Los líderes de servicio enfrentan desafíos continuos en la evolución de la organización de servicios para satisfacer las expectativas de los clientes, poniendo en riesgo el valor de su marca y la lealtad del cliente; como muestra un estudio reciente, el 96 por ciento de los clientes abandonarán un negocio después de una mala experiencia del cliente. 1 Se sienten perdidos con cambios disruptivos en el centro de contacto y el mercado de servicio al cliente, o impotentes sobre por dónde empezar, o confundidos sobre qué adoptar y qué ignorar, o temen estar en todo el mapa mientras realizan inversiones alineadas con los objetivos comerciales.
Modelo de sofisticación de servicios
Evalúe y mejore la eficacia de las experiencias de servicio actuales de su organización.
Evolucionar las organizaciones de servicio para satisfacer las expectativas de los clientes
Los objetivos comerciales difieren entre las organizaciones de servicios, ya que algunos se administran como un centro de costos aislado, algunos tienen la intención de coincidir con sus pares de la industria en métricas competitivas e indicadores clave de rendimiento (KPI), algunos han adoptado la transformación digital en la medida en que permite la visibilidad y automatización de datos en toda la organización, y algunos los ven como centros de ganancias. listo para el futuro con experiencias impulsadas por IA.
Independientemente de dónde se encuentren en este espectro, los líderes de servicio siempre quieren saber:
- ¿Qué está sucediendo en el mercado de servicio al cliente y centros de contacto hoy en día, y cómo nos importa como organización de servicios?
- ¿Cómo puedo evaluar dónde está posicionado nuestro nivel de servicio y cómo podemos prepararnos para el futuro?
- ¿Qué soluciones de servicio están disponibles para ayudarnos?
Lo invitamos a mirar el siguiente video donde Kate Leggett de Forrester hablar sobre el estado del servicio y cómo elevar y ofrecer un servicio al cliente más sofisticado:
Ofrezca la mejor experiencia de servicio al cliente con soluciones consolidadas
Como dicen, el cambio es la única constante, y se aplica acertadamente a las diferentes categorías que definen el mercado de centros de contacto y servicio al cliente en la actualidad. En términos generales, las líneas ya no son distintas entre las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), el centro de contacto y las categorías de mercado de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Todos están haciendo la transición a la nube, y las capacidades se superponen en la medida de lo posible. Están impulsados por la IA del centro de contacto (CCAI) y las innovaciones de tecnología de voz del operador que impulsan la eficiencia y la experiencia de las interacciones de servicio al cliente. Esto también cambia la preferencia de las mejores soluciones de su clase que tienen un efecto secundario de fragmentación, a la posibilidad de soluciones consolidadas que pueden ofrecer la mejor experiencia.
Dadas las innumerables capacidades de las innovaciones tecnológicas y las categorías de mercado, y el hecho de que las organizaciones de servicios están en todo el espectro, lo que los líderes de servicio necesitan es una forma conveniente de asignarlos a diferentes niveles de sofisticación de servicio. Esencialmente, un modelo de madurez del servicio que agrupa las principales capacidades y las asigna a niveles apropiados en el espectro. Esto permite a los líderes de servicio visualizar dónde se encuentran en relación con el mercado y determinar en qué nivel les gustaría estar en función de sus objetivos comerciales, inversión y cronograma. Además, pueden decidir de manera práctica y priorizar las capacidades que les importan: a través de canales de voz y digitales, autoservicio, productividad de agentes y operaciones de servicio.
Reciba un informe de orientación de nivel de servicio personalizado
Estamos con ustedes en esta evolución. Microsoft se complace en proporcionar el modelo de sofisticación de servicio para ayudar a los líderes de servicio a trazar su curso. Es una experiencia web simple que debería tomar menos de cinco minutos. El modelo agrupa las capacidades en un compromiso personalizado con el cliente, incluido el acceso y el enrutamiento omnicanal, la escala y la automatización con autoservicio, lo que capacita a los agentes con herramientas de productividad y procesos de servicio y flujos de trabajo impulsados por IA y basados en análisis. Y el líder de servicio observaría cuatro niveles diferentes de servicio en cada grupo y elegiría la opción que mejor describa su organización. Como ejemplo, ¿tienen solo un centro de llamadas, o incluyen algunas capacidades de autoservicio, o ya implementan un centro de contacto con canales digitales, o están a la vanguardia con experiencias personalizadas impulsadas por IA? Una vez que respondan algunas preguntas, recibirán un informe de orientación personalizado sobre dónde están y dónde pueden pasar gradualmente al siguiente nivel.
Para obtener más información sobre cómo Zennon puede ayudar a su organización a evolucionar su plataforma de servicios puede comunicarse con nosotros a contacto@zennonbi.com, o para realizar una evaluación, puede visitar Niveles de servicio de Microsoft Dynamics 365.
Transforme sus recorridos de servicio al cliente con las capacidades líderes
A veces, la evolución se trata de saltar hacia adelante en lugar de dar pasos incrementales. ¿Qué sucede si desea que su organización haga la transición a una experiencia completamente nueva? También ofrecemos una imagen completa de las posibilidades: tómese un momento para registrarse y descargar el documento técnico del modelo de sofisticación del servicio. Vale la pena leerlo para comprender de manera integral el espectro de niveles y capacidades de servicio, los puntos débiles y las métricas que importan, hacia dónde se dirige la industria y hacia dónde pueden llevar los líderes de servicio a sus organizaciones.
Personalice el recorrido del servicio al cliente con Dynamics 365 Customer Service
Microsoft se encuentra en una posición única para reunir la solución de servicio que aborda las diferentes categorías y el espectro de capacidades, con Microsoft Teams para comunicaciones unificadas y colaboración, capacidades omnicanal y CRM con Microsoft Dynamics 365 y CCAI con Nuance, junto con Azure Cloud.
Evolucione a su ritmo con una arquitectura que se adapte a su experiencia de servicio
La plataforma de centro de contacto digital de Microsoft reúne estos productos, junto con las innovaciones de los socios, como una plataforma abierta, flexible y colaborativa que permite a las organizaciones de servicios mantener su infraestructura de centro de contacto existente y crear la mejor experiencia para sus clientes.
Obtenga más información sobre cómo el servicio de atención al cliente de Microsoft Dynamics 365 permite a sus agentes personalizar el recorrido del servicio al cliente.
Como nota final, nuestra guía no es solo sobre los niveles de sofisticación del servicio, sino que también tenemos una variedad de arquitecturas de referencia para adaptarse a diferentes escenarios de clientes.
Asegúrese de consultar la documentación de Microsoft Digital Contact Center Platform, incluido un vínculo a arquitecturas de referencia para guiar la implementación que puede hacer realidad la experiencia de servicio que tiene en mente.
