

  • Dynamics 365 Marketing ofrece capacidades de ventas y marketing conectadas para permitir que los especialistas en marketing y los vendedores actúen como un equipo unificado y aceleren sus canalizaciones. Nuevas características como un nuevo panel de análisis de empresa a empresa (B2B), limitación de frecuencia, activación de múltiples destinatarios de correo electrónico, línea de tiempo de correos electrónicos, centros de preferencias personalizables y etiquetado de marketing del módulo de seguimiento de Urchin (UTM) se lanzarán en esta ola para permitir a las empresas aumentar su producción, eficiencia organizativa y analizar el impacto de sus campañas para alcanzar niveles más altos de madurez.
  • Dynamics 365 Sales ofrece nuevas características, como capacidades de secuencia mejoradas que admiten la participación personalizada y basada en cuentas, sugerencias procesables impulsadas por IA dentro del flujo de trabajo del vendedor, un diseño de formulario actualizado y una nueva área de trabajo de administración de oportunidades. Además, durante esta ola se lanzarán plantillas de correo electrónico mejoradas, sugerencias de contenido y capacidades de mensajes de texto, así como varias habilidades nuevas para crear, reproducir y optimizar secuencias de ventas.
  • Dynamics 365 Customer Service permite a los agentes trabajar de manera más eficiente con mejoras en las características de voz, enrutamiento unificado, colaboración integrada de Microsoft Teams y elementos del área de trabajo del agente, como el formulario del caso, la escala de tiempo y el control de conversaciones. A lo largo de esta ola, continuaremos invirtiendo en IA en todo el centro de contacto con respuestas sugeridas inteligentes y análisis sólidos en tiempo real con personalización.
  • Dynamics 365 Field Service continúa mejorando el nuevo tablero de programación. También estamos apoyando a nuestros trabajadores de primera línea permitiéndoles ver sus citas en Outlook, encontrar información más rápido a través de una búsqueda global mejorada y reconocer las mejoras en el rendimiento y la confiabilidad en la aplicación móvil.
  • Dynamics 365 Supply Chain Management continúa ofreciendo una mayor agilidad y resiliencia en toda la cadena de suministro con mejoras en las estrategias de ventas omnicanal con formas mejoradas de administrar precios basados en atributos, reservas suaves integradas e integración optimizada de procesos de extremo a extremo en Dynamics 365 Sales and Supply Chain Management. Las inversiones para mejorar la agilidad y aumentar la eficiencia para fabricantes discretos, trabajadores de mantenimiento y trabajadores de almacén también serán un foco para esta ola.
  • Dynamics 365 Project Operations continúa invirtiendo en capacidades para capacitar a los gerentes de proyecto y equipos de proyecto con nuevas características, como expandir el presupuesto del proyecto y la previsión por fases temporales a modos de implementación de recursos / no almacenados e iluminar completamente las experiencias principales para la administración de gastos en la web y factores de forma móviles. Las inversiones generales en rendimiento y usabilidad con una adopción de controles modernos y fluidos en ventas, facturación y precios, y experiencias de subcontratación también están en el punto de mira de esta ola de lanzamientos.
  • Dynamics 365 Guides seguirá invirtiendo en capacidades para mejorar las experiencias de colaboración para los usuarios en HoloLens 2. Las actualizaciones clave incluyen mejoras en el manejo de llamadas entrantes, configuraciones de unión y anotaciones de realidad mixta más precisas que también vendrán en esta ola. También agregaremos nuevos flujos de trabajo holográficos y características como la capacidad de manipular un holograma como operador y tomar una foto mientras está en una guía.
  • Dynamics 365 Human Resources continuará expandiendo el ecosistema de gestión de capital humano (HCM) y una mayor inversión en la expansión de nuestra red de socios de nómina para proporcionar una cobertura más amplia para las organizaciones globales. También se proporcionarán mejores experiencias a los administradores de recursos en Operaciones de proyectos al integrar la habilidad de los empleados, la compensación y la información de licencias, al tiempo que ayudaremos a los empleados a crecer en sus carreras al devolver la información del proyecto y la experiencia a los perfiles de los empleados.
  • Dynamics 365 Commerce está habilitando experiencias B2B nuevas y actualizadas, incluido el modelado de distribuidores como vendedores, la introducción de un panel de cumplimiento de distribuidores y la mejora del flujo de registro de usuarios B2B listos para usar. Estamos revisando y mejorando nuestros flujos de pago y habilitando las comprobaciones del estado de la red para diagnosticar problemas relacionados con la red que pueden afectar el tiempo de actividad del punto de venta (POS) para los usuarios de POS y Store Commerce. También invertiremos en capacidades de pago asíncrono para brindar soporte para Klarna y otros métodos de «compre ahora, pague después» y banca en tiempo real ACH.
  • Dynamics 365 Fraud Protection está introduciendo la API de evaluaciones en la ola de lanzamiento 2023 de 1 que permitirá a los clientes definir su propio evento de fraude (además de los eventos predeterminados cubiertos por Fraud Protection, como Purchase Protection y Account Protection). Esta funcionalidad permitirá a los clientes configurar la protección contra fraudes para protegerse contra eventos de fraude específicos de sus negocios.
  • Dynamics 365 Business Central continuará desarrollando capacidades financieras mejoradas para transacciones entre compañías, así como varias mejoras en el área de gestión de almacenes para que los procesos de los clientes sean más eficientes. También se proporcionarán más datos de configuración predeterminados durante esta ola para acelerar los procedimientos de incorporación de los clientes. Además, se mejorarán las capacidades de Microsoft Power Platform y Microsoft 365, incluido Teams, lo que permitirá mejores oportunidades de informes, automatización y colaboración.
  • Dynamics 365 Customer Insights aportará mejoras como características mejoradas de interoperabilidad y gobierno de datos que permiten controlar y restringir el acceso a datos, configuraciones y acciones; una mayor madurez en torno a la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones y la gestión del ciclo de vida de la empresa; mayores capacidades de activación a través de una integración más estrecha con Microsoft Dataverse; y recibirá orientación de navegación, sugerencias impulsadas por IA y asistencia en tareas que aumentan la profundidad de los conocimientos obtenidos del producto con menos inversión de tiempo.
  • Dynamics 365 Connected Spaces entrega alertas y notificaciones a través de Teams o Outlook cuando las habilidades empresariales de IA detectan patrones procesables dentro de un espacio que contiene vehículos, estacionarios o móviles. A lo largo de esta oleada, se lanzarán mejoras que permitirán a los clientes usar los dispositivos Microsoft Azure Stack HCI para configurar Connected Spaces para ejecutar modelos de IA en el perímetro, además de los dispositivos Microsoft Azure Stack Edge existentes.
  • Dynamics 365 Customer Voice está invirtiendo en funcionalidades para desbloquear escenarios clave para los clientes y se está centrando en mejorar la experiencia de uso general junto con la evolución de la arquitectura y las correcciones de estabilidad para los propietarios y respondedores de encuestas. Nos centraremos en ofrecer características como la transferencia de la propiedad de un proyecto huérfano en caso de que el propietario de un proyecto haya abandonado la organización, así como permitir que los encuestados registren las respuestas parciales de la encuesta.

Ola de lanzamiento 2023 de 1 para Dynamics 365

Echa un vistazo a las nuevas capacidades para Dynamics 365 con el plan 2023 release wave 1.

Aprende más 

Aspectos destacados de Microsoft Power Platform

  • Power BI sigue invirtiendo en capacitar a individuos, equipos y organizaciones para impulsar una cultura de datos. Para los individuos, estamos mejorando la experiencia de creación, brindando más paridad en la web y agregando la vista de diagrama de Power Query a Power BI. Para los equipos, estamos aportando mejoras a las reuniones y la multitarea para ayudar a los usuarios a trabajar sin problemas con sus datos dondequiera que trabajen.
  • Power Apps se centra en reducir el riesgo para las organizaciones con capacidades avanzadas de gobierno, lo que garantiza una fácil incorporación y el uso de capacidades low-code de una manera manejable para que la organización escale de una manera escalable. Los creadores y desarrolladores de todos los niveles de habilidad serán más productivos con experiencias modernas para crear aplicaciones, administrar datos y lógica. Los clientes se beneficiarán de la modernización de las experiencias web y móviles que garantizan experiencias modernas y rápidas en todas las aplicaciones.
  • Power Pages continúa invirtiendo en brindar más capacidades listas para usar para admitir el desarrollo de low-code y no-code, así como los desarrolladores profesionales. Las nuevas características de esta versión permitirán a los fabricantes tener capacidades adicionales y plantillas de soluciones en el estudio de diseño. Los desarrolladores profesionales podrán realizar acciones adicionales y trabajar con código de forma productiva mediante la herramienta Microsoft Power Platform CLI y Microsoft Visual Studio Code, y los administradores podrán administrar y controlar mejor sus sitios de Power Pages.
  • Power Automate está lanzando nuevas capacidades para simplificar la creación de nuevos flujos describiéndolos en lenguaje natural. Esto, junto con otras mejoras de experiencia para crear y crear flujos, significa que será más fácil que nunca para los nuevos usuarios comenzar. Estas mejoras incluyen la introducción de colas de trabajo donde las tareas automatizables se pueden ver y administrar juntas, así como proporcionar una conectividad más simple a una máquina para flujos de escritorio, eliminando la necesidad de instalaciones adicionales y administrando la administración de contraseñas.
  • Power Virtual Agents ofrece un nuevo lienzo de creación unificado que es el único estudio de IA conversacional de Microsoft para todas las necesidades de creación de bots. Con la integración continua con las capacidades de Microsoft Bot Framework y Microsoft Azure Cognitive Services, los creadores de bots, desde expertos en la materia hasta desarrolladores, están facultados para comenzar a crear hoy mismo con la versión preliminar pública. El lienzo de creación avanzada estará disponible para el público en general en esta ola.
  • AI Builder traerá mejoras en el procesamiento de documentos que incluirán más capacidades de modelos preconstruidos, como el procesamiento de contratos, la capacidad de identificar información personal y la posibilidad de extraer tipos de campos de documentos. También nos estamos centrando en facilitar el gobierno del modelo y las licencias mediante la mejora de nuestras interfaces de administración para que sea más fácil controlar cómo se usan los créditos de AI Builder en entornos, aplicaciones y flujos.

Para obtener una lista completa de las nuevas capacidades, consulte el plan de la ola 365 de Dynamics 2023 1 y el plan de la ola 2023 de Microsoft Power Platform 1.

Lanzamiento 2023 wave 1 para Microsoft Power Platform

La primera ola de lanzamientos del año ofrece muchas características y mejoras nuevas para Microsoft Power Platform.

Aprende más 
Vista lateral en primer plano de una mujer con auriculares.

Periodo de acceso anticipado

A partir del 30 de enero de 2023, los clientes y socios podrán validar las últimas características en un entorno que no sea de producción. Estas características incluyen mejoras en la experiencia del usuario que se habilitarán automáticamente para los usuarios en entornos de producción durante abril de 2023. Para aprovechar el período de acceso anticipado, pruebe las actualizaciones más recientes en un entorno que no sea de producción y planifique eficazmente la implementación de su cliente. Para aprovechar el período de acceso anticipado, pruebe las actualizaciones más recientes en un entorno que no sea de producción y planifique eficazmente la implementación de su cliente.

Consulte sobre el acceso anticipado con nuestros especialistas desde el sitio de contacto o puede escribirnos a contacto@zennonbi.com.

febrero 13, 2023  

Evolucione el nivel de sofisticación del servicio con Dynamics 365 Customer Service

Los líderes de servicio enfrentan desafíos continuos en la evolución de la organización de servicios para satisfacer las expectativas de los clientes, poniendo en riesgo el valor de su marca y la lealtad del cliente; como muestra un estudio reciente, el 96 por ciento de los clientes abandonarán un negocio después de una mala experiencia del cliente. 1 Se sienten perdidos con cambios disruptivos en el centro de contacto y el mercado de servicio al cliente, o impotentes sobre por dónde empezar, o confundidos sobre qué adoptar y qué ignorar, o temen estar en todo el mapa mientras realizan inversiones alineadas con los objetivos comerciales.

Una mujer sentada en un escritorio usando una computadora junto a un hombre de pie, mirando la pantalla

Modelo de sofisticación de servicios

Evalúe y mejore la eficacia de las experiencias de servicio actuales de su organización.

Iniciar la evaluación 

Evolucionar las organizaciones de servicio para satisfacer las expectativas de los clientes

Los objetivos comerciales difieren entre las organizaciones de servicios, ya que algunos se administran como un centro de costos aislado, algunos tienen la intención de coincidir con sus pares de la industria en métricas competitivas e indicadores clave de rendimiento (KPI), algunos han adoptado la transformación digital en la medida en que permite la visibilidad y automatización de datos en toda la organización, y algunos los ven como centros de ganancias. listo para el futuro con experiencias impulsadas por IA.

Independientemente de dónde se encuentren en este espectro, los líderes de servicio siempre quieren saber:

  • ¿Qué está sucediendo en el mercado de servicio al cliente y centros de contacto hoy en día, y cómo nos importa como organización de servicios?
  • ¿Cómo puedo evaluar dónde está posicionado nuestro nivel de servicio y cómo podemos prepararnos para el futuro?
  • ¿Qué soluciones de servicio están disponibles para ayudarnos?

Lo invitamos a mirar el siguiente video donde Kate Leggett de Forrester hablar sobre el estado del servicio y cómo elevar y ofrecer un servicio al cliente más sofisticado:

Ofrezca la mejor experiencia de servicio al cliente con soluciones consolidadas

Como dicen, el cambio es la única constante, y se aplica acertadamente a las diferentes categorías que definen el mercado de centros de contacto y servicio al cliente en la actualidad. En términos generales, las líneas ya no son distintas entre las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), el centro de contacto y las categorías de mercado de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Todos están haciendo la transición a la nube, y las capacidades se superponen en la medida de lo posible. Están impulsados por la IA del centro de contacto (CCAI) y las innovaciones de tecnología de voz del operador que impulsan la eficiencia y la experiencia de las interacciones de servicio al cliente. Esto también cambia la preferencia de las mejores soluciones de su clase que tienen un efecto secundario de fragmentación, a la posibilidad de soluciones consolidadas que pueden ofrecer la mejor experiencia.

diagrama

Dadas las innumerables capacidades de las innovaciones tecnológicas y las categorías de mercado, y el hecho de que las organizaciones de servicios están en todo el espectro, lo que los líderes de servicio necesitan es una forma conveniente de asignarlos a diferentes niveles de sofisticación de servicio. Esencialmente, un modelo de madurez del servicio que agrupa las principales capacidades y las asigna a niveles apropiados en el espectro. Esto permite a los líderes de servicio visualizar dónde se encuentran en relación con el mercado y determinar en qué nivel les gustaría estar en función de sus objetivos comerciales, inversión y cronograma. Además, pueden decidir de manera práctica y priorizar las capacidades que les importan: a través de canales de voz y digitales, autoservicio, productividad de agentes y operaciones de servicio.

Reciba un informe de orientación de nivel de servicio personalizado

Estamos con ustedes en esta evolución. Microsoft se complace en proporcionar el modelo de sofisticación de servicio para ayudar a los líderes de servicio a trazar su curso. Es una experiencia web simple que debería tomar menos de cinco minutos. El modelo agrupa las capacidades en un compromiso personalizado con el cliente, incluido el acceso y el enrutamiento omnicanal, la escala y la automatización con autoservicio, lo que capacita a los agentes con herramientas de productividad y procesos de servicio y flujos de trabajo impulsados por IA y basados en análisis. Y el líder de servicio observaría cuatro niveles diferentes de servicio en cada grupo y elegiría la opción que mejor describa su organización. Como ejemplo, ¿tienen solo un centro de llamadas, o incluyen algunas capacidades de autoservicio, o ya implementan un centro de contacto con canales digitales, o están a la vanguardia con experiencias personalizadas impulsadas por IA? Una vez que respondan algunas preguntas, recibirán un informe de orientación personalizado sobre dónde están y dónde pueden pasar gradualmente al siguiente nivel.

gráfico, gráfico de barras

Para obtener más información sobre cómo Zennon puede ayudar a su organización a evolucionar su plataforma de servicios puede comunicarse con nosotros a contacto@zennonbi.com, o para realizar una evaluación, puede visitar Niveles de servicio de Microsoft Dynamics 365.

Transforme sus recorridos de servicio al cliente con las capacidades líderes

A veces, la evolución se trata de saltar hacia adelante en lugar de dar pasos incrementales. ¿Qué sucede si desea que su organización haga la transición a una experiencia completamente nueva? También ofrecemos una imagen completa de las posibilidades: tómese un momento para registrarse y descargar el documento técnico del modelo de sofisticación del servicio. Vale la pena leerlo para comprender de manera integral el espectro de niveles y capacidades de servicio, los puntos débiles y las métricas que importan, hacia dónde se dirige la industria y hacia dónde pueden llevar los líderes de servicio a sus organizaciones.

Personalice el recorrido del servicio al cliente con Dynamics 365 Customer Service

Microsoft se encuentra en una posición única para reunir la solución de servicio que aborda las diferentes categorías y el espectro de capacidades, con Microsoft Teams para comunicaciones unificadas y colaboración, capacidades omnicanal y CRM con Microsoft Dynamics 365 y CCAI con Nuance, junto con Azure Cloud.

 

Evolucione a su ritmo con una arquitectura que se adapte a su experiencia de servicio

La plataforma de centro de contacto digital de Microsoft reúne estos productos, junto con las innovaciones de los socios, como una plataforma abierta, flexible y colaborativa que permite a las organizaciones de servicios mantener su infraestructura de centro de contacto existente y crear la mejor experiencia para sus clientes.

Obtenga más información sobre cómo el servicio de atención al cliente de Microsoft Dynamics 365 permite a sus agentes personalizar el recorrido del servicio al cliente.

Como nota final, nuestra guía no es solo sobre los niveles de sofisticación del servicio, sino que también tenemos una variedad de arquitecturas de referencia para adaptarse a diferentes escenarios de clientes.

Asegúrese de consultar la documentación de Microsoft Digital Contact Center Platform, incluido un vínculo a arquitecturas de referencia para guiar la implementación que puede hacer realidad la experiencia de servicio que tiene en mente.

diciembre 26, 2022  

Formas esenciales en que Dynamics 365 y Power Platform le ayudan a hacer más con menos

Es una simple verdad de los negocios: el crecimiento económico es cíclico. A medida que las empresas de todas las industrias navegan por un período de incertidumbre, las inversiones en personas y tecnología deben ser estratégicas y decisivas para ayudar a las personas a hacer más con menos: menos tiempo, menos costos y menos complejidad.

Si bien la reducción de costos y complejidad es a menudo un factor principal al invertir en tecnología empresarial, hacer más con menos debería ser un paso adelante, no dos pasos atrás, una oportunidad para construir un negocio más resistente y ágil.

En esta primera de una serie de publicaciones de blog, exploraremos cómo sus equipos pueden avanzar en los vientos en contra de la incertidumbre y el cambio constante. Responderemos cómo hacer más con menos puede potenciar, en lugar de restringir, la agilidad y el crecimiento del negocio.

interfaz gráfica de usuario, aplicación
Haga clic en la imagen de arriba para ver el video Hacer más con menos.

Cómo Microsoft Dynamics 365 y Microsoft Power Platform ayudan a apuntalar su negocio para hacer más con menos

Para empezar, exploremos algunas formas en que Dynamics 365 y Microsoft Power Platform pueden reducir los costos y la complejidad, al tiempo que permiten que todos en la organización se centren en experiencias de cliente superiores y excelencia operativa.

Reduzca el coste total de propiedad

En tiempos de incertidumbre, el camino a seguir es la innovación continua y acelerada, especialmente para las empresas que ejecutan operaciones en un mosaico de soluciones y servicios tecnológicos locales que a menudo son redundantes, aislados, duplicados y costosos de mantener. La migración de los sistemas heredados a la nube es ahora imperativa, especialmente en un entorno empresarial que depende de la velocidad, la innovación y los resultados empresariales acelerados. Un estudio de 2020 realizado por Forrester Consulting, encargado por Microsoft, reveló que una organización compuesta por clientes entrevistados obtuvo un ROI del 109 por ciento en tres años, impulsado por ahorros en actualizaciones de infraestructura, soluciones redundantes de planificación de recursos empresariales (ERP) y costos de soporte consolidados. 1

Nuestros clientes pueden obtener una eficiencia operativa significativa y ahorros en la gestión de relaciones con los clientes (CRM) con nuestra plataforma unificada, lo que les permite hacer más con menos: menos tiempo, costo y complejidad; al tiempo que permite una mayor agilidad e innovación. De hecho, las organizaciones que adoptan procesos de Dynamics 365 for CRM pueden ahorrar hasta un 50 por ciento en relación con Salesforce. 2 Con Microsoft Power Platform, las organizaciones pueden acelerar aún más la innovación y ahorrar hasta un 80 por ciento en comparación con otras plataformas de desarrollo de código bajo. 3

Reduzca los costos mientras mejora la eficiencia en una nube empresarial unificada

Dynamics 365 unifica los clientes y los datos empresariales, las relaciones y los flujos de trabajo en una única nube empresarial cohesiva. Esto reduce la complejidad y aporta nuevos niveles de eficiencia, compromiso multifuncional y experiencias de cliente innovadoras. Microsoft Power Platform funciona en conjunto con Dynamics 365, o por sí solo, lo que permite a todos crear soluciones de código bajo que contribuyen al proceso de desarrollo, multiplicando su capacidad técnica y ayudando a desarrollar habilidades técnicas increíbles en todas las organizaciones.

Un gran ejemplo de estas eficiencias en acción es MVP Health Care. La aseguradora de salud regional sin fines de lucro reconocida a nivel nacional reemplazó un entorno de CRM improvisado con Dynamics 365 para crear una plataforma centralizada de participación de los miembros, así como adoptó Microsoft Power Platform para optimizar los procesos comerciales, agilizar los flujos de trabajo y completar tareas. Espera ahorrar USD6 millones al año mientras estandariza los procesos, impulsa más valor para los miembros y promueve comunidades más saludables.

Capacite a los empleados para impulsar la agilidad y la innovación

En tiempos difíciles, hacer más con menos no significa trabajar más duro o más tiempo. Se trata de tener tecnología que amplifique lo que los empleados hacen mejor, para que la organización pueda lograr más.

Estamos integrando las herramientas digitales que las personas necesitan para impulsar el impacto dentro de las aplicaciones empresariales para cada función, desde marketing, ventas y servicio hasta cadena de suministro, finanzas y operaciones. Al conectar personas, datos y procesos empresariales optimizados en toda la organización en la nube, la fuerza laboral realmente puede hacer más con menos.

Unifique los datos y utilice la IA para obtener información proactiva y automatización

Hemos invertido mucho en IA para capacitar a los empleados para que sean catalizadores del impacto, en todas las funciones, desde marketing, ventas y servicio hasta cadena de suministro, finanzas y operaciones. Dynamics 365 y Microsoft Power Platform permiten a los empleados desempeñarse con claridad y concentración gracias a la información predictiva y los flujos de trabajo guiados que les ayudan a actuar con decisión, todo impulsado por datos centralizados, análisis predictivos e inteligencia artificial.

Microsoft Power BI ofrece análisis de autoservicio a escala empresarial, lo que reduce la complejidad de costos adicional y los riesgos de seguridad de varias soluciones.

Microsoft Dynamics 365 Sales capacita a los vendedores con inteligencia de ventas que les ayuda a comprender profundamente a sus clientes para un cierre de negocios más rápido, incluida la inteligencia de conversación que proporciona orientación de ventas en tiempo real durante las llamadas de ventas. Un estudio reciente de Impacto™ Económico Total (TEI) realizado por Forrester Consulting encontró que para una organización compuesta, el uso de Dynamics 365 Sales aumentó la productividad del vendedor en un 15 por ciento, lo que resultó en $ 13.3 millones en ahorros durante tres años. 4

Westpac New Zealand, uno de los bancos más grandes del país, hizo la transición a Dynamics 365 para crear una experiencia de cliente mejorada y desbloquear la innovación. Como resultado, miles de sus usuarios de Dynamics 365 están ahorrando hasta 3.850 horas por semana en automatización de procesos. La migración también mejoró la calidad de los datos en toda la organización, aumentando aún más la eficiencia.

Además, los equipos de ventas pueden reducir los errores y el tiempo dedicado a ingresar datos manualmente en un CRM, lo que puede provocar imprecisiones y errores de informes. Microsoft Viva Sales automatiza la captura de datos de clientes en el CRM y, a continuación, proporciona información a partir de esos datos para ayudar a guiar las siguientes mejores acciones.

Dentro de la cadena de suministro, la IA puede monitorear sistemas complejos durante todo el día para ayudar a identificar y predecir problemas en toda la cadena de suministro antes de que creen interrupciones. El tostador y minorista de café de especialidad, Peet’s Coffee, es uno de los líderes del mercado que se beneficia de una mayor visibilidad en toda la cadena de suministro. Durante la pandemia de COVID-19, las ventas cambiaron rápidamente de las tiendas minoristas a la tienda en línea de Peet. Dynamics 365 Supply Chain Management capacitó al equipo de Peet’s Coffee con datos e información confiables y en tiempo real, lo que le permitió mantener una tasa de llenado del 98 por ciento en su creciente negocio de comercio electrónico.

Un estudio de Forrester identificó varias áreas de impacto habilitadas por Dynamics 365 Supply Chain Management, incluido el aumento del volumen de producción, la reducción del tiempo de inactividad, la mejora de la calidad, la reducción del costo de infraestructura y el aumento de la productividad del desarrollador. Por ejemplo, una organización compuesta basada en clientes entrevistados consolidó su huella ahorrando $ 11 millones en un horizonte de tiempo de tres años. La organización también aumentó el rendimiento de la producción, lo que resultó en ahorros de $ 24.3 millones y redujo el tiempo de inactividad de los equipos de producción críticos para el negocio, un valor de más de $ 1.5 millones durante el mismo período de tiempo. 5

Impulse la colaboración para amplificar los resultados empresariales

A medida que muchos lugares de trabajo se vuelven más descentralizados, es crítico y más desafiante fomentar una cultura de colaboración. El informe anual más reciente del índice de tendencias de trabajo de Microsoft reveló que, desde febrero de 2020, el usuario promedio de Microsoft Teams vio un aumento del 252 por ciento en su tiempo de reunión semanal y el número de reuniones semanales ha aumentado un 153 por ciento.

La colaboración se integra perfectamente con los flujos de trabajo empresariales en Dynamics 365, Microsoft Power Platform y Microsoft 365, incluido Teams, para que las personas puedan colaborar de manera más eficaz con cualquier persona, en cualquier registro empresarial o de cliente, dentro de las herramientas usadas para administrar los flujos de trabajo.

Un equipo de ventas puede cerrar tratos más rápido al comprender las señales del departamento de marketing en torno a la generación de demanda. Los agentes de servicio en casos complejos pueden ver una lista de expertos compatibles con IA y «enjambre» este problema juntos, solucionando rápidamente el problema y compilando los pasos para resolverlo.

Gibson Brands, la marca de guitarras más icónica, reunió equipos multifuncionales con Dynamics 365 y Teams, ayudando a la compañía a simplificar los procesos internos y crear experiencias de cliente más inmersivas en las redes minoristas, de ventas directas y de distribuidores.

Democratice la innovación a escala de nube

Finalmente, Microsoft Power Platform permite a cualquier persona, desde desarrolladores profesionales hasta ciudadanos, crear soluciones digitales para resolver problemas, reduciendo el costo y la carga de los equipos de TI para desarrollar soluciones. Un estudio de Forrester Consulting reveló que una organización compuesta basada en clientes de Microsoft encuestados puede obtener un ROI adicional del 140 por ciento en tres años con las capacidades premium de Microsoft Power Platform. 6

gráfico, gráfico de rayos solares

Durante la pandemia, la ciudad de Ottawa simplificó la entrega de noticias e información a los ciudadanos mediante la implementación de una solución de chatbot utilizando Microsoft Power Virtual Agents, alojada en el sitio web de Ottawa Public Health (OPH). En solo seis meses, el bot grabó más de 50,000 conversaciones, ahorrando al centro de llamadas un estimado de 4,000 horas de tiempo telefónico. Los números se traducen en un ahorro de alrededor de CA $ 240,000, o la reasignación de 2.5 empleados de la ciudad a tiempo completo a tareas más críticas en OPH.

Estamos comprometidos con su éxito

Ya sea que esté planeando migrar, optimizar sus inversiones actuales o explorar formas de innovar con Dynamics 365 y Microsoft Power Platform, estamos aquí para ayudarlo.

En futuras entregas de esta serie de blogs, profundizaremos en las oportunidades para optimizar sus cuatro áreas funcionales principales: experiencia del cliente (ventas y marketing), servicio, finanzas y cadena de suministro.

Una mujer sentada en un escritorio frente a una estación de trabajo multipantalla.

Haga más con menos con Dynamics 365

Descubra cómo puede reducir los costos y la complejidad de la organización.

Empiece hoy mismo contactando con nuestro equipo de profesionales.
noviembre 14, 2022  

Guardar vistas personalizadas de paneles de servicio al cliente como marcadores de informes

Con Microsoft Dynamics 365 Customer Service 2022 release wave 2, hemos sobrealimentado el humilde marcador. Ahora es posible guardar vistas como marcadores de informes. Vuelva a sus informes personalizados y filtrados más rápido, sin necesidad de capa.

Salta edificios altos de una sola vez

Es probable que tenga al menos un panel que visite regularmente para monitorear informes, gráficos y otros desgloses visuales de sus KPI e información de Servicio al cliente. Lo más probable es que aplique los mismos filtros cada vez que visite.

Deja de desperdiciar todo ese esfuerzo. Ajuste los filtros de informe como desee (solo una vez) y guarde la vista filtrada como un marcador con nombre.

interfaz gráfica de usuario, aplicación

La próxima vez que desee comprobar esa misma vista, deje que su marcador de informe haga el trabajo pesado. Con un solo enlace, es decir, clic, el panel se abre de la manera que desea.

Administre sus marcadores de informes con la misma facilidad

Después de haber creado algunos marcadores de informes, no necesitarás habilidades mucho más allá de las de los hombres mortales para mantenerlos actualizados. ¿Necesita cambiar un valor de filtro o agregar un filtro completamente nuevo? No hay problema. Ajusta los filtros de informe a tu gusto y, a continuación, selecciona Marcadores>Actualizar marcador. Si no desea mantener el cambio, un clic restablece todo a la forma en que estaba. Así de fácil. Si ya no necesita un marcador, elimínelo.

Es igual de fácil cambiar entre las vistas guardadas con el nuevo panel Marcadores. Incluso puede establecer un marcador de informe como su vista predeterminada personal cada vez que visite.

Los marcadores están disponibles en informes de análisis históricos e informes de análisis de conocimiento.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service tiene en sus planes agregar más funciones, como grupos de marcadores, la capacidad de crear una presentación de diapositivas a partir de sus marcadores y más. ¡Estén atentos para el próximo capítulo emocionante!

Aprende más

Consulte la documentación para obtener más información sobre el uso de marcadores de informes en Dynamics 365 Customer Service: Manage bookmarks for reports | Microsoft Learn

octubre 31, 2022  

El enrutamiento basado en habilidades y la administración integral de usuarios lo ayudan a mantenerse al día con las demandas de servicio al cliente

El enrutamiento basado en habilidades asigna automáticamente a los agentes las habilidades adecuadas para trabajar en las solicitudes de atención al cliente. Con el enrutamiento basado en habilidades en Microsoft Dynamics 365 Customer Service, su centro de llamadas puede reducir el número de colas que opera, mejorar la productividad de los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes.

Para aprovechar al máximo el enrutamiento basado en habilidades, debería ser fácil incorporar a sus agentes con el conjunto adecuado de habilidades, competencias y colas. Debería ser igual de fácil modificar la configuración de su fuerza laboral para mantenerse al día con las demandas siempre cambiantes de su centro de llamadas. Con la versión de octubre de 2022, Dynamics 365 Customer Service presenta un nuevo centro de habilidades y una experiencia de administración de usuarios mejorada que le ayuda a incorporar y administrar los agentes de su fuerza laboral de manera más eficiente que nunca.

Enrutamiento único basado en habilidades en el nuevo centro de habilidades

Veamos un escenario común. Lucio es el administrador del centro de llamadas de Contoso Enterprises, una empresa global de comercio electrónico. Su equipo ha observado un aumento en las solicitudes de servicio en torno a los «retornos» en la región de América del Sur. Los clientes se enfrentan a largos tiempos de espera debido a ello. En respuesta, Lucio quiere hacer dos cambios en su fuerza laboral.

Primero, quiere aumentar la habilidad de «Prestadores» y respaldar las solicitudes adicionales utilizando agentes que tienen menor competencia en el manejo, pero que pueden brindar soporte oportuno. En segundo lugar, quiere mover algunos agentes de la cola latinoamericana a la cola de Argentina para ayudar con la demanda adicional.

Anteriormente, Lucio habría tenido que visitar centros de administración separados para realizar estas tareas. Ahora puede hacer todo en un solo lugar: el centro de habilidades.

Las habilidades, los tipos de habilidades, las escalas de competencia y los modelos inteligentes de búsqueda de habilidades son partes importantes del enrutamiento basado en habilidades.

El nuevo centro de habilidades es el lugar único para administrar estos atributos en todo su centro de llamadas.

interfaz gráfica de usuario, sitio web

Esto es lo que encontrarás en el nuevo centro de habilidades:

  • Una visión general de todas las habilidades que ha configurado en su centro de llamadas y el número de usuarios asociados a cada una
  • Un único flujo continuo para crear una habilidad, agregarle agentes y asignar la competencia de los agentes en la habilidad
  • Una forma sencilla de agregar o eliminar múltiples agentes de una habilidad en solo unos pocos pasos
  • Una escala de competencia lista para usar para ayudarlo a comenzar a usar el enrutamiento basado en habilidades en el menor número de pasos posible
  • Una experiencia intuitiva para crear o modificar escalas de competencia

Gestión de usuarios mejorada

Junto con las habilidades, el Servicio al cliente utiliza colas y perfiles de capacidad para enrutar de manera eficiente las solicitudes de trabajo a los agentes más adecuados para manejarlas. Con una gestión de usuarios mejorada, puede ver fácilmente cómo están configurados sus agentes en estos atributos. La administración de los atributos de varios agentes requiere solo unos pocos pasos simples.

interfaz gráfica de usuario, aplicación

Estos son algunos aspectos destacados de la nueva experiencia de administración de usuarios:

  • Una página que enumera las habilidades, escalas de competencia, colas y perfiles de capacidad de todos los agentes de la organización
  • Funcionalidad de búsqueda para encontrar agentes con habilidades específicas u otros atributos
  • La capacidad de actualizar los atributos de varios agentes a la vez
  • Un lugar para administrar habilidades, competencias, colas y perfiles de capacidad de los usuarios

Incluso puede permitir que los agentes participen en solicitudes de enjambre como parte de las características de colaboración en Dynamics 365 Customer Service.

Con el nuevo centro de habilidades y la gestión de usuarios mejorada, los administradores del centro de llamadas ahora pueden configurar rápidamente su fuerza laboral y realizar cambios sobre la marcha para mantenerse al día con las diversas demandas de los clientes.

El centro de habilidades y la administración de usuarios mejorada están disponibles como versión preliminar pública en el centro de administración de Dynamics 365 Customer Service para todas las organizaciones.

Próximos pasos

Para obtener información sobre las nuevas características y probar sus capacidades, consulte con nuestro equipo de expertos a través de nuestro correo de contacto@zennonbi.com.-