julio 2, 2025  

Transformación digital en el sector de Seguros: Cómo Zurich modernizó la experiencia de sus clientes y empleados con Dynamics 365

En un mercado asegurador cada vez más competitivo y centrado en el cliente, la capacidad de una empresa para diferenciarse depende en gran parte de cómo entiende y responde a las necesidades de sus clientes. Zurich Insurance Group, una de las aseguradoras más grandes del mundo, enfrentaba un reto común: múltiples mercados, sistemas fragmentados y experiencias inconsistentes.

Para responder a esta complejidad, Zurich apostó por una transformación integral basada en Microsoft Dynamics 365 y Power Platform, unificando operaciones y mejorando el compromiso con clientes y agentes en más de 200 países. Este cambio no fue solo tecnológico, sino estratégico: una redefinición del modelo operativo centrado en la experiencia de usuario.

El Desafío: Múltiples Mercados, una Necesidad Compartida

Cada unidad de negocio dentro de Zurich tenía su propia forma de trabajar, con herramientas y sistemas heredados. En países como Suiza, Alemania o Brasil, los equipos operaban con plataformas distintas, lo que generaba fricciones visibles:

  • Dificultades para obtener una visión 360° del cliente.
  • Procesos manuales que consumían tiempo y eran propensos a errores.
  • Imposibilidad de medir eficazmente el impacto de eventos, campañas o renovaciones.

Como mencionó uno de los líderes del proyecto en Suiza, “Sabíamos que no podíamos continuar escalando sin antes conectar nuestras experiencias internas y externas”.

Un enfoque moderno y modular: Dynamics 365 + Power Platform

La solución pasó por una estandarización progresiva. Zurich implementó una suite de herramientas incluyendo Dynamics 365 Marketing, Sales, Customer Service y Customer Voice, además de Microsoft Power Platform para automatización y desarrollo low-code.

Cada país adaptó estas herramientas a su contexto. En Suiza, Dynamics 365 Marketing permitió mejorar significativamente la segmentación y el seguimiento post-evento. En Alemania, los agentes trabajan con Dynamics 365 Sales integrando renovaciones automáticas y búsquedas globales de cliente. En Brasil, la implementación completa del ecosistema Dynamics permitió una atención omnicanal con resultados medibles.

Resultados Concretos y Tangibles

La transformación digital en Zurich no fue una promesa abstracta: se tradujo en indicadores claros:

  • En Suiza, la calidad de los leads aumentó un 40 % tras adoptar herramientas de segmentación más inteligentes y encuestas post-evento con Dynamics 365 Customer Voice.
  • En Brasil, los tiempos de cotización se redujeron un 25 %, y la productividad interna creció un 21 % gracias a un modelo omnicanal para más de 15.000 empleados.
  • En Alemania, los agentes trabajan con mayor autonomía gracias a portales unificados y renovaciones automatizadas, mejorando la confianza del cliente.

Además, Zurich empoderó internamente a más de 4.500 empleados como “Citizen Developers”, quienes han creado cientos de apps internas y flujos automatizados, generando ahorros equivalentes a más de 400 días laborales por año.

¿Qué podemos aprender de esta transformación?

Aquí algunas de las preguntas que suelen surgir en conversaciones con empresas interesadas en replicar un modelo similar:

  • ¿Qué herramientas fueron clave para mejorar la calidad de leads en Suiza? Principalmente Dynamics 365 Customer Insights (Marketing) y Customer Voice, que permitieron una mejor segmentación y seguimiento en eventos clave.
  • ¿Cómo logró Brasil atender eficazmente a tantos empleados y clientes? A través de una solución omnicanal basada en Dynamics 365 Customer Service, integrando WhatsApp, llamadas, correo y chat en una sola plataforma.
  • ¿El enfoque es aplicable a empresas más pequeñas?
  • Absolutamente. La ventaja de Microsoft Dynamics y Power Platform es su modularidad. Zurich comenzó con pilotos regionales y escaló según los aprendizajes.
  • ¿Cómo se controla la creación masiva de apps internas? Zurich estableció un marco claro de gobernanza y automatización, apoyándose en Power BI para monitorear el uso y rendimiento de cada solución.

Una aseguradora más ágil, más humana, más preparada

El caso de Zurich demuestra que la verdadera transformación digital va más allá del software. Requiere visión, colaboración interdepartamental, empoderamiento interno y, sobre todo, un enfoque radical en el cliente. Dynamics 365 no fue simplemente una herramienta para Zurich, sino una palanca de cambio estratégico para repensar el negocio asegurador desde sus cimientos.

Carolin Kräling, Product Owner, Zurich Switzerland, “Con Dynamics 365 Marketing, ahora tenemos la flexibilidad para explorar nuevos métodos para comunicarnos con nuestros clientes—algo que no teníamos antes. Diseñar el recorrido de nuestros clientes se ha convertido en una tarea más sencilla. Además, hemos mejorado la calidad de nuestros leads en un 40%.”

¿Te interesa saber cómo esta solución puede aplicarse en tu organización?

💬 Contáctanos para descubrir cómo Dynamics 365 puede ayudarte a transformar tu negocio asegurador. Estamos listos para acompañarte en cada paso del camino hacia una experiencia más conectada, inteligente y eficiente.

abril 25, 2025  

Revolucionando la Asignación de Técnicos con el Nuevo Agente de Operaciones de Programación en Dynamics 365 Field Service

En un contexto donde las expectativas del cliente son cada vez más altas y la eficiencia operativa es clave, las organizaciones de servicios de campo se enfrentan al desafío constante de optimizar sus procesos. Una de las áreas más críticas en este tipo de operaciones es la asignación de técnicos a órdenes de trabajo, una tarea que puede parecer simple en teoría, pero que en la práctica requiere un equilibrio complejo entre disponibilidad, ubicación, habilidades técnicas, horarios comprometidos y cambios imprevistos.

En ese sentido, Microsoft ha introducido una nueva funcionalidad que promete transformar esta parte del proceso: el Agente de Operaciones de Programación para Dynamics 365 Field Service, ahora disponible en vista previa pública.

Una herramienta diseñada para la realidad operativa

El Agente de Operaciones de Programación, impulsado por Copilot, está diseñado para ayudar a los despachadores a programar de manera más rápida, eficiente e inteligente. Gracias a la inteligencia artificial, este agente evalúa múltiples variables —desde las habilidades requeridas para una orden de trabajo hasta el tráfico en tiempo real— y propone la mejor asignación posible en segundos.

Este nivel de automatización permite que las organizaciones respondan con agilidad a escenarios que, de otro modo, implicarían tiempo y recursos valiosos. Si un técnico se retrasa, si hay una cancelación de último momento, o si se agrega una orden de urgencia, el sistema puede reconfigurar las asignaciones rápidamente y de forma alineada a los objetivos del negocio.

Funcionalidades que hacen la diferencia

El agente puede utilizarse desde múltiples puntos de la aplicación. Ya sea que un despachador esté visualizando el tablero de programación, revisando órdenes de trabajo o planificando el día siguiente, puede invocar al agente y pedirle que genere la programación óptima basada en los parámetros disponibles.

Entre sus funciones principales se destacan:

  • Optimización flexible y contextual: permite elegir qué requisitos incluir, definir ventanas de tiempo, establecer prioridades y ajustar preferencias sobre los recursos técnicos.

  • Compatibilidad con vistas personalizadas de requisitos: una funcionalidad clave para quienes gestionan múltiples equipos o líneas de servicio, ya que permite segmentar y agrupar órdenes según criterios estratégicos.

  • Interacción natural: gracias a Copilot, los usuarios pueden interactuar con el agente a través de lenguaje natural, simplificando la experiencia y acortando la curva de aprendizaje.

  • Integración directa con Copilot Studio: su uso requiere la habilitación de capacidades de Copilot Studio, lo que asegura que el agente se integre perfectamente con el resto del ecosistema de Microsoft Power Platform.

Un cambio de paradigma para los despachadores

Durante años, la programación de técnicos fue una tarea manual que requería conocer en profundidad cada recurso disponible. Esta nueva funcionalidad representa un punto de inflexión. Lejos de reemplazar al despachador, lo empodera. Ahora pueden tomar decisiones informadas en menor tiempo, liberarse de las tareas repetitivas y enfocarse en la gestión estratégica del equipo.

Además, la capacidad de automatizar con flexibilidad y tener en cuenta múltiples variables al mismo tiempo permite reducir errores humanos, eliminar cuellos de botella operativos y ofrecer una experiencia más fluida tanto para el equipo como para el cliente.

Impacto directo en la experiencia del cliente

Uno de los beneficios más importantes de esta innovación es su impacto en la experiencia del cliente. Las asignaciones más rápidas y precisas se traducen en técnicos que llegan a tiempo, con las habilidades correctas, y que resuelven el problema en la primera visita. Esto no solo mejora los indicadores de satisfacción, sino que también genera ahorro operativo al evitar visitas innecesarias o mal planificadas.

También mejora la capacidad de cumplir con las ventanas de compromiso acordadas con los clientes, algo que muchas organizaciones consideran crítico para su reputación.

Hacia un servicio de campo más inteligente

El Agente de Operaciones de Programación no es solo una nueva funcionalidad: es una muestra clara del rumbo que está tomando Microsoft Dynamics 365 Field Service. Automatización inteligente, asistentes virtuales impulsados por IA, integración con Power Platform y una visión centrada en el usuario final son elementos que empiezan a redefinir lo que entendemos por una operación de servicio eficiente.

En Zennon, seguimos de cerca estas innovaciones porque sabemos que marcan la diferencia. Ayudan a transformar procesos, reducir costos y, sobre todo, a ofrecer una atención más profesional y moderna a los clientes finales.

Este tipo de herramientas ya no son parte de un futuro lejano: están disponibles hoy y están cambiando la forma en que las organizaciones operan.

marzo 26, 2025  

Dynamics 365 Contact Center fortalece la confianza del paciente con la certificación HIPAA

Nos complace anunciar que, a partir de marzo de 2025, Microsoft Dynamics 365 Contact Center cumple oficialmente con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA, por sus siglas en inglés). Esta certificación refuerza el compromiso de Microsoft con la seguridad y privacidad de la información de salud protegida (PHI), proporcionando a las organizaciones de atención médica una plataforma confiable y segura.

Cumplimiento con HIPAA y seguridad del paciente

La conformidad con HIPAA garantiza que Dynamics 365 Contact Center cumple con rigurosos estándares de seguridad y privacidad en el manejo de información de salud protegida. Al trabajar con datos sensibles de pacientes, las organizaciones necesitan soluciones que no solo optimicen la experiencia del servicio al cliente, sino que también garanticen el cumplimiento normativo.

Con esta certificación, las instituciones médicas pueden implementar Dynamics 365 Contact Center con la certeza de que las comunicaciones con los pacientes cumplen con los estándares de privacidad y seguridad requeridos.

Mejoras recientes en Dynamics 365 Contact Center

Desde su lanzamiento en julio de 2024, Dynamics 365 Contact Center ha evolucionado continuamente con nuevas capacidades diseñadas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Estas son algunas de las mejoras más recientes:

  • Cumplimiento con estándares internacionales: Se logró la conformidad con ISO y SOC2, garantizando un marco sólido de seguridad y control de datos.

  • Soporte para agentes de voz multilingües: Ahora es posible crear un único agente de voz en Copilot Studio con soporte para múltiples idiomas, permitiendo a los clientes cambiar de idioma sin interrupciones.

  • Mejoras en reconocimiento de voz: Se han optimizado los ajustes de sensibilidad para mejorar la precisión en la interpretación del habla según los distintos casos de uso.

  • Paneles de informes avanzados: Se han agregado métricas en tiempo real y filtros más detallados para facilitar el análisis del rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes.

  • Optimización en la asignación automática y el enrutamiento de llamadas: Se han introducido mejoras para priorizar tareas de forma más eficiente y reducir los tiempos de espera.

  • Integraciones con terceros: Se han acelerado las integraciones con CRMs como ServiceNow, asegurando una conexión más fluida con herramientas externas.

  • Encuestas de retroalimentación con IA (vista previa): Se han agregado encuestas automatizadas impulsadas por Copilot Studio para mejorar la recopilación de datos sobre la experiencia del cliente.

  • Soporte nativo para WhatsApp (vista previa): Ahora es posible gestionar interacciones con clientes a través de WhatsApp mediante Azure Communication Services.

  • Diagnósticos de autoservicio en AppInsights (vista previa): Los administradores pueden visualizar el recorrido de las conversaciones en el centro de contacto para identificar y resolver problemas con mayor rapidez.

Confianza, seguridad e innovación en la atención médica

Con la certificación HIPAA y la implementación de estas mejoras, Dynamics 365 Contact Center refuerza su compromiso con la seguridad y la excelencia en la atención al cliente dentro del sector de la salud. Las organizaciones pueden confiar en una plataforma que no solo cumple con los más altos estándares de seguridad, sino que también ofrece herramientas innovadoras para mejorar la interacción con los pacientes y optimizar sus procesos operativos.

marzo 7, 2025  

Optimiza la toma de decisiones con Business Performance Analytics en Dynamics 365

En un entorno empresarial cada vez más dinámico, las organizaciones enfrentan el desafío de gestionar datos fragmentados, conciliaciones manuales y procesos de generación de informes reactivos. Las herramientas de análisis tradicionales suelen estar desconectadas de los sistemas principales, lo que dificulta la toma de decisiones en tiempo real y la capacidad de adaptación ante cambios en el mercado.

Microsoft Dynamics 365 aborda estos retos con Business Performance Analytics, una solución integrada que centraliza los datos financieros, operativos y organizacionales en un único modelo gobernado. Al eliminar los silos de información y los retrasos en la actualización de datos, esta herramienta ofrece una visibilidad en tiempo real y mejora la eficiencia operativa mediante capacidades de inteligencia artificial.

Unificando datos en un modelo contextualizado

Muchas empresas dependen de múltiples herramientas y procesos manuales para gestionar sus métricas de rendimiento. Sin embargo, este enfoque no solo consume tiempo, sino que también introduce errores y duplicaciones. Con la creciente adopción de IA en la toma de decisiones, la calidad y actualización de los datos se vuelve fundamental.

Business Performance Analytics integra datos de múltiples soluciones dentro de Dynamics 365, incluyendo Finance, Supply Chain Management, Sales, Customer Insights, Field Service y Human Resources, además de fuentes externas. Esto permite:

  • Análisis consciente del proceso: Al estar integrado en Dynamics 365, entiende estructuras como centros de costos, categorías de productos y operaciones de proyectos sin necesidad de conciliaciones manuales.
  • Actualización en tiempo real: A diferencia de los sistemas tradicionales, esta solución ofrece actualizaciones frecuentes, proporcionando agilidad para responder a cambios en la demanda, costos o disponibilidad de recursos.
  • Contexto rico en datos: Permite realizar análisis dimensionales con facilidad, comparando ingresos por región o variaciones de costos por proyecto sin recurrir a exportaciones manuales.
  • Seguridad y gobernanza: Mediante seguridad basada en roles y cifrado de datos, garantiza que solo los usuarios autorizados accedan a información relevante.

Con un modelo de datos unificado y gobernado, las empresas pueden eliminar los silos operativos y alinear sus áreas clave bajo una misma estrategia analítica.

De los datos a la acción: Inteligencia artificial y agentes autónomos

Las soluciones de análisis convencionales proporcionan información valiosa, pero pocas pueden sugerir o ejecutar acciones directamente dentro del sistema ERP. Con las capacidades de IA en Dynamics 365, es posible avanzar desde un modelo de reportes reactivos hacia procesos autónomos y optimizados.

Algunas de las capacidades de los agentes inteligentes incluyen:

  • Monitoreo y alertas automáticas: Detectan anomalías en los indicadores financieros, métricas de la cadena de suministro y señales de fuerza laboral, notificando automáticamente a los responsables.
  • Asistencia en la toma de decisiones: En lugar de depender de hojas de cálculo, los gerentes pueden recibir recomendaciones basadas en datos históricos y en tiempo real, optimizando decisiones estratégicas.
  • Ejecución automatizada: Los agentes pueden ajustar órdenes de compra según la demanda prevista o recomendar la redistribución presupuestaria en función de tendencias emergentes.

Al conectar datos de múltiples fuentes y mapearlos directamente en el ERP, Business Performance Analytics proporciona una base sólida para la automatización y optimización continua de las operaciones empresariales.

Microsoft Fabric: Impulsando el análisis con escalabilidad y AI

Para expandir las capacidades analíticas, Business Performance Analytics se integra de manera nativa con Microsoft Fabric, proporcionando una infraestructura escalable y basada en inteligencia artificial. Esto permite superar las limitaciones de los sistemas ERP tradicionales y mejorar la gobernanza de datos.

Las principales ventajas de esta integración incluyen:

  • OneLake architecture: Permite combinar datos estructurados y no estructurados de diversas fuentes, garantizando un entorno seguro y conforme a normativas.
  • Direct Lake mode: Proporciona consultas instantáneas sin necesidad de procesamiento por lotes, agilizando la toma de decisiones en finanzas y operaciones.
  • Integración con Copilot Studio: Facilita la creación de modelos de IA avanzados, capaces de predecir cambios en la demanda o identificar problemas antes de que ocurran.

Gracias a estas capacidades, las empresas pueden expandir su estrategia analítica sin perder el control ni la gobernanza de sus datos.

Planificación empresarial integrada: De la analítica a la estrategia

Más allá del análisis en tiempo real, muchas organizaciones necesitan herramientas robustas para la planificación y proyección de escenarios. Al integrar Business Performance Analytics con soluciones de planificación en Dynamics 365, como Business Performance Planning y Supply Chain Planning, se logra una alineación entre la analítica operativa y la planificación estratégica.

Esto permite:

  • Presupuestos y proyecciones unificadas: Los equipos financieros pueden generar pronósticos basados en datos actualizados de operaciones, eliminando la dependencia de suposiciones desactualizadas.
  • Ajustes automáticos en la cadena de suministro: Los agentes de IA pueden detectar cambios en la demanda y modificar proyecciones de inventario y recursos.
  • Análisis de escenarios: La combinación de análisis en tiempo real y herramientas de simulación facilita la evaluación de diferentes estrategias ante cambios en el mercado.

Este enfoque de planificación integrada ayuda a las empresas a pasar de procesos presupuestarios estáticos a un modelo continuo y dinámico.

Preparándose para el futuro: De los informes estáticos a la ejecución autónoma

Mientras que muchas soluciones de análisis se limitan a generar reportes, Business Performance Analytics ofrece un enfoque integral que abarca desde la recopilación de datos hasta la automatización de acciones estratégicas. Su integración con IA y Microsoft Fabric permite:

  • Mantener datos integrados y gobernados sin necesidad de procesos manuales o extracción a lagos de datos externos.
  • Habilitar una IA proactiva que reduzca los tiempos de respuesta y transforme la forma en que se toman decisiones empresariales.
  • Garantizar una arquitectura escalable y segura, con la flexibilidad para manejar diversas fuentes de datos sin comprometer la gobernanza.

En un mundo donde la velocidad y precisión en la toma de decisiones son claves para la competitividad, Business Performance Analytics dentro de Dynamics 365 se convierte en una herramienta esencial para mejorar la visibilidad, acelerar decisiones y escalar la analítica empresarial de manera segura y eficiente.

febrero 22, 2025  

Anotaciones 3D en Teams y Dynamics Field Service

Microsoft ha anunciado la disponibilidad general de las anotaciones espaciales en Dynamics 365 Field Service y Microsoft Teams, marcando un avance significativo en la colaboración de realidad mixta para los trabajadores de primera línea. Esta nueva funcionalidad permite mejorar la comunicación y la resolución de problemas en tiempo real a través de anotaciones en 3D, simplificando los flujos de trabajo y eliminando la necesidad de aplicaciones adicionales.

Anotaciones espaciales integradas en Microsoft Teams

Los clientes que utilicen licencias de Dynamics 365 Field Service, Guides y Remote Assist ahora tienen habilitadas automáticamente las capacidades de anotaciones espaciales en Teams, tanto en la versión móvil como en escritorio, sin costos adicionales.

Hasta ahora, el uso de anotaciones espaciales requería una aplicación móvil independiente o un dispositivo HoloLens 2. Con esta actualización, los trabajadores de campo pueden aprovechar la función de dibujo en 3D y la colocación de flechas directamente en las aplicaciones móviles y de escritorio de Teams, ya sea en llamadas individuales, llamadas grupales o reuniones dentro de la plataforma.

Un entorno de colaboración más ágil y eficiente

Anteriormente, las anotaciones espaciales se usaban dentro de las aplicaciones Dynamics 365 Remote Assist y Guides, con Teams funcionando como un complemento para la colaboración. La aplicación móvil de Remote Assist era una opción popular para los trabajadores en movimiento, ya que permitía una conexión rápida con colaboradores, la visualización de tareas en video y la posibilidad de realizar anotaciones en conjunto.

Con la nueva integración, esta funcionalidad clave ahora está disponible directamente en la aplicación móvil de Teams. Esto representa un gran beneficio para los trabajadores de primera línea, ya que unifica todas sus herramientas de colaboración en una sola aplicación, eliminando la necesidad de cambiar entre distintas plataformas. Al contar con todas las capacidades de Teams en un solo lugar, los trabajadores pueden enfocarse en sus tareas sin interrupciones.

Menos cambios de contexto y mayor productividad

Utilizar anotaciones espaciales ahora es tan simple como unirse a una reunión en Teams o realizar una llamada. Gracias a la cámara frontal del dispositivo, los usuarios pueden compartir su vista en tiempo real con participantes remotos, lo que facilita la colaboración en el flujo de trabajo diario.

Los técnicos en campo pueden colocar flechas y anotaciones en 3D simplemente tocando su pantalla de video para destacar áreas de interés y discutirlas con colegas a distancia. Por su parte, los usuarios en escritorio pueden visualizar el video en directo y superponer sus propias anotaciones sobre objetos físicos, lo que mejora la comprensión y permite una resolución más rápida de problemas.

Además, las anotaciones permanecen ancladas en el entorno incluso si los usuarios se mueven o cambian el ángulo de visión, lo que permite una interacción más avanzada. Esta característica reduce malentendidos que podrían generar errores o reprocesos, asegurando una colaboración más efectiva y precisa.

Seguridad y facilidad de administración

El acceso a las anotaciones espaciales directamente desde Teams en dispositivos móviles simplifica la administración de aplicaciones para los equipos de TI, reduciendo la cantidad de apps que deben aprovisionar, actualizar y supervisar. Además, la integración con Teams garantiza seguridad de nivel empresarial, incluyendo cifrado de extremo a extremo, prevención de pérdida de datos y certificaciones de cumplimiento normativo, lo que protege la información confidencial de las organizaciones.

Un paso más hacia la democratización de la realidad mixta

La incorporación de capacidades espaciales en las aplicaciones que los técnicos ya utilizan y en dispositivos que llevan consigo todos los días refuerza el compromiso de Microsoft con la evolución de los flujos de trabajo de realidad mixta. Con esta actualización, Microsoft busca hacer que estas herramientas avanzadas sean accesibles para más trabajadores en diferentes industrias, facilitando la adopción de soluciones intuitivas y eficientes.

febrero 14, 2025  

Datos Listos para Agentes: Cómo Dataverse Transforma tu Empresa

Qué es Microsoft Dataverse y por qué debería importarte?

Si alguna vez has tenido dificultades para organizar y administrar datos empresariales de manera efectiva, no estás solo. Hoy en día, las organizaciones generan enormes volúmenes de información en múltiples formatos, pero convertir esos datos en algo cohesivo, accesible y seguro puede ser un desafío monumental.

Desde sistemas desconectados hasta hojas de cálculo ad-hoc, muchas empresas dependen de esfuerzos manuales para integrar datos, lo que afecta la precisión, eficiencia y escalabilidad. ¿El resultado? Información fragmentada y oportunidades desaprovechadas.

 

Microsoft Dataverse: Plataforma Empresarial de Datos

Microsoft Dataverse es la plataforma de datos empresariales diseñada para simplificar la integración, gestión y acceso a los datos. Como la base de Microsoft Power Platform y Dynamics 365, Dataverse proporciona una infraestructura segura y administrada, minimizando duplicaciones y asegurando la integridad de los datos.

 

Principales Beneficios de Dataverse

Beneficio Clave Descripción
Conectar y Centralizar Datos Consolida información de múltiples fuentes en una plataforma escalable.
Seguridad y Gobernanza Avanzada Implementa acceso basado en roles, clasificación de datos y cumplimiento automatizado.
Optimización de Operaciones Reduce la dependencia de sistemas fragmentados y mejora la eficiencia.
Preparación para IA y Copilot Facilita la integración con agentes de IA y automatización inteligente.
Empoderamiento de Usuarios Permite a desarrolladores y creadores de bajo código construir soluciones sin comprometer la seguridad.
Listo para el Futuro Asegura la escalabilidad con capacidades avanzadas de análisis e IA.

 

Hoy en día: Construir o Comprar?

Las empresas enfrentan una disyuntiva constante: crear soluciones personalizadas o comprar software estándar. Cada opción tiene sus ventajas y desafíos:

Opción Pros Contras
Construcción personalizada Adaptado a necesidades específicas, sin costos recurrentes de licencia. Altos costos iniciales, implementación lenta y riesgo de dependencia técnica.
Software listo para usar (SaaS) Implementación rápida y mantenimiento gestionado. Costos crecientes, integración limitada y restricciones de personalización.

Dataverse ofrece lo mejor de ambos mundos, brindando flexibilidad y escalabilidad sin los problemas tradicionales del desarrollo a medida.

 

Datos Listos para Agentes de IA en Copilot Studio

Con Dataverse, los datos están preparados para agentes de IA y automatización. Gracias a su integración nativa con Copilot Studio, las empresas pueden:

  • Acceder a información centralizada desde Dynamics 365 y Power Platform.
  • Conectar con fuentes externas como Salesforce, Zendesk y ServiceNow.
  • Crear agentes personalizados para escenarios específicos, como el asistente de reclamaciones de Peppermint’s Personal Injury Claims.

Casos de Éxito con Dataverse

Empresas de todo el mundo ya están aprovechando Dataverse para transformar sus operaciones:

  • Lerøy Seafood Group: Implementó Power Platform con Dataverse para mejorar la gestión y análisis de datos.
  • Banco de Crédito del Perú (BCP): Logró equilibrio entre innovación y cumplimiento regulatorio.
  • ManpowerGroup: Desarrolló una herramienta de planificación laboral con Dataverse y Azure OpenAI en solo dos meses.
  • Deutsche Bahn: Redujo errores y optimizó procesos con Power Platform.
  • PwC: Migró de un sistema heredado a una plataforma basada en Dataverse, acelerando la innovación y reduciendo costos.

 

Arquitectura de Plataforma de Datos Moderna

Dataverse permite a las empresas evolucionar desde soluciones aisladas en Excel y SharePoint hacia una plataforma unificada que soporta procesos automatizados, IA y gobernanza de datos.

 

Próximos Pasos

Si tu organización está lista para optimizar la gestión de datos, considera cómo Dataverse puede integrarse en tus flujos de trabajo actuales. Explora sus capacidades, analiza casos de éxito y descubre cómo puede impulsar la eficiencia y la innovación en tu empresa.

noviembre 15, 2024  

Microsoft Copilot Studio: Novedades de Noviembre

Descubre las últimas actualizaciones y funcionalidades de Copilot Studio, una plataforma diseñada para transformar la productividad empresarial mediante agentes personalizados, fáciles de crear y gestionar. Este mes, Microsoft ha anunciado mejoras significativas que potencian las capacidades de los agentes de Copilot, así como herramientas administrativas para una gestión más segura y eficaz.

Expandiendo las capacidades de Microsoft 365 Copilot con agentes personalizados

Copilot Studio permite a las organizaciones ir más allá de las capacidades estándar de Microsoft 365 Copilot al crear agentes especializados que se integran con datos empresariales específicos. Estos agentes pueden acceder a información en sistemas como Microsoft Dynamics 365, SharePoint, y otras plataformas, utilizando conectores gráficos o simplemente subiendo archivos relevantes. También pueden ejecutar acciones como enviar correos electrónicos, actualizar registros o crear tickets de soporte.

Además, Microsoft ha lanzado una experiencia de creación de agentes integrada directamente en Business Chat y SharePoint, permitiendo a cualquier usuario describir en lenguaje natural lo que el agente debe hacer y configurarlo rápidamente. Esta funcionalidad ya está disponible de forma general, simplificando el proceso de personalización de Copilot.

Agentes autónomos: una nueva era en Copilot Studio

Con las nuevas capacidades autónomas presentadas en Microsoft Ignite 2024, los agentes ahora pueden operar de manera independiente, reaccionando a eventos en segundo plano y gestionando tareas de largo plazo. Por ejemplo, un agente puede activarse cuando se añade una fila en una tabla de SAP, generar un resumen de caso, buscar al trabajador asignado y enviarle documentos relevantes.

Estas capacidades incluyen:

  • Disparadores autónomos: Los agentes pueden configurarse para escuchar eventos y actuar según las instrucciones proporcionadas.

  • Historial de actividades: Una nueva función permite revisar las acciones pasadas de los agentes, analizando la lógica detrás de cada ejecución, facilitando la depuración y optimización.

Trabajando con archivos complejos y multimedia

Otra mejora destacada es la capacidad de razonar sobre archivos ricos en medios como imágenes, gráficos y tablas. Copilot Studio analiza estos elementos en contexto, ofreciendo respuestas más completas al interpretar no solo el texto, sino también las relaciones visuales en los documentos.

Los usuarios pueden ahora subir múltiples archivos grandes, de hasta 512 MB, como fuentes de conocimiento. Estos archivos se indexan en Microsoft Dataverse, garantizando seguridad y gobernanza en todo momento.

Herramientas administrativas avanzadas

Microsoft ha introducido nuevas herramientas para administradores que mejoran la seguridad, auditoría, y gestión de datos:

  • Políticas de prevención de pérdida de datos (DLP) en Power Platform.
  • Registros de auditoría en Microsoft Purview y Sentinel para monitoreo en tiempo real.
  • Autenticación más robusta mediante Microsoft Entra ID.
  • Soporte para etiquetas de sensibilidad en SharePoint.

Estas herramientas permiten a las organizaciones gestionar agentes de forma más segura y conforme a sus estándares.

noviembre 8, 2024  

La Evolución del Soporte al Cliente Potenciada por IA

En el mundo actual, la atención al cliente es un pilar fundamental para el éxito empresarial, influenciando directamente la lealtad, la retención y el crecimiento de los ingresos. Microsoft, consciente de esta realidad, ha transformado su enfoque de atención al cliente mediante la integración de inteligencia artificial (IA) avanzada en su plataforma Dynamics 365 Customer Service, estableciendo nuevos estándares de eficiencia y experiencia para los usuarios. Este recorrido no solo sirve como ejemplo para la industria, sino también como una guía práctica sobre cómo aprovechar las herramientas digitales para lograr un servicio de clase mundial.

Tendencias Actuales en la Atención al Cliente y los Desafíos Claves

Los consumidores actuales esperan un servicio rápido, omnicanal y personalizado. Microsoft ha identificado cuatro desafíos críticos que enfrentan las organizaciones en este ámbito:

  1. Expectativas Crecientes de los Clientes: Los consumidores demandan soluciones inmediatas y personalizadas en el canal de su preferencia. De hecho, más del 80% prefiere un servicio omnicanal que permita una experiencia consistente y conectada a través de diferentes plataformas.
  2. Productividad del Agente: Los agentes de atención al cliente enfrentan un volumen cada vez mayor de consultas, con sistemas y herramientas desactualizadas que limitan su capacidad de respuesta. Microsoft detectó la necesidad de implementar herramientas que aumenten la agilidad y eficiencia, permitiendo a los agentes concentrarse en las interacciones más complejas.
  3. Incorporación de Nuevos Agentes: Capacitar y poner en marcha a nuevos agentes de soporte es costoso y lento, especialmente en ambientes con alta rotación de personal. Microsoft se enfocó en optimizar estos procesos a través de una mayor visibilidad y análisis de conocimientos, ayudando a los supervisores a tomar decisiones más informadas.
  4. Altos Costos Operativos: Para los líderes empresariales, la prioridad es reducir los costos mientras se mantiene la calidad del servicio. La solución de Microsoft integra IA y automatización, lo que permite maximizar la eficiencia operativa y reducir el costo de las operaciones sin sacrificar la calidad.

La Estrategia de Transformación de Microsoft: Un Enfoque Basado en IA y Omnicanalidad

En 2019, Microsoft emprendió una profunda modernización de su sistema de soporte al cliente, creando una experiencia digital unificada que abarca una vasta red de agentes, proveedores y millones de interacciones con clientes. Dynamics 365 Customer Service se consolidó como la plataforma clave de esta transformación, logrando una experiencia de usuario conectada en múltiples canales y elevando la productividad de los agentes al proporcionarles herramientas de vanguardia.

Uno de los elementos más destacados de esta transformación es Copilot, un asistente de IA integrado en Dynamics 365 que automatiza tareas repetitivas, permite sugerencias basadas en el contexto del cliente y facilita resúmenes automáticos de interacciones. Al reducir la carga de trabajo manual, Copilot permite que los agentes se centren en la resolución de problemas complejos, optimizando tanto el tiempo de respuesta como la calidad del servicio.

Capacidades de Copilot y Power Virtual Agents para la Autosuficiencia del Cliente

Microsoft ha integrado soluciones de autoservicio que permiten a los clientes resolver problemas de manera independiente, a través de asistentes virtuales como Power Virtual Agents. Estos chatbots, con tecnología de IA, brindan respuestas instantáneas a preguntas frecuentes y pueden redirigir las consultas más complejas a agentes humanos. Esta estrategia de autoservicio no solo acelera las resoluciones, sino que también reduce la carga de trabajo de los agentes, permitiendo una mayor eficiencia operativa.

Además, la tecnología de enrutamiento inteligente garantiza que cada consulta llegue al agente o recurso adecuado, mejorando la precisión de las respuestas y acelerando la resolución de problemas. Gracias a estas capacidades, Microsoft ha logrado un aumento en la satisfacción del cliente y en la retención, así como una disminución significativa en los costos operativos.

Resultados de la Transformación: Eficiencia Operativa y Satisfacción del Cliente

La apuesta de Microsoft por una atención al cliente impulsada por IA ha generado resultados excepcionales, que incluyen:

  • Aumento del 32% en la autoayuda: Los clientes pueden resolver más consultas sin intervención humana.
  • Disminución del 20% en rutas de consulta fallidas: El enrutamiento inteligente ha logrado una mayor precisión en la asignación de consultas.
  • Incremento del 31% en la resolución en la primera llamada: Mejorando la eficiencia y satisfacción de los clientes.
  • Aumento del 12% en la satisfacción general del cliente: La IA ha mejorado la experiencia de usuario, cumpliendo y superando las expectativas de los clientes.

Un Futuro de Atención al Cliente Revolucionario con Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 Customer Service no solo transforma la experiencia del cliente, sino que también redefine el papel de los agentes y supervisores al proporcionarles herramientas inteligentes y datos en tiempo real. Los líderes empresariales pueden tomar decisiones estratégicas basadas en análisis predictivo, mientras que los agentes se benefician de una colaboración contextual en tiempo real, facilitada por la integración de Microsoft Teams. Esta colaboración permite que los agentes y expertos en la materia resuelvan consultas complejas de manera más rápida y eficaz, aprovechando el poder de la inteligencia colectiva y la tecnología de IA.

Conclusión: Cómo Microsoft Redefine la Atención al Cliente con IA

La implementación de una estrategia de atención al cliente basada en IA ha demostrado ser una ventaja competitiva para Microsoft. La plataforma Dynamics 365 Customer Service se destaca por su capacidad de ofrecer un servicio omnicanal que no solo responde a las expectativas de los clientes, sino que también permite a los agentes trabajar de manera más eficiente. Con herramientas como Copilot y Power Virtual Agents, las organizaciones pueden aprovechar la IA para construir experiencias de cliente personalizadas, reducir costos y mejorar la productividad.

Para las empresas que buscan destacarse en un entorno altamente competitivo, Microsoft Dynamics 365 Customer Service ofrece una solución integral que une el poder de la IA y la automatización con una experiencia de cliente sin igual. Este enfoque moderno no solo transforma la atención al cliente, sino que prepara a las organizaciones para un futuro de innovación y satisfacción continua del cliente, marcando un nuevo estándar en la industria.

noviembre 1, 2024  

Wave 2 de 2024: Cientos de Nuevas Capacidades con Microsoft Copilot

Microsoft ha lanzado la segunda ola de lanzamientos de 2024 para Microsoft Dynamics 365, Microsoft Power Platform y soluciones de Copilot basadas en roles, con nuevas características y mejoras que se implementarán entre octubre de 2024 y marzo de 2025. Estas actualizaciones incluyen capacidades avanzadas de Copilot para Microsoft 365 Copilot for Sales, Copilot for Service y Copilot for Finance, diseñadas para empoderar a los equipos de trabajo, optimizar procesos empresariales y mejorar la interacción con los clientes.

Te invitamos a explorar las novedades y demostraciones de la jornada en el evento de lanzamiento de Business Applications de Microsoft, donde también descubrirás cómo empresas como Lynk & Co, Lifetime Products, Stoneridge Software, AIS, y Schneider Electric están utilizando estas herramientas para impulsar su transformación digital.

 

Copilot y agentes: el futuro de la IA para negocios

Cada mes, 2.1 millones de usuarios interactúan con Copilot en las aplicaciones empresariales de Microsoft, entre los que se incluyen empleados de empresas como PayPal, HP, Lumen, y McKinsey & Company. Estas experiencias impulsadas por Copilot están transformando la productividad y eficiencia en el ámbito empresarial, manteniendo altos estándares de privacidad, seguridad y cumplimiento normativo.

En adelante, Microsoft visualiza organizaciones centradas en IA, compuestas por personas, Copilot y agentes autónomos. Copilot se presenta como el asistente de IA diseñado para trabajar a favor del usuario. Con Microsoft Copilot Studio, es posible crear, administrar y conectar agentes para Copilot, construyendo una red que puede ir desde sistemas de respuesta hasta entidades autónomas que gestionen y orquesten procesos empresariales. Durante el evento, se presentaron nuevas funciones en Dynamics 365 y Microsoft Power Platform, que ilustran cómo Copilot y los agentes autónomos pueden llevar los negocios al próximo nivel.

Evolucionando la experiencia del cliente con Dynamics 365

La ola de lanzamientos de 2024 trae importantes mejoras a las aplicaciones de experiencia del cliente en Dynamics 365, orientadas a ofrecer experiencias personalizadas tanto para clientes como empleados. Estas innovaciones buscan optimizar interacciones con el cliente y simplificar procesos de ventas en toda la organización.

Nuevas funcionalidades en Dynamics 365 Customer Service, Contact Center y Sales incluyen un bot multilingüe, generación de prompts con Copilot, funciones de correo electrónico en línea y más. Estos avances están diseñados para transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y gestionan sus procesos internos.

Durante el evento, Lynk & Co compartió cómo están utilizando el bot multilingüe de Copilot Studio en Dynamics 365 Customer Service, logrando reducir los tiempos de espera de los clientes y mejorar la velocidad de resolución de casos. Con estas herramientas, el equipo de ventas puede enfocarse en fortalecer relaciones, mientras que el equipo de atención al cliente gestiona casos más rápidamente gracias a la automatización y el análisis en tiempo real.

ERP autónomo con agentes de Dynamics 365

Las soluciones ERP de Microsoft Dynamics 365 han recibido importantes mejoras que fortalecen sus capacidades centrales y su enfoque autónomo. Estas mejoras incluyen la introducción de cinco agentes autónomos para Dynamics 365, diseñados para simplificar procesos y aumentar la eficiencia organizacional.

Lifetime Products, un destacado fabricante global de productos de consumo para exteriores, ha mejorado la productividad de su equipo financiero con el Agente de Reconciliación de Cuentas para Dynamics 365 Finance, que identifica discrepancias y reduce el trabajo manual. Además, la conciliación bancaria automatizada ahorra tiempo y mejora la precisión en los cierres de fin de mes.

Impulsando valor con Microsoft Power Platform y Copilot Studio

Microsoft Power Platform presenta nuevas funcionalidades que potencian la automatización y el desarrollo de aplicaciones usando herramientas impulsadas por IA. Con Copilot, las organizaciones pueden generar soluciones en tiempo récord, optimizando la eficiencia en la gestión de tareas y procesos complejos.

Durante el evento, Applied Information Sciences (AIS) mostró cómo está mejorando la eficiencia en la gestión de facturas de proveedores con Copilot en Power Automate, reduciendo la entrada manual y aumentando la productividad. Además, su proceso de incorporación para nuevos consultores en Power Apps aprovecha las consultas en lenguaje natural de Copilot para agilizar la búsqueda de registros y la actualización de formularios.

Lleva la automatización a tu empresa con Copilot

Las mejoras más recientes en Microsoft 365 Copilot for Sales, Copilot for Service y Copilot for Finance se centran en automatizar tareas rutinarias y ofrecer información procesable a través de agentes autónomos. Estos avances permiten a equipos de ventas, atención al cliente y finanzas delegar actividades repetitivas y enfocarse en iniciativas estratégicas, optimizando así la eficiencia y productividad general.

Empresas como Lumen y Genpact ya están disfrutando de significativos ahorros de tiempo gracias a las capacidades de Microsoft 365 Copilot. Lumen reportó una reducción del 94% en el tiempo de investigación de datos de ventas, mientras que Genpact logró disminuir en un 50% el tiempo de procesamiento de nóminas mediante la reconciliación automatizada.

Asiste al Evento de Lanzamiento Virtual de las Business Applictions de Microsoft

Asiste al evento de lanzamientos para Dynamics 365 y Microsoft Power Platform y descubre cómo estas nuevas capacidades pueden ayudarte a optimizar tus operaciones y estar a la vanguardia en tecnología empresarial.

octubre 25, 2024  

Transforme su negocio con agentes autónomos en Dynamics 365

Microsoft se encuentra ampliando la ambición de integrar procesos comerciales basados en IA en las organizaciones. Primero, anunciaron que la capacidad de crear agentes autónomos con Microsoft Copilot Studio estará disponible en vista previa pública en noviembre de 2024. Puedes conocer más en el blog de Copilot Studio.

En segundo lugar, introdujeron diez nuevos agentes autónomos en Microsoft Dynamics 365 para ampliar la capacidad de los equipos de ventas, servicio, finanzas y cadena de suministro. Estos agentes están diseñados para ayudarte a acelerar el tiempo de obtención de valor y están configurados para escalar la eficiencia operativa y elevar las experiencias del cliente a través de funciones y roles.

Amplía tu equipo con los nuevos agentes autónomos

Descubre más formas de lograr un impacto con los agentes autónomos y Copilot Studio.

Genera impacto rápidamente con agentes autónomos

Microsoft Copilot es tu asistente de IA, que trabaja para ti, mientras que Copilot Studio permite crear, gestionar y conectar agentes de manera sencilla. Los agentes funcionan como las nuevas «apps» en un mundo impulsado por IA. Imaginamos que las organizaciones contarán con una constelación de agentes, desde interacciones simples hasta agentes completamente autónomos, que trabajarán en nombre de individuos, equipos o funciones para ejecutar y coordinar procesos empresariales, desde la generación de leads hasta la confirmación de entregas de pedidos. Con Copilot, podrás interactuar con estos agentes.

Presentando los agentes autónomos para Dynamics 365

Los nuevos agentes autónomos permiten a los clientes pasar de aplicaciones comerciales tradicionales a procesos empresariales impulsados por IA. La IA es el retorno de inversión de hoy y la ventaja competitiva de mañana. Estos nuevos agentes están diseñados para ayudar a los equipos de ventas, servicio, finanzas y cadena de suministro a obtener valor y son solo el comienzo. Presentamos los primeros diez agentes autónomos, que estarán disponibles en vista previa pública a finales de 2024 y continuarán su despliegue hasta principios de 2025.

  • Ventas: Ayuda a los vendedores a centrarse en las relaciones con los clientes para cerrar acuerdos más rápido. El agente de calificación de ventas en Microsoft Dynamics 365 Sales libera tiempo al investigar y priorizar leads en el pipeline, además de desarrollar correos personalizados para iniciar conversaciones. Para pequeñas y medianas empresas, el agente de pedidos de venta en Dynamics 365 Business Central automatiza la entrada y confirmación de pedidos interactuando con los clientes y capturando sus preferencias.

 

  • Operaciones: Empodera a los equipos para hacer crecer el negocio y optimizar procesos. Para mantener operaciones fluidas, es crucial optimizar áreas como finanzas, adquisiciones y cadena de suministro. Los agentes autónomos ejecutan procesos en estas áreas, permitiendo que los profesionales se enfoquen en tareas estratégicas. El agente de comunicación con proveedores en Dynamics 365 Supply Chain Management gestiona la colaboración con proveedores y anticipa posibles retrasos, permitiendo que los especialistas se enfoquen en mejorar la resiliencia de la cadena de suministro.

 

  • Servicio al cliente: Transforma la experiencia de atención en autoservicio y con asistencia humana. Los centros de contacto enfrentan desafíos para servir eficazmente a los clientes. El agente de intención de cliente y el agente de gestión del conocimiento en Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center permiten experiencias transformadoras. El agente de intención de cliente descubre continuamente nuevas intenciones de conversaciones, mientras que el agente de gestión del conocimiento actualiza artículos analizando notas de casos, transcripciones y otros datos, mejorando la precisión de los conocimientos disponibles.

 

Otros agentes incluyen:

  • Agente de gestión de casos en Dynamics 365 Customer Service, que automatiza tareas a lo largo del ciclo de vida de un caso, reduciendo tiempos de respuesta y facilitando el trabajo de los representantes.
  • Agente de operaciones de programación en Dynamics 365 Field Service, que permite a los despachadores optimizar horarios para técnicos, considerando imprevistos como retrasos o cancelaciones.

Estos agentes aprenden de forma autónoma a resolver nuevos problemas, mejorando la calidad de resolución y generando ahorros en tiempo y costo.

Transforma tu negocio con agentes

Inicia tu viaje con los agentes explorando todas las capacidades anunciadas hoy y descubre nuevas formas de construir agentes autónomos con Copilot Studio.