El enrutamiento basado en habilidades asigna automáticamente a los agentes las habilidades adecuadas para trabajar en las solicitudes de atención al cliente. Con el enrutamiento basado en habilidades en Microsoft Dynamics 365 Customer Service, su centro de llamadas puede reducir el número de colas que opera, mejorar la productividad de los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes.
Para aprovechar al máximo el enrutamiento basado en habilidades, debería ser fácil incorporar a sus agentes con el conjunto adecuado de habilidades, competencias y colas. Debería ser igual de fácil modificar la configuración de su fuerza laboral para mantenerse al día con las demandas siempre cambiantes de su centro de llamadas. Con la versión de octubre de 2022, Dynamics 365 Customer Service presenta un nuevo centro de habilidades y una experiencia de administración de usuarios mejorada que le ayuda a incorporar y administrar los agentes de su fuerza laboral de manera más eficiente que nunca.
Enrutamiento único basado en habilidades en el nuevo centro de habilidades
Veamos un escenario común. Lucio es el administrador del centro de llamadas de Contoso Enterprises, una empresa global de comercio electrónico. Su equipo ha observado un aumento en las solicitudes de servicio en torno a los “retornos” en la región de América del Sur. Los clientes se enfrentan a largos tiempos de espera debido a ello. En respuesta, Lucio quiere hacer dos cambios en su fuerza laboral.
Primero, quiere aumentar la habilidad de “Prestadores” y respaldar las solicitudes adicionales utilizando agentes que tienen menor competencia en el manejo, pero que pueden brindar soporte oportuno. En segundo lugar, quiere mover algunos agentes de la cola latinoamericana a la cola de Argentina para ayudar con la demanda adicional.
Anteriormente, Lucio habría tenido que visitar centros de administración separados para realizar estas tareas. Ahora puede hacer todo en un solo lugar: el centro de habilidades.
Las habilidades, los tipos de habilidades, las escalas de competencia y los modelos inteligentes de búsqueda de habilidades son partes importantes del enrutamiento basado en habilidades.
El nuevo centro de habilidades es el lugar único para administrar estos atributos en todo su centro de llamadas.
Esto es lo que encontrarás en el nuevo centro de habilidades:
- Una visión general de todas las habilidades que ha configurado en su centro de llamadas y el número de usuarios asociados a cada una
- Un único flujo continuo para crear una habilidad, agregarle agentes y asignar la competencia de los agentes en la habilidad
- Una forma sencilla de agregar o eliminar múltiples agentes de una habilidad en solo unos pocos pasos
- Una escala de competencia lista para usar para ayudarlo a comenzar a usar el enrutamiento basado en habilidades en el menor número de pasos posible
- Una experiencia intuitiva para crear o modificar escalas de competencia
Gestión de usuarios mejorada
Junto con las habilidades, el Servicio al cliente utiliza colas y perfiles de capacidad para enrutar de manera eficiente las solicitudes de trabajo a los agentes más adecuados para manejarlas. Con una gestión de usuarios mejorada, puede ver fácilmente cómo están configurados sus agentes en estos atributos. La administración de los atributos de varios agentes requiere solo unos pocos pasos simples.
Estos son algunos aspectos destacados de la nueva experiencia de administración de usuarios:
- Una página que enumera las habilidades, escalas de competencia, colas y perfiles de capacidad de todos los agentes de la organización
- Funcionalidad de búsqueda para encontrar agentes con habilidades específicas u otros atributos
- La capacidad de actualizar los atributos de varios agentes a la vez
- Un lugar para administrar habilidades, competencias, colas y perfiles de capacidad de los usuarios
Incluso puede permitir que los agentes participen en solicitudes de enjambre como parte de las características de colaboración en Dynamics 365 Customer Service.
Con el nuevo centro de habilidades y la gestión de usuarios mejorada, los administradores del centro de llamadas ahora pueden configurar rápidamente su fuerza laboral y realizar cambios sobre la marcha para mantenerse al día con las diversas demandas de los clientes.
El centro de habilidades y la administración de usuarios mejorada están disponibles como versión preliminar pública en el centro de administración de Dynamics 365 Customer Service para todas las organizaciones.
Próximos pasos
Para obtener información sobre las nuevas características y probar sus capacidades, consulte con nuestro equipo de expertos a través de nuestro correo de contacto@zennonbi.com.-
