Hace seis meses, se presentó Microsoft Dynamics 365 Copilot, el primer AI Copilot del mundo creado de forma nativa para aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y planificación de recursos empresariales (ERP). Desde entonces, más de 63 000 organizaciones han experimentado de primera mano las funciones de Copilot en Microsoft Dynamics 365 y Microsoft Power Platform, lo que ha permitido a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente encontrar nuevas formas de mejorar las experiencias a lo largo del recorrido del cliente.
Copilot está diseñado para ayudar a las personas a hacer su mejor trabajo. En este artículo, se compartirán los escenarios y las métricas de rendimiento más utilizados por los empleados de Microsoft y las organizaciones líderes que utilizan las capacidades de Copilot a lo largo del recorrido del cliente. Estas historias y conocimientos muestran lo que es posible cuando los empleados cuentan con la ayuda de la IA en el flujo de trabajo, ayudándolos a aumentar la productividad, realizar tareas de manera más eficiente y concentrarse en lo más importante.
Transformando la experiencia del cliente en la era de la IA
Vendedores, agentes de servicio y especialistas en marketing comparten un objetivo común: desarrollar experiencias de cliente excepcionales que, en última instancia, impacten en el resultado final. En julio, se presentó la próxima ola de capacidades de Copilot e IA para brindar experiencias de clientes conectadas, desde Microsoft Dynamics 365 Sales y Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, hasta las interacciones con los clientes en Outlook y Microsoft Teams con tecnología de Microsoft Sales Copilot. . Con Dynamics 365 Copilot y Microsoft Sales Copilot, los especialistas en marketing pueden utilizar el lenguaje cotidiano para crear campañas relevantes y específicas y realizar una lluvia de ideas sobre textos creativos; los vendedores pueden pasar de una llamada y un correo electrónico de un cliente a otro con el contexto relevante de la oportunidad a su alcance; y los agentes de servicio pueden convertirse en súper agentes con la ayuda de la IA para brindar información relevante para cerrar los casos de los clientes más rápidamente.
Con la ayuda de Dynamics 365 Copilot, el equipo de soporte técnico de Microsoft resuelve más casos más rápido y con menos esfuerzo
En Microsoft, también están liderando su propia transformación basada en la IA y, desde abril, han estado utilizando las capacidades de Copilot en el servicio al cliente de Microsoft Dynamics 365 dentro del equipo de soporte y servicio al cliente (CSS), una de las organizaciones de servicio al cliente más grandes del mundo. Hoy podemos compartir cómo Copilot ha impactado la forma en que los agentes trabajan para resolver casos de soporte y el impacto en su eficiencia y productividad.
La Oficina del Economista Jefe de Microsoft, en asociación con el grupo de productos Dynamics 365, evaluó cómo Copilot en Dynamics 365 Customer Service ha impactado la productividad de los agentes desde abril. Los resultados iniciales compartidos aquí reflejan los de 11,5 mil agentes, con 6,5 mil agentes que usaron Copilot y el grupo de control de 5 mil agentes que no usaron Copilot.
Los hallazgos demuestran cómo Copilot puede apoyar a agentes de todos los niveles de experiencia en sus flujos de trabajo para aumentar la eficiencia y la calidad de la interacción con los clientes. Los resultados clave incluyeron:
- Incorporación acelerada de agentes. Las altas tasas de rotación son comunes para los equipos de servicio en todas las industrias, lo que impone a las organizaciones una carga para incorporar nuevos agentes para ser productivos rápidamente. Copilot ha sido particularmente efectivo para ayudar a los agentes más nuevos que no tienen años de experiencia o experiencia institucional a ponerse al día y encontrar información relevante más rápidamente, según el estudio. Específicamente, para los casos de chat de baja gravedad en un área de un negocio de soporte comercial, se observa una reducción del 12 por ciento en el tiempo promedio de atención (el tiempo dedicado activamente a resolver el caso de un cliente).
- Más casos se resolvieron más rápido, sin ayuda de pares . En el escenario más productivo, el estudio encontró que en una empresa de soporte, el 10 por ciento de los casos que normalmente requieren colaboración con pares se resolvieron de forma independiente. Esto significa que menos clientes tuvieron que ser puestos en espera.
Los comentarios directos de los agentes de soporte técnico de Microsoft revelan cómo Copilot mejora las interacciones con los clientes:
- “Solo quería compartir mi gratitud con Copilot como una persona que siempre lucha por terminar el texto antes de compartirlo con el cliente. ¡Es un gran ahorro de tiempo y dolor para mí!”
- “Un cliente cambió de idioma en mitad de la conversación del inglés al español. Copilot me permitió seguir resolviendo el problema independientemente del cambio de idioma”.
- “Utilicé Copilot para ayudar a un cliente y obtuve CSAT [puntuación de satisfacción del cliente] 5 sobre 5. Sus comentarios fueron: ‘Muy informativo y directo'”.
Si bien el estudio captura solo los primeros meses de servicio asistido por IA dentro de la organización de soporte de Microsoft, los resultados deberían alentar a otras organizaciones que buscan optimizar las operaciones de servicio con IA. Los hallazgos ofrecen una idea de las eficiencias y ganancias de productividad que otras organizaciones podrían experimentar al utilizar Copilot. Lea más detalles sobre la experiencia del equipo de soporte de Microsoft con Copilot en Microsoft Source. Para conocer la historia completa y el testimonio en video sobre el viaje de transformación del equipo, consulte el estudio de caso.
Además de las métricas de rendimiento, los empleados de Microsoft brindan comentarios al equipo de desarrollo, lo que ayuda a garantizar que cada nueva capacidad brinde el mejor beneficio posible para los usuarios. Este paso es crucial a medida que implementamos nuevas funciones en Dynamics 365 Copilot, incluida una función disponible hoy. El resumen Copilot, ahora disponible de forma generalizada, ayuda a los agentes a revisar rápidamente los detalles de un caso sin tener que revisar notas, transcripciones de chat y correos electrónicos. Esta función genera resúmenes automáticos de conversaciones, lo que ayuda a los agentes de servicio a comprender rápidamente los aspectos más destacados de un caso, como los problemas clave del cliente y los pasos que tomaron los agentes para resolver el caso.
La función de resumen de Copilot se une a una serie de próximas capacidades de Copilot para equipos de servicio, desde el centro de llamadas hasta los profesionales de servicio de campo. Vea los planes de lanzamiento de Dynamics 365 Customer Service y Microsoft Dynamics 365 Field Service para obtener más detalles.
Las organizaciones de servicios esperan que Copilot les ayude a ofrecer nuevos niveles de productividad de los agentes y experiencias de los clientes.
Además de los primeros resultados del equipo de soporte de Microsoft, escuchemos directamente a organizaciones líderes que están comenzando temprano con Copilot en Dynamics 365 Customer Service.
Prada Group, líder mundial en marcas de lujo, utiliza Copilot para mejorar las experiencias de sus clientes más exigentes. “Estamos entusiasmados de ser uno de los primeros en adoptar la nueva herramienta de inteligencia artificial Copilot de Dynamics 365”, compartió Francesco De Giampaulis, servicio al cliente global, pasarelas de pago de comercio electrónico y gerente antifraude del Grupo Prada. “Al integrarlo con nuestra base de conocimientos y otras fuentes internas, Copilot ayudará a nuestros asesores de servicio al cliente a acelerar el proceso de incorporación, ofreciendo una asistencia rápida y fluida a nuestros clientes, ahorrando tiempo en la búsqueda de respuestas y enfocándose en brindar una excelente experiencia, incluyendo sugerencias para el producto o la apariencia adecuada”.
Uno de los principales servicios de asesoramiento y gestión de inversiones, Vanguard Group, compartió sus experiencias iniciales con Copilot. “Vanguard está utilizando Dynamics 365 Customer Service para apoyar a sus agentes en escenarios de servicio al cliente y gestión del conocimiento, así como un bot personalizado para gestionar las consultas de los clientes a través de su sitio web”, explicó Grant Pharez, especialista en Microsoft Dynamics 365 en Vanguard. “Estamos viendo resultados prometedores al probar las capacidades de IA generativa en estas aplicaciones para ayudar a nuestros equipos de atención al cliente y aplicaciones de autoservicio para el cliente a brindar un servicio excepcional”.
Los vendedores alcanzan nuevos niveles de productividad con Microsoft Sales Copilot
Simultáneamente con la experiencia del equipo de soporte de Microsoft, Microsoft implementó Microsoft Sales Copilot (anteriormente Viva Sales) a 10 000 vendedores dentro de su organización de ventas. Los primeros resultados muestran que el 85 por ciento de los vendedores encuestados informan que completan una o más tareas más rápido y el 70 por ciento afirma que Microsoft Sales Copilot les ayuda a mejorar la productividad.
Organizaciones como Securitas , un proveedor líder de soluciones personalizadas de seguridad y vigilancia, están notando la capacidad de los vendedores de concentrar su tiempo en lo más importante. “El resumen de oportunidades en Microsoft Sales Copilot es un salto enorme e importante en nuestra dirección de ahorrar más tiempo a nuestro personal de ventas”, afirmó Philip Eklund, vicepresidente de servicios de interacción con el cliente de Securitas. “Con esta capacidad en manos de nuestros vendedores, pueden dedicar más tiempo a equipar a las organizaciones con las mejores soluciones de seguridad para ayudar a hacer de nuestro mundo un lugar más seguro”.
Los vendedores que utilizan Microsoft Sales Copilot se benefician de las capacidades de IA que ayudan a optimizar la jornada laboral. Las funciones programadas para disponibilidad general en septiembre y octubre incluyen notas de preparación generadas por IA para conversaciones con clientes y resúmenes de oportunidades y clientes potenciales. Además, Microsoft Sales Copilot mejora el trabajo en equipo y el intercambio de conocimientos, brindando a los vendedores espacios de colaboración en Teams que se integran con datos de CRM y tarjetas de contacto que muestran registros de CRM directamente en las aplicaciones de Microsoft 365. Consulte las notas de la versión de Dynamics 365 Sales y Microsoft Sales Copilot para obtener más detalles. Obtenga el libro electrónico “La ventaja de la IA: impulsar el rendimiento de las ventas con herramientas de próxima generación” , que detalla cómo la IA apoya a los equipos de ventas durante todo el día.
Los especialistas en marketing obtienen conocimientos más profundos y optimizan los viajes de los clientes con Copilot
Al igual que los profesionales de ventas y servicios, los equipos de marketing que utilizan Copilot en Dynamics 365 Customer Insights obtienen beneficios empresariales tangibles. TTEC Digital, una empresa global de tecnología y servicios de experiencia del cliente (CX) y Microsoft Gold Partner, compartió cómo Copilot democratiza las tareas de marketing. Según Karl Phenix, vicepresidente de TTEC Digital, “Copilot in Customer Insights hace que los empleados de marketing se sientan más cómodos al realizar tareas complejas como la segmentación, que antes requerían especialistas como los científicos de datos”. Karl añadió que “Copilot libera tiempo al generar correos electrónicos en minutos, de modo que los empleados de marketing pueden hacer más para impulsar las actividades de ventas y acelerar el proceso”.
Las funciones de Copilot que ahora están disponibles de forma generalizada ayudan a los especialistas en marketing a ofrecer una narrativa de marca y una experiencia de cliente consistentes. Los especialistas en marketing pueden crear contenido de correo electrónico solicitando a Copilot que seleccione el contenido, cambie el tono y la voz o ajuste la longitud de la copia. Disponible en vista previa, los especialistas en marketing también pueden crear recorridos para los clientes simplemente describiendo acciones en cada paso, como: “Cuando un contacto se registre para un evento, envíe un correo electrónico de agradecimiento”. De hecho, el 59 por ciento de los clientes de Dynamics 365 Customer Insights han utilizado Copilot al crear segmentos y el 36 por ciento de los clientes utilizaron Copilot para hacer preguntas y descubrir información sobre los clientes y el negocio. Consulte las notas de la versión para obtener más detalles.
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Dynamics 365 Copilot es el primer copiloto de IA del mundo integrado en aplicaciones CRM y ERP en la nube. A diferencia de otras soluciones, las funciones de IA generativa se incluyen en las suscripciones de Dynamics 365 para clientes empresariales sin cargo adicional.
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Si es cliente de Dynamics 365, utilice las capacidades de Copilot hoy. Visite el planificador de lanzamientos de Dynamics 365 para ver las funciones que estarán disponibles próximamente y que estarán disponibles para probar ahora.
Copiloto en Dynamics 365 y Power Platform
Las funciones de Copilot están potenciando a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente de nuevas formas.
