octubre 4, 2024  

Potenciar las Ventas con IA Generativa en la Gestión de Clientes

Las ventas exitosas siempre han girado en torno a las interacciones humanas, la construcción de familiaridad, confianza y comodidad. Sin embargo, alcanzar estos momentos requiere una gran cantidad de preparación, búsqueda y compilación de datos, lo que puede ser tedioso. Lograr que un equipo completo de ventas tenga el tiempo y la capacidad para fortalecer estas relaciones humanas es un desafío enorme.

Las ventas también son intrínsecamente competitivas. Captar un cambio en el tono de voz de un cliente, percibir entusiasmo por una característica exclusiva de un producto o anticipar un problema antes de que surja son pequeñas ventajas que pueden generar grandes éxitos. Los competidores también lo saben.

Es aquí donde la inteligencia artificial generativa (IA) cambia las reglas del juego. En el contexto de las ventas y los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) que las impulsan hoy en día, dejar de lado la IA ya no es una opción. Implementar IA de manera que se ajuste naturalmente al negocio coloca a los equipos de ventas en una ventaja competitiva. Forrester Research espera que las empresas que invierten en iniciativas de IA empresarial aumenten su productividad y capacidad de resolución creativa de problemas en un 50% este año¹. Esta expectativa está basada en la participación activa de los líderes. Sin la implicación de la dirección en la planificación e implementación de la IA, las organizaciones enfrentan dificultades para aprovechar el potencial de la tecnología.

Si bien es cierto que muchos vendedores están sumidos en una sobrecarga digital, luchando con el flujo constante de datos, correos electrónicos, reuniones y notificaciones, la IA no debe considerarse solo como una herramienta de productividad. Más bien, es un motor de crecimiento que transforma las empresas y las prepara para la innovación y evolución futura. La IA acelera la resolución de problemas al permitir la toma de decisiones basadas en datos en tiempo real, con una visibilidad mucho mayor en cualquier momento. También crea oportunidades para niveles sin precedentes de personalización, lo que hace que los clientes sientan que son comprendidos y que sus desafíos son conocidos.

A estas alturas, probablemente se haya oído cómo la IA puede automatizar tareas repetitivas y permitir que los empleados se centren en actividades de mayor nivel. En este artículo, se presentarán casos específicos en los que la IA puede potenciar las habilidades innatas de los vendedores para hacer que los sistemas CRM sean herramientas de ventas aún más poderosas y efectivas.

Cómo la IA generativa permite que los vendedores sean más humanos

Ejemplo: “¿Cuáles son los puntos de dolor que enfrenta [Empresa] en el sector [industria]?”

En artículos anteriores, se ha mencionado cómo la IA mejora la personalización en los procesos de marketing y ventas, automatizando la creación de plantillas de correos electrónicos personalizados y mensajes en redes sociales. Pero la personalización mediante IA no se limita a la creación de contenido; también implica analizar datos para garantizar que una propuesta esté afinada para abordar los puntos de dolor específicos de un cliente. Con información que antes habría tomado horas buscar, la IA puede probar exactamente qué frases y palabras resuenan mejor con determinados conjuntos de clientes o segmentos de ventas. En esencia, la IA puede hacer que los clientes se sientan escuchados.

Parte de este logro se debe a que permite dedicar más tiempo a escuchar. En su mejor versión, la IA nos permite ser más humanos. Con herramientas como Copilot en Dynamics 365 Sales, la IA recopila y resume automáticamente todos los detalles pertinentes de llamadas y reuniones en tiempo real, permitiendo que los vendedores estén completamente presentes durante esas valiosas conversaciones uno a uno.

Durante una llamada, Copilot recopila una amplia gama de información, como puntos de dolor, el sentimiento del cliente y las acciones acordadas, para que los vendedores no se distraigan tomando notas. En su lugar, pueden centrarse en la conciencia situacional, leer el momento y reaccionar ante las señales contextuales. Copilot crea el resumen de la llamada y lo pone a disposición de inmediato, con todas las acciones a seguir que surgieron durante la conversación.

Pero no se trata solo de liberar a los vendedores para que sean su mejor versión profesional en esas interacciones críticas uno a uno. La IA puede ayudar a los vendedores en cada etapa del proceso hasta llegar a esas reuniones, y también después de ellas.

Antes de la llamada: Enfocando los objetivos de ventas

Ejemplo: “¿Cuáles de mis cuentas tienen más probabilidades de cerrar este trimestre?”

El proceso de ventas, en resumen, implica saber a quién vender y cómo venderle a cada cuenta identificada. La IA acelera y mejora ambos procesos.

La mayoría de los líderes de ventas coinciden en que los vendedores dedican demasiado tiempo a actividades que no implican vender. Un estudio encargado por Microsoft, que incluyó a 31,000 trabajadores en 31 mercados, encontró que los vendedores pasan menos de un tercio de su tiempo vendiendo. El mismo estudio indicó que los vendedores dedican más del 66% de su día a gestionar correos electrónicos y otras tareas administrativas². Los supervisores respaldan estos hallazgos.

Diseñada para agregar y refinar grandes cantidades de datos, la IA puede ayudar desde las primeras etapas del proceso de ventas, investigando posibles objetivos y proporcionando datos que los vendedores tardarían horas en recopilar por su cuenta. Y no se trata solo de tiempo: la IA ofrece información que los vendedores podrían no haber considerado. Los datos ya presentes en un sistema CRM se enriquecen continuamente con entradas relevantes de bases de datos de investigación de mercado, noticias del sector o desarrollos recientes que involucran a clientes o a sus principales tomadores de decisiones.

Esta información enriquecida permite a la IA ayudar a los vendedores a clasificar su lista de prospectos según la probabilidad de conversión basada en compromisos históricos y otros datos organizacionales. Con la fuente de datos conectada adecuada, una consulta simple como “¿Cuáles de mis cuentas tienen más probabilidades de cerrar este trimestre?” genera clasificaciones precisas que permiten a los vendedores priorizar sus esfuerzos de manera más efectiva.

Además de ordenar las listas de objetivos, la IA proporciona detalles valiosos sobre cada cuenta específica en un informe de preparación, equipando a los vendedores mientras reduce el tiempo de investigación. Mediante el uso de indicaciones en lenguaje natural, los vendedores pueden encontrar detalles clave sobre nuevos clientes potenciales, como puntos de dolor y patrones de compra. En el caso de clientes existentes, la IA puede completar resúmenes de cuentas y oportunidades con nombres y títulos de los participantes de reuniones, tareas pendientes y resúmenes de reuniones recientes, hilos de correos electrónicos y tickets de servicio o soporte, para que los vendedores lleguen a cada llamada con información útil. La IA incluso puede predecir el mejor momento para contactar a un cliente y sugerir el canal más adecuado para conectar.

Según Gartner, “para 2026, las organizaciones de ventas B2B que utilicen tecnologías de ventas con IA generativa reducirán el tiempo dedicado a la prospección y preparación para reuniones con clientes en más de un 50%”³.

Llamadas óptimas: Llevar información persuasiva a cada interacción

Ejemplo: “¿Qué dice la industria sobre los productos de nuestro competidor?”

La capacidad de la IA para resumir y transformar contenido permite que los sistemas CRM impulsados por IA procesen innumerables transacciones y recomienden los enfoques que mejor funcionan. Los vendedores que usan IA pueden recopilar rápidamente información convincente, guiados por las mejores prácticas que ayudan a crear una estrategia ganadora.

Como se mencionó, el tiempo es un factor limitante para los equipos de ventas. Los sistemas CRM con IA, como Dynamics 365 Sales, pueden crear docenas de correos electrónicos introductorios relevantes y oportunos en segundos, una tarea que antes tomaba horas.

Pero el ahorro de tiempo es solo una parte de la historia. La calidad de los correos electrónicos generados por la IA puede incluir elementos—como verbos activos o estructuras claras de oración—que no todos los vendedores manejan de manera experta. Por ejemplo, un vendedor de la empresa A podría pedirle a un programa de IA: “Redacta un correo personalizado para [Empresa B] felicitándolos por el reciente lanzamiento de su producto y sugiriendo una reunión para discutir cómo nuestra solución puede mejorar el rendimiento en el mercado de su nuevo producto”.

El correo resultante puede estar personalizado, notar un desarrollo reciente en el mercado, hablar directamente sobre una iniciativa que entusiasma al cliente, llegar en un momento oportuno y resaltar características del producto del vendedor adaptadas a los puntos de dolor del cliente.

Crear un mayor impacto en los clientes con Dynamics 365 Sales

Estos ejemplos solo rozan la superficie de las formas en que la IA permite a los vendedores concentrarse en sus habilidades intuitivas y sobresalir en su trabajo. Automatizar tareas repetitivas devuelve el potencial a donde pertenece: al ser humano en el proceso.

agosto 9, 2024  

Presentamos Microsoft Dynamics 365 Contact Center: Revolucionando la Atención al Cliente con IA Generativa

 

 

El 4 de junio de 2024, Microsoft marcó un hito en la evolución del compromiso con los clientes al lanzar Microsoft Dynamics 365 Contact Center. Esta solución pionera de Contact Center as a Service (CCaaS), orientada al uso de Microsoft Copilot, integra IA generativa en todos los canales de interacción con los clientes. Dynamics 365 Contact Center permite a las organizaciones maximizar sus inversiones actuales, conectándose con sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) o aplicaciones personalizadas de su preferencia.

interfaz del panel de comunicación que muestra una serie de interacciones, mensajes y detalles del cliente.

 

Nuance en Dynamics 365 Contact Center

Una de las características destacadas de Dynamics 365 Contact Center es su integración con la tecnología avanzada de Nuance, una compañía que Microsoft adquirió en 2022. Nuance, reconocida mundialmente por su innovación en IA conversacional y soluciones de voz, ha jugado un papel fundamental en el desarrollo de capacidades que hacen que esta nueva solución sea excepcional.

La integración de la tecnología de Nuance permite ofrecer interacciones más naturales y humanas, especialmente en canales de voz y chat. Esto se traduce en experiencias de autoservicio más intuitivas y personalizadas, así como en una mayor eficiencia operativa para los agentes de servicio al cliente. La adquisición de Nuance ha potenciado la capacidad de Microsoft para ofrecer soluciones de IA generativa que no solo automatizan tareas repetitivas, sino que también mejoran la calidad y la eficacia de las interacciones humanas.

Hoy, nos complace anunciar la disponibilidad general de Dynamics 365 Contact Center, una solución completa y totalmente componible para centros de contacto. Las organizaciones ahora pueden beneficiarse de nuevas capacidades nativas, como la inteligencia artificial generativa, tecnología de Nuance, y mucho más. Todo esto está diseñado desde cero para potenciar operaciones de servicio críticas, con una escala y confiabilidad extensas gracias a la plataforma en la nube de Azure.

 

Principales Beneficios de Dynamics 365 Contact Center

Dynamics 365 Contact Center ofrece capacidades clave que transforman la experiencia de atención al cliente:

  • Autoservicio sin esfuerzo: Los clientes pueden elegir su canal preferido, ya sea voz, SMS, chat, correo electrónico o aplicaciones de redes sociales. Los copilotos preintegrados para canales digitales permiten conversaciones personalizadas y conscientes del contexto, proporcionando una experiencia de autoservicio enriquecida y sin fricciones. La tecnología de Nuance optimiza estas interacciones, haciendo que el autoservicio sea más natural y efectivo.
  • Servicio asistido por humanos acelerado: El enrutamiento inteligente unificado dirige las solicitudes entrantes que requieren atención humana al agente más adecuado, mejorando la calidad del servicio y minimizando esfuerzos innecesarios. Los agentes acceden a una vista de 360 grados de los clientes y herramientas de IA para análisis de sentimientos en tiempo real, traducción, transcripción y más, lo que ayuda a agilizar el servicio. Copilot, potenciado por la experiencia de Nuance, automatiza tareas repetitivas del agente, como resúmenes de conversaciones, redacción de correos electrónicos, respuestas sugeridas y búsqueda de conocimientos.
  • Eficiencia operativa: La generación de informes en tiempo real basada en IA permite a los líderes de servicio optimizar las operaciones del centro de contacto en todos los canales de soporte, incluida la gestión de la fuerza laboral. Aprovecha al máximo Copilot conectándolo a los datos y aplicaciones empresariales existentes utilizando más de 1,200 conectores preconstruidos que eliminan la necesidad de costosas integraciones de TI. Además, empodera las funciones de helpdesk y recursos humanos utilizando Microsoft Teams como un canal de compromiso seguro e integrado.

 

Historias de Éxito con Dynamics 365 Contact Center

Estamos entusiasmados con el impacto inicial que nuestros primeros clientes y socios adoptadores han tenido con Dynamics 365 Contact Center:

  • “Con Premier Support Plus de Lenovo y Dynamics 365 Contact Center, hemos establecido una asociación transformadora que busca la satisfacción del cliente, junto con la excelencia operativa.”
    • Ravi Kumar, Director de Servicios y Soporte Globales, Lenovo.
  • “Como cliente de Microsoft, estamos encantados con la integración de la solución de contact center con la IA generativa. El desempeño en la generación de informes, el enrutamiento inteligente y el autoservicio sin esfuerzo han mejorado significativamente nuestras operaciones.”
    • Daniel García, Director de Tecnología, Procter & Gamble.
  • “La adopción temprana de Dynamics 365 Contact Center ha permitido modernizar nuestro enfoque con IA para aumentar la efectividad y mejorar la satisfacción del cliente.”
    • Ian Au-Yeung, Director de Ingresos, Synoptek.
  • “Con Dynamics 365 Contact Center impulsado por Copilot, vemos un potencial tremendo para una mejora significativa en la productividad del personal del centro de contacto, asegurando respuestas más rápidas y precisas que elevan nuestro servicio al cliente y afirman nuestro liderazgo en la industria aseguradora.”
    • Ritu Thakur, Jefe de Operaciones del Grupo, AIA Group.

 

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octubre 27, 2023  

Modernice la Atención al Cliente con Copilot en Dynamics 365 Customer Service

El año 2023 ha marcado el comienzo de innovaciones espectaculares en IA, particularmente en lo que respecta a cómo las empresas interactúan con los clientes. Cada día, más organizaciones descubren cómo pueden capacitar a los agentes para que brinden un servicio más rápido y personalizado utilizando la IA de próxima generación.

Es por esto, que vamos a compartir las tres características anunciadas acerda de Microsoft Copilot que ahora estarán disponibles de manera general dentro de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Copilot brinda asistencia en tiempo real impulsada por IA para ayudar a los agentes de a resolver problemas más rápido al liberarlos de tareas mundanas, como buscar y tomar notas, y liberarles tiempo para interacciones de mayor valor con los clientes. Los gerentes de los centros de contacto también pueden utilizar los análisis de Copilot para ver el uso de Copilot y comprender mejor cómo la IA de próxima generación afecta el negocio. Las siguientes características generalmente están disponibles para los usuarios de Dynamics 365 Customer Service:

  1. Hazle una pregunta a Copiloto.
  2. Cree respuestas de correo electrónico inteligentes.
  3. Comprenda el uso de Copilot en su organización.
  4. Resumir casos y conversaciones con Copilot (publicado en septiembre de 2023).

Copilot utiliza conocimientos y recursos web que la organización que lo utilice le especifique. La información de sus clientes y de su organización no se utilizan para entrenar modelos públicos.

 

Mujer tomando café con el portátil abierto.

Copiloto en Microsoft Dynamics 365 y Power Platform

Las funciones de Copilot están potenciando a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente de nuevas formas.

Lee como

 

1. Hazle una pregunta a Copilot

Ya sea que estén respondiendo a los clientes mediante el teléfono, el chat o las redes sociales, los agentes pueden usar Copilot para aprovechar el conocimiento en toda la organización y brindar respuestas rápidas e informativas, similar a tener un compañero de trabajo experimentado disponible para charlar todo el día, todos los días. Cuando un administrador habilita el panel Copilot en el espacio de trabajo de Dynamics 365 Customer Service o aplicaciones personalizadas, los agentes pueden usar lenguaje natural para hacer preguntas y encontrar respuestas. Copilot busca todos los recursos de la empresa que los administradores han puesto a disposición y devuelve una respuesta. Los agentes pueden verificar las fuentes que Copilot utilizó para crear una respuesta y pueden calificar las respuestas como útiles o inútiles. Los gerentes del centro de contacto pueden luego ver los comentarios de los agentes para ver cómo interactúan con Copilot e identificar áreas donde las fuentes pueden necesitar ser eliminadas o actualizadas.

La capacidad de hacer preguntas a Copilot puede ahorrarles a los agentes un tiempo valioso. Microsoft completó recientemente un estudio que evaluó el impacto de Copilot en Dynamics 365 Customer Service en la productividad de los agentes de soporte de Microsoft que brindan atención al cliente en todo el negocio comercial. Descubrieron que los agentes pueden buscar rápidamente respuestas a solicitudes de gran volumen y evitar largas investigaciones de procedimientos previamente documentados. Una de nuestras líneas de negocio con estas características ha logrado una reducción del 22 por ciento en el tiempo para cerrar casos utilizando Copilot.

2. Cree respuestas de correo electrónico inteligentes

Los agentes que reciben solicitudes de clientes por correo electrónico pueden dedicar un tiempo valioso a investigar y escribir la respuesta perfecta. Ahora, los agentes pueden usar Copilot para redactar correos electrónicos seleccionando mensajes predefinidos que incluyen actividades de soporte comunes como «sugerir una llamada», «solicitar más información», «empatizar con los comentarios» o «resolver el problema del cliente». Los agentes también pueden proporcionar sus propias indicaciones personalizadas para problemas más complejos. Copilot utiliza el contexto de la conversación junto con notas de casos y el conocimiento de la organización para producir un correo electrónico relevante y personalizado. El agente puede editar y modificar aún más el texto y luego enviar la respuesta para ayudar a resolver el problema rápidamente.

3. Comprenda el uso de Copilot en su organización

Es importante que los gerentes de servicios midan el impacto y las mejoras como parte del cambio que Copilot generativo impulsado por IA tiene en sus operaciones y la experiencia de los agentes. Los informes de análisis históricos de Dynamics 365 Customer Service brindan una vista integral de métricas e información específicas de Copilot. Los gerentes pueden ver con qué frecuencia los agentes usan Copilot para responder a los clientes, la cantidad de interacciones entre agentes y clientes que involucraron a Copilot, la duración de las conversaciones en las que Copilot desempeña un papel y más. También pueden ver el porcentaje de casos que los agentes resolvieron con la ayuda de Copilot. Los agentes también pueden calificar las respuestas de Copilot para que los gerentes comprendan mejor cómo Copilot está ayudando a mejorar el servicio al cliente y el impacto general en su organización.

4. Resumir casos y conversaciones con Copilot

Disponible de forma general desde septiembre, la capacidad de resumir casos y conversaciones largas y complejas utilizando Copilot puede ahorrar un tiempo valioso a los agentes en todos los canales. En lugar de pasar horas revisando notas mientras concluyen un caso, los agentes pueden crear un resumen del caso con un solo clic que resalte información clave sobre el caso, como cliente, título del caso, tipo de caso, tema, descripción del caso, producto y prioridad. Además, los agentes pueden confiar en Copilot para generar resúmenes de conversaciones que capturen información clave como el nombre del cliente, el problema o solicitud, los pasos seguidos hasta el momento, el estado del caso y cualquier hecho o dato relevante. Los resúmenes también resaltan cualquier sentimiento expresado por el cliente o el agente, además de elementos de acción o próximos pasos. Generar resúmenes de conversaciones sobre la marcha es especialmente útil cuando un agente debe transferir una llamada a otro agente y ponerlo al día rápidamente mientras el cliente todavía está en la línea. Esta capacidad de conectar a los clientes con expertos en escenarios complejos y de alto contacto está ayudando a transformar la experiencia de servicio al cliente, reducir el ahorro de costos operativos y garantizar clientes más felices.

IA de próxima generación preparada para las empresas

El servicio Microsoft Azure OpenAI ofrece una variedad de funciones de privacidad, incluido el cifrado de datos y el almacenamiento seguro. También permite a los usuarios controlar el acceso a sus datos y proporciona capacidades detalladas de auditoría y monitoreo. Microsoft Dynamics 365 se basa en Azure OpenAI, por lo que las empresas pueden estar seguras de que ofrece el mismo nivel de privacidad y protección de datos.

Soluciones de IA construidas de forma responsable

Estamos  comprometidos a crear una IA responsable  desde el diseño. Nuestro trabajo se guía por un conjunto básico de principios: equidad, confiabilidad y seguridad, privacidad y protección, inclusión, transparencia y responsabilidad. Estamos poniendo en práctica esos principios en toda la empresa para desarrollar e implementar una IA que tendrá un impacto positivo en la sociedad.

Obtenga más información y pruebe Dynamics 365 Customer Service

Obtenga más información sobre cómo mejorar su servicio con IA y habilitar las funciones de Copilot para sus agentes de soporte.

 

Artículo desarrollado por: Jeff Comstock, Vicepresidente Ejecutivo de Dynamics 365 Customer Service.

agosto 24, 2023  

Lleve Customer Service a nuevas escalas con el nuevo soporte multigeográfico para Copilot

El soporte para Copilot en Dynamics 365 Customer Service fue presentado en múltiples regiones geográficas o soporte entre geografías. Durante los últimos meses, se implementaron con éxito las funciones de Copilot para clientes en los Estados Unidos. Tras este impulso, ahora están ampliando el poder de esta tecnología de vanguardia a clientes fuera de los Estados Unidos. Ahora, regiones de todo el mundo pueden mejorar sus operaciones de servicio al cliente con una innovadora IA generativa.

Copilot aprovecha el servicio Microsoft Azure OpenAI para proporcionar un asistente inteligente para los agentes de servicio al cliente. Con Copilot, los agentes pueden resolver los problemas de los clientes más rápido, automatizar tareas rutinarias y aumentar la productividad. En general, las tareas que pueden tardar minutos u horas están listas para que los agentes las revisen y las completen con solo hacer clic en un botón. Esta tecnología transformadora permite a los agentes manejar las consultas de los clientes con mayor precisión y velocidad. En consecuencia, los centros de contacto logran mayores tasas de satisfacción del cliente y eficiencia operativa.

Los clientes fuera de los Estados Unidos ahora pueden experimentar el poder transformador de Copilot en sus centros de contacto a través de un simple proceso de suscripción.

Para comenzar a usar Copilot, los clientes fuera de los Estados Unidos pueden solicitar acceso a la vista previa limitada enviando un correo electrónico a d365_csaipreview@microsoft.com. Una vez que tenga acceso, el equipo de soporte lo guiará a través del proceso y lo ayudará a desbloquear esta poderosa función para su centro de contacto.

Soluciones de IA construidas de forma responsable

Privacidad de datos de nivel empresarial en su esencia. Azure OpenAI ofrece una variedad de funciones de privacidad, incluido el cifrado de datos y el almacenamiento seguro. Permite a los usuarios controlar el acceso a sus datos y proporciona capacidades detalladas de auditoría y monitoreo. Copilot se basa en Azure OpenAI, por lo que las empresas pueden estar seguras de que ofrece el mismo nivel de privacidad y protección de datos.

IA responsable por diseño. Comprometidos a crear una IA responsable  desde el diseño. Este trabajo se guía por un conjunto básico de principios: equidad, confiabilidad y seguridad, privacidad y protección, inclusión, transparencia y responsabilidad. Se están poniendo en práctica estos principios para desarrollar e implementar una IA que tendrá un impacto positivo en la sociedad.

Obtenga más información sobre la compatibilidad entre zonas geográficas para Copilot

Mire un vídeo para aprender cómo la IA de Copilot busca fuentes de conocimiento de la empresa y genera respuestas optimizadas con un solo clic.

Lea la documentación:

febrero 13, 2023  

Evolucione el nivel de sofisticación del servicio con Dynamics 365 Customer Service

Los líderes de servicio enfrentan desafíos continuos en la evolución de la organización de servicios para satisfacer las expectativas de los clientes, poniendo en riesgo el valor de su marca y la lealtad del cliente; como muestra un estudio reciente, el 96 por ciento de los clientes abandonarán un negocio después de una mala experiencia del cliente. 1 Se sienten perdidos con cambios disruptivos en el centro de contacto y el mercado de servicio al cliente, o impotentes sobre por dónde empezar, o confundidos sobre qué adoptar y qué ignorar, o temen estar en todo el mapa mientras realizan inversiones alineadas con los objetivos comerciales.

Una mujer sentada en un escritorio usando una computadora junto a un hombre de pie, mirando la pantalla

Modelo de sofisticación de servicios

Evalúe y mejore la eficacia de las experiencias de servicio actuales de su organización.

Iniciar la evaluación 

Evolucionar las organizaciones de servicio para satisfacer las expectativas de los clientes

Los objetivos comerciales difieren entre las organizaciones de servicios, ya que algunos se administran como un centro de costos aislado, algunos tienen la intención de coincidir con sus pares de la industria en métricas competitivas e indicadores clave de rendimiento (KPI), algunos han adoptado la transformación digital en la medida en que permite la visibilidad y automatización de datos en toda la organización, y algunos los ven como centros de ganancias. listo para el futuro con experiencias impulsadas por IA.

Independientemente de dónde se encuentren en este espectro, los líderes de servicio siempre quieren saber:

  • ¿Qué está sucediendo en el mercado de servicio al cliente y centros de contacto hoy en día, y cómo nos importa como organización de servicios?
  • ¿Cómo puedo evaluar dónde está posicionado nuestro nivel de servicio y cómo podemos prepararnos para el futuro?
  • ¿Qué soluciones de servicio están disponibles para ayudarnos?

Lo invitamos a mirar el siguiente video donde Kate Leggett de Forrester hablar sobre el estado del servicio y cómo elevar y ofrecer un servicio al cliente más sofisticado:

Ofrezca la mejor experiencia de servicio al cliente con soluciones consolidadas

Como dicen, el cambio es la única constante, y se aplica acertadamente a las diferentes categorías que definen el mercado de centros de contacto y servicio al cliente en la actualidad. En términos generales, las líneas ya no son distintas entre las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), el centro de contacto y las categorías de mercado de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Todos están haciendo la transición a la nube, y las capacidades se superponen en la medida de lo posible. Están impulsados por la IA del centro de contacto (CCAI) y las innovaciones de tecnología de voz del operador que impulsan la eficiencia y la experiencia de las interacciones de servicio al cliente. Esto también cambia la preferencia de las mejores soluciones de su clase que tienen un efecto secundario de fragmentación, a la posibilidad de soluciones consolidadas que pueden ofrecer la mejor experiencia.

diagrama

Dadas las innumerables capacidades de las innovaciones tecnológicas y las categorías de mercado, y el hecho de que las organizaciones de servicios están en todo el espectro, lo que los líderes de servicio necesitan es una forma conveniente de asignarlos a diferentes niveles de sofisticación de servicio. Esencialmente, un modelo de madurez del servicio que agrupa las principales capacidades y las asigna a niveles apropiados en el espectro. Esto permite a los líderes de servicio visualizar dónde se encuentran en relación con el mercado y determinar en qué nivel les gustaría estar en función de sus objetivos comerciales, inversión y cronograma. Además, pueden decidir de manera práctica y priorizar las capacidades que les importan: a través de canales de voz y digitales, autoservicio, productividad de agentes y operaciones de servicio.

Reciba un informe de orientación de nivel de servicio personalizado

Estamos con ustedes en esta evolución. Microsoft se complace en proporcionar el modelo de sofisticación de servicio para ayudar a los líderes de servicio a trazar su curso. Es una experiencia web simple que debería tomar menos de cinco minutos. El modelo agrupa las capacidades en un compromiso personalizado con el cliente, incluido el acceso y el enrutamiento omnicanal, la escala y la automatización con autoservicio, lo que capacita a los agentes con herramientas de productividad y procesos de servicio y flujos de trabajo impulsados por IA y basados en análisis. Y el líder de servicio observaría cuatro niveles diferentes de servicio en cada grupo y elegiría la opción que mejor describa su organización. Como ejemplo, ¿tienen solo un centro de llamadas, o incluyen algunas capacidades de autoservicio, o ya implementan un centro de contacto con canales digitales, o están a la vanguardia con experiencias personalizadas impulsadas por IA? Una vez que respondan algunas preguntas, recibirán un informe de orientación personalizado sobre dónde están y dónde pueden pasar gradualmente al siguiente nivel.

gráfico, gráfico de barras

Para obtener más información sobre cómo Zennon puede ayudar a su organización a evolucionar su plataforma de servicios puede comunicarse con nosotros a contacto@zennonbi.com, o para realizar una evaluación, puede visitar Niveles de servicio de Microsoft Dynamics 365.

Transforme sus recorridos de servicio al cliente con las capacidades líderes

A veces, la evolución se trata de saltar hacia adelante en lugar de dar pasos incrementales. ¿Qué sucede si desea que su organización haga la transición a una experiencia completamente nueva? También ofrecemos una imagen completa de las posibilidades: tómese un momento para registrarse y descargar el documento técnico del modelo de sofisticación del servicio. Vale la pena leerlo para comprender de manera integral el espectro de niveles y capacidades de servicio, los puntos débiles y las métricas que importan, hacia dónde se dirige la industria y hacia dónde pueden llevar los líderes de servicio a sus organizaciones.

Personalice el recorrido del servicio al cliente con Dynamics 365 Customer Service

Microsoft se encuentra en una posición única para reunir la solución de servicio que aborda las diferentes categorías y el espectro de capacidades, con Microsoft Teams para comunicaciones unificadas y colaboración, capacidades omnicanal y CRM con Microsoft Dynamics 365 y CCAI con Nuance, junto con Azure Cloud.

 

Evolucione a su ritmo con una arquitectura que se adapte a su experiencia de servicio

La plataforma de centro de contacto digital de Microsoft reúne estos productos, junto con las innovaciones de los socios, como una plataforma abierta, flexible y colaborativa que permite a las organizaciones de servicios mantener su infraestructura de centro de contacto existente y crear la mejor experiencia para sus clientes.

Obtenga más información sobre cómo el servicio de atención al cliente de Microsoft Dynamics 365 permite a sus agentes personalizar el recorrido del servicio al cliente.

Como nota final, nuestra guía no es solo sobre los niveles de sofisticación del servicio, sino que también tenemos una variedad de arquitecturas de referencia para adaptarse a diferentes escenarios de clientes.

Asegúrese de consultar la documentación de Microsoft Digital Contact Center Platform, incluido un vínculo a arquitecturas de referencia para guiar la implementación que puede hacer realidad la experiencia de servicio que tiene en mente.

diciembre 26, 2022  

Formas esenciales en que Dynamics 365 y Power Platform le ayudan a hacer más con menos

Es una simple verdad de los negocios: el crecimiento económico es cíclico. A medida que las empresas de todas las industrias navegan por un período de incertidumbre, las inversiones en personas y tecnología deben ser estratégicas y decisivas para ayudar a las personas a hacer más con menos: menos tiempo, menos costos y menos complejidad.

Si bien la reducción de costos y complejidad es a menudo un factor principal al invertir en tecnología empresarial, hacer más con menos debería ser un paso adelante, no dos pasos atrás, una oportunidad para construir un negocio más resistente y ágil.

En esta primera de una serie de publicaciones de blog, exploraremos cómo sus equipos pueden avanzar en los vientos en contra de la incertidumbre y el cambio constante. Responderemos cómo hacer más con menos puede potenciar, en lugar de restringir, la agilidad y el crecimiento del negocio.

interfaz gráfica de usuario, aplicación
Haga clic en la imagen de arriba para ver el video Hacer más con menos.

Cómo Microsoft Dynamics 365 y Microsoft Power Platform ayudan a apuntalar su negocio para hacer más con menos

Para empezar, exploremos algunas formas en que Dynamics 365 y Microsoft Power Platform pueden reducir los costos y la complejidad, al tiempo que permiten que todos en la organización se centren en experiencias de cliente superiores y excelencia operativa.

Reduzca el coste total de propiedad

En tiempos de incertidumbre, el camino a seguir es la innovación continua y acelerada, especialmente para las empresas que ejecutan operaciones en un mosaico de soluciones y servicios tecnológicos locales que a menudo son redundantes, aislados, duplicados y costosos de mantener. La migración de los sistemas heredados a la nube es ahora imperativa, especialmente en un entorno empresarial que depende de la velocidad, la innovación y los resultados empresariales acelerados. Un estudio de 2020 realizado por Forrester Consulting, encargado por Microsoft, reveló que una organización compuesta por clientes entrevistados obtuvo un ROI del 109 por ciento en tres años, impulsado por ahorros en actualizaciones de infraestructura, soluciones redundantes de planificación de recursos empresariales (ERP) y costos de soporte consolidados. 1

Nuestros clientes pueden obtener una eficiencia operativa significativa y ahorros en la gestión de relaciones con los clientes (CRM) con nuestra plataforma unificada, lo que les permite hacer más con menos: menos tiempo, costo y complejidad; al tiempo que permite una mayor agilidad e innovación. De hecho, las organizaciones que adoptan procesos de Dynamics 365 for CRM pueden ahorrar hasta un 50 por ciento en relación con Salesforce. 2 Con Microsoft Power Platform, las organizaciones pueden acelerar aún más la innovación y ahorrar hasta un 80 por ciento en comparación con otras plataformas de desarrollo de código bajo. 3

Reduzca los costos mientras mejora la eficiencia en una nube empresarial unificada

Dynamics 365 unifica los clientes y los datos empresariales, las relaciones y los flujos de trabajo en una única nube empresarial cohesiva. Esto reduce la complejidad y aporta nuevos niveles de eficiencia, compromiso multifuncional y experiencias de cliente innovadoras. Microsoft Power Platform funciona en conjunto con Dynamics 365, o por sí solo, lo que permite a todos crear soluciones de código bajo que contribuyen al proceso de desarrollo, multiplicando su capacidad técnica y ayudando a desarrollar habilidades técnicas increíbles en todas las organizaciones.

Un gran ejemplo de estas eficiencias en acción es MVP Health Care. La aseguradora de salud regional sin fines de lucro reconocida a nivel nacional reemplazó un entorno de CRM improvisado con Dynamics 365 para crear una plataforma centralizada de participación de los miembros, así como adoptó Microsoft Power Platform para optimizar los procesos comerciales, agilizar los flujos de trabajo y completar tareas. Espera ahorrar USD6 millones al año mientras estandariza los procesos, impulsa más valor para los miembros y promueve comunidades más saludables.

Capacite a los empleados para impulsar la agilidad y la innovación

En tiempos difíciles, hacer más con menos no significa trabajar más duro o más tiempo. Se trata de tener tecnología que amplifique lo que los empleados hacen mejor, para que la organización pueda lograr más.

Estamos integrando las herramientas digitales que las personas necesitan para impulsar el impacto dentro de las aplicaciones empresariales para cada función, desde marketing, ventas y servicio hasta cadena de suministro, finanzas y operaciones. Al conectar personas, datos y procesos empresariales optimizados en toda la organización en la nube, la fuerza laboral realmente puede hacer más con menos.

Unifique los datos y utilice la IA para obtener información proactiva y automatización

Hemos invertido mucho en IA para capacitar a los empleados para que sean catalizadores del impacto, en todas las funciones, desde marketing, ventas y servicio hasta cadena de suministro, finanzas y operaciones. Dynamics 365 y Microsoft Power Platform permiten a los empleados desempeñarse con claridad y concentración gracias a la información predictiva y los flujos de trabajo guiados que les ayudan a actuar con decisión, todo impulsado por datos centralizados, análisis predictivos e inteligencia artificial.

Microsoft Power BI ofrece análisis de autoservicio a escala empresarial, lo que reduce la complejidad de costos adicional y los riesgos de seguridad de varias soluciones.

Microsoft Dynamics 365 Sales capacita a los vendedores con inteligencia de ventas que les ayuda a comprender profundamente a sus clientes para un cierre de negocios más rápido, incluida la inteligencia de conversación que proporciona orientación de ventas en tiempo real durante las llamadas de ventas. Un estudio reciente de Impacto™ Económico Total (TEI) realizado por Forrester Consulting encontró que para una organización compuesta, el uso de Dynamics 365 Sales aumentó la productividad del vendedor en un 15 por ciento, lo que resultó en $ 13.3 millones en ahorros durante tres años. 4

Westpac New Zealand, uno de los bancos más grandes del país, hizo la transición a Dynamics 365 para crear una experiencia de cliente mejorada y desbloquear la innovación. Como resultado, miles de sus usuarios de Dynamics 365 están ahorrando hasta 3.850 horas por semana en automatización de procesos. La migración también mejoró la calidad de los datos en toda la organización, aumentando aún más la eficiencia.

Además, los equipos de ventas pueden reducir los errores y el tiempo dedicado a ingresar datos manualmente en un CRM, lo que puede provocar imprecisiones y errores de informes. Microsoft Viva Sales automatiza la captura de datos de clientes en el CRM y, a continuación, proporciona información a partir de esos datos para ayudar a guiar las siguientes mejores acciones.

Dentro de la cadena de suministro, la IA puede monitorear sistemas complejos durante todo el día para ayudar a identificar y predecir problemas en toda la cadena de suministro antes de que creen interrupciones. El tostador y minorista de café de especialidad, Peet’s Coffee, es uno de los líderes del mercado que se beneficia de una mayor visibilidad en toda la cadena de suministro. Durante la pandemia de COVID-19, las ventas cambiaron rápidamente de las tiendas minoristas a la tienda en línea de Peet. Dynamics 365 Supply Chain Management capacitó al equipo de Peet’s Coffee con datos e información confiables y en tiempo real, lo que le permitió mantener una tasa de llenado del 98 por ciento en su creciente negocio de comercio electrónico.

Un estudio de Forrester identificó varias áreas de impacto habilitadas por Dynamics 365 Supply Chain Management, incluido el aumento del volumen de producción, la reducción del tiempo de inactividad, la mejora de la calidad, la reducción del costo de infraestructura y el aumento de la productividad del desarrollador. Por ejemplo, una organización compuesta basada en clientes entrevistados consolidó su huella ahorrando $ 11 millones en un horizonte de tiempo de tres años. La organización también aumentó el rendimiento de la producción, lo que resultó en ahorros de $ 24.3 millones y redujo el tiempo de inactividad de los equipos de producción críticos para el negocio, un valor de más de $ 1.5 millones durante el mismo período de tiempo. 5

Impulse la colaboración para amplificar los resultados empresariales

A medida que muchos lugares de trabajo se vuelven más descentralizados, es crítico y más desafiante fomentar una cultura de colaboración. El informe anual más reciente del índice de tendencias de trabajo de Microsoft reveló que, desde febrero de 2020, el usuario promedio de Microsoft Teams vio un aumento del 252 por ciento en su tiempo de reunión semanal y el número de reuniones semanales ha aumentado un 153 por ciento.

La colaboración se integra perfectamente con los flujos de trabajo empresariales en Dynamics 365, Microsoft Power Platform y Microsoft 365, incluido Teams, para que las personas puedan colaborar de manera más eficaz con cualquier persona, en cualquier registro empresarial o de cliente, dentro de las herramientas usadas para administrar los flujos de trabajo.

Un equipo de ventas puede cerrar tratos más rápido al comprender las señales del departamento de marketing en torno a la generación de demanda. Los agentes de servicio en casos complejos pueden ver una lista de expertos compatibles con IA y «enjambre» este problema juntos, solucionando rápidamente el problema y compilando los pasos para resolverlo.

Gibson Brands, la marca de guitarras más icónica, reunió equipos multifuncionales con Dynamics 365 y Teams, ayudando a la compañía a simplificar los procesos internos y crear experiencias de cliente más inmersivas en las redes minoristas, de ventas directas y de distribuidores.

Democratice la innovación a escala de nube

Finalmente, Microsoft Power Platform permite a cualquier persona, desde desarrolladores profesionales hasta ciudadanos, crear soluciones digitales para resolver problemas, reduciendo el costo y la carga de los equipos de TI para desarrollar soluciones. Un estudio de Forrester Consulting reveló que una organización compuesta basada en clientes de Microsoft encuestados puede obtener un ROI adicional del 140 por ciento en tres años con las capacidades premium de Microsoft Power Platform. 6

gráfico, gráfico de rayos solares

Durante la pandemia, la ciudad de Ottawa simplificó la entrega de noticias e información a los ciudadanos mediante la implementación de una solución de chatbot utilizando Microsoft Power Virtual Agents, alojada en el sitio web de Ottawa Public Health (OPH). En solo seis meses, el bot grabó más de 50,000 conversaciones, ahorrando al centro de llamadas un estimado de 4,000 horas de tiempo telefónico. Los números se traducen en un ahorro de alrededor de CA $ 240,000, o la reasignación de 2.5 empleados de la ciudad a tiempo completo a tareas más críticas en OPH.

Estamos comprometidos con su éxito

Ya sea que esté planeando migrar, optimizar sus inversiones actuales o explorar formas de innovar con Dynamics 365 y Microsoft Power Platform, estamos aquí para ayudarlo.

En futuras entregas de esta serie de blogs, profundizaremos en las oportunidades para optimizar sus cuatro áreas funcionales principales: experiencia del cliente (ventas y marketing), servicio, finanzas y cadena de suministro.

Una mujer sentada en un escritorio frente a una estación de trabajo multipantalla.

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noviembre 14, 2022  

Guardar vistas personalizadas de paneles de servicio al cliente como marcadores de informes

Con Microsoft Dynamics 365 Customer Service 2022 release wave 2, hemos sobrealimentado el humilde marcador. Ahora es posible guardar vistas como marcadores de informes. Vuelva a sus informes personalizados y filtrados más rápido, sin necesidad de capa.

Salta edificios altos de una sola vez

Es probable que tenga al menos un panel que visite regularmente para monitorear informes, gráficos y otros desgloses visuales de sus KPI e información de Servicio al cliente. Lo más probable es que aplique los mismos filtros cada vez que visite.

Deja de desperdiciar todo ese esfuerzo. Ajuste los filtros de informe como desee (solo una vez) y guarde la vista filtrada como un marcador con nombre.

interfaz gráfica de usuario, aplicación

La próxima vez que desee comprobar esa misma vista, deje que su marcador de informe haga el trabajo pesado. Con un solo enlace, es decir, clic, el panel se abre de la manera que desea.

Administre sus marcadores de informes con la misma facilidad

Después de haber creado algunos marcadores de informes, no necesitarás habilidades mucho más allá de las de los hombres mortales para mantenerlos actualizados. ¿Necesita cambiar un valor de filtro o agregar un filtro completamente nuevo? No hay problema. Ajusta los filtros de informe a tu gusto y, a continuación, selecciona Marcadores>Actualizar marcador. Si no desea mantener el cambio, un clic restablece todo a la forma en que estaba. Así de fácil. Si ya no necesita un marcador, elimínelo.

Es igual de fácil cambiar entre las vistas guardadas con el nuevo panel Marcadores. Incluso puede establecer un marcador de informe como su vista predeterminada personal cada vez que visite.

Los marcadores están disponibles en informes de análisis históricos e informes de análisis de conocimiento.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service tiene en sus planes agregar más funciones, como grupos de marcadores, la capacidad de crear una presentación de diapositivas a partir de sus marcadores y más. ¡Estén atentos para el próximo capítulo emocionante!

Aprende más

Consulte la documentación para obtener más información sobre el uso de marcadores de informes en Dynamics 365 Customer Service: Manage bookmarks for reports | Microsoft Learn

octubre 31, 2022  

El enrutamiento basado en habilidades y la administración integral de usuarios lo ayudan a mantenerse al día con las demandas de servicio al cliente

El enrutamiento basado en habilidades asigna automáticamente a los agentes las habilidades adecuadas para trabajar en las solicitudes de atención al cliente. Con el enrutamiento basado en habilidades en Microsoft Dynamics 365 Customer Service, su centro de llamadas puede reducir el número de colas que opera, mejorar la productividad de los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes.

Para aprovechar al máximo el enrutamiento basado en habilidades, debería ser fácil incorporar a sus agentes con el conjunto adecuado de habilidades, competencias y colas. Debería ser igual de fácil modificar la configuración de su fuerza laboral para mantenerse al día con las demandas siempre cambiantes de su centro de llamadas. Con la versión de octubre de 2022, Dynamics 365 Customer Service presenta un nuevo centro de habilidades y una experiencia de administración de usuarios mejorada que le ayuda a incorporar y administrar los agentes de su fuerza laboral de manera más eficiente que nunca.

Enrutamiento único basado en habilidades en el nuevo centro de habilidades

Veamos un escenario común. Lucio es el administrador del centro de llamadas de Contoso Enterprises, una empresa global de comercio electrónico. Su equipo ha observado un aumento en las solicitudes de servicio en torno a los «retornos» en la región de América del Sur. Los clientes se enfrentan a largos tiempos de espera debido a ello. En respuesta, Lucio quiere hacer dos cambios en su fuerza laboral.

Primero, quiere aumentar la habilidad de «Prestadores» y respaldar las solicitudes adicionales utilizando agentes que tienen menor competencia en el manejo, pero que pueden brindar soporte oportuno. En segundo lugar, quiere mover algunos agentes de la cola latinoamericana a la cola de Argentina para ayudar con la demanda adicional.

Anteriormente, Lucio habría tenido que visitar centros de administración separados para realizar estas tareas. Ahora puede hacer todo en un solo lugar: el centro de habilidades.

Las habilidades, los tipos de habilidades, las escalas de competencia y los modelos inteligentes de búsqueda de habilidades son partes importantes del enrutamiento basado en habilidades.

El nuevo centro de habilidades es el lugar único para administrar estos atributos en todo su centro de llamadas.

interfaz gráfica de usuario, sitio web

Esto es lo que encontrarás en el nuevo centro de habilidades:

  • Una visión general de todas las habilidades que ha configurado en su centro de llamadas y el número de usuarios asociados a cada una
  • Un único flujo continuo para crear una habilidad, agregarle agentes y asignar la competencia de los agentes en la habilidad
  • Una forma sencilla de agregar o eliminar múltiples agentes de una habilidad en solo unos pocos pasos
  • Una escala de competencia lista para usar para ayudarlo a comenzar a usar el enrutamiento basado en habilidades en el menor número de pasos posible
  • Una experiencia intuitiva para crear o modificar escalas de competencia

Gestión de usuarios mejorada

Junto con las habilidades, el Servicio al cliente utiliza colas y perfiles de capacidad para enrutar de manera eficiente las solicitudes de trabajo a los agentes más adecuados para manejarlas. Con una gestión de usuarios mejorada, puede ver fácilmente cómo están configurados sus agentes en estos atributos. La administración de los atributos de varios agentes requiere solo unos pocos pasos simples.

interfaz gráfica de usuario, aplicación

Estos son algunos aspectos destacados de la nueva experiencia de administración de usuarios:

  • Una página que enumera las habilidades, escalas de competencia, colas y perfiles de capacidad de todos los agentes de la organización
  • Funcionalidad de búsqueda para encontrar agentes con habilidades específicas u otros atributos
  • La capacidad de actualizar los atributos de varios agentes a la vez
  • Un lugar para administrar habilidades, competencias, colas y perfiles de capacidad de los usuarios

Incluso puede permitir que los agentes participen en solicitudes de enjambre como parte de las características de colaboración en Dynamics 365 Customer Service.

Con el nuevo centro de habilidades y la gestión de usuarios mejorada, los administradores del centro de llamadas ahora pueden configurar rápidamente su fuerza laboral y realizar cambios sobre la marcha para mantenerse al día con las diversas demandas de los clientes.

El centro de habilidades y la administración de usuarios mejorada están disponibles como versión preliminar pública en el centro de administración de Dynamics 365 Customer Service para todas las organizaciones.

Próximos pasos

Para obtener información sobre las nuevas características y probar sus capacidades, consulte con nuestro equipo de expertos a través de nuestro correo de contacto@zennonbi.com.-