El año 2023 ha marcado el comienzo de innovaciones espectaculares en IA, particularmente en lo que respecta a cómo las empresas interactúan con los clientes. Cada día, más organizaciones descubren cómo pueden capacitar a los agentes para que brinden un servicio más rápido y personalizado utilizando la IA de próxima generación.
Es por esto, que vamos a compartir las tres características anunciadas acerda de Microsoft Copilot que ahora estarán disponibles de manera general dentro de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Copilot brinda asistencia en tiempo real impulsada por IA para ayudar a los agentes de a resolver problemas más rápido al liberarlos de tareas mundanas, como buscar y tomar notas, y liberarles tiempo para interacciones de mayor valor con los clientes. Los gerentes de los centros de contacto también pueden utilizar los análisis de Copilot para ver el uso de Copilot y comprender mejor cómo la IA de próxima generación afecta el negocio. Las siguientes características generalmente están disponibles para los usuarios de Dynamics 365 Customer Service:
- Hazle una pregunta a Copiloto.
- Cree respuestas de correo electrónico inteligentes.
- Comprenda el uso de Copilot en su organización.
- Resumir casos y conversaciones con Copilot (publicado en septiembre de 2023).
Copilot utiliza conocimientos y recursos web que la organización que lo utilice le especifique. La información de sus clientes y de su organización no se utilizan para entrenar modelos públicos.
Copiloto en Microsoft Dynamics 365 y Power Platform
Las funciones de Copilot están potenciando a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente de nuevas formas.
1. Hazle una pregunta a Copilot
Ya sea que estén respondiendo a los clientes mediante el teléfono, el chat o las redes sociales, los agentes pueden usar Copilot para aprovechar el conocimiento en toda la organización y brindar respuestas rápidas e informativas, similar a tener un compañero de trabajo experimentado disponible para charlar todo el día, todos los días. Cuando un administrador habilita el panel Copilot en el espacio de trabajo de Dynamics 365 Customer Service o aplicaciones personalizadas, los agentes pueden usar lenguaje natural para hacer preguntas y encontrar respuestas. Copilot busca todos los recursos de la empresa que los administradores han puesto a disposición y devuelve una respuesta. Los agentes pueden verificar las fuentes que Copilot utilizó para crear una respuesta y pueden calificar las respuestas como útiles o inútiles. Los gerentes del centro de contacto pueden luego ver los comentarios de los agentes para ver cómo interactúan con Copilot e identificar áreas donde las fuentes pueden necesitar ser eliminadas o actualizadas.
La capacidad de hacer preguntas a Copilot puede ahorrarles a los agentes un tiempo valioso. Microsoft completó recientemente un estudio que evaluó el impacto de Copilot en Dynamics 365 Customer Service en la productividad de los agentes de soporte de Microsoft que brindan atención al cliente en todo el negocio comercial. Descubrieron que los agentes pueden buscar rápidamente respuestas a solicitudes de gran volumen y evitar largas investigaciones de procedimientos previamente documentados. Una de nuestras líneas de negocio con estas características ha logrado una reducción del 22 por ciento en el tiempo para cerrar casos utilizando Copilot.
2. Cree respuestas de correo electrónico inteligentes
Los agentes que reciben solicitudes de clientes por correo electrónico pueden dedicar un tiempo valioso a investigar y escribir la respuesta perfecta. Ahora, los agentes pueden usar Copilot para redactar correos electrónicos seleccionando mensajes predefinidos que incluyen actividades de soporte comunes como “sugerir una llamada”, “solicitar más información”, “empatizar con los comentarios” o “resolver el problema del cliente”. Los agentes también pueden proporcionar sus propias indicaciones personalizadas para problemas más complejos. Copilot utiliza el contexto de la conversación junto con notas de casos y el conocimiento de la organización para producir un correo electrónico relevante y personalizado. El agente puede editar y modificar aún más el texto y luego enviar la respuesta para ayudar a resolver el problema rápidamente.
3. Comprenda el uso de Copilot en su organización
Es importante que los gerentes de servicios midan el impacto y las mejoras como parte del cambio que Copilot generativo impulsado por IA tiene en sus operaciones y la experiencia de los agentes. Los informes de análisis históricos de Dynamics 365 Customer Service brindan una vista integral de métricas e información específicas de Copilot. Los gerentes pueden ver con qué frecuencia los agentes usan Copilot para responder a los clientes, la cantidad de interacciones entre agentes y clientes que involucraron a Copilot, la duración de las conversaciones en las que Copilot desempeña un papel y más. También pueden ver el porcentaje de casos que los agentes resolvieron con la ayuda de Copilot. Los agentes también pueden calificar las respuestas de Copilot para que los gerentes comprendan mejor cómo Copilot está ayudando a mejorar el servicio al cliente y el impacto general en su organización.
4. Resumir casos y conversaciones con Copilot
Disponible de forma general desde septiembre, la capacidad de resumir casos y conversaciones largas y complejas utilizando Copilot puede ahorrar un tiempo valioso a los agentes en todos los canales. En lugar de pasar horas revisando notas mientras concluyen un caso, los agentes pueden crear un resumen del caso con un solo clic que resalte información clave sobre el caso, como cliente, título del caso, tipo de caso, tema, descripción del caso, producto y prioridad. Además, los agentes pueden confiar en Copilot para generar resúmenes de conversaciones que capturen información clave como el nombre del cliente, el problema o solicitud, los pasos seguidos hasta el momento, el estado del caso y cualquier hecho o dato relevante. Los resúmenes también resaltan cualquier sentimiento expresado por el cliente o el agente, además de elementos de acción o próximos pasos. Generar resúmenes de conversaciones sobre la marcha es especialmente útil cuando un agente debe transferir una llamada a otro agente y ponerlo al día rápidamente mientras el cliente todavía está en la línea. Esta capacidad de conectar a los clientes con expertos en escenarios complejos y de alto contacto está ayudando a transformar la experiencia de servicio al cliente, reducir el ahorro de costos operativos y garantizar clientes más felices.
IA de próxima generación preparada para las empresas
El servicio Microsoft Azure OpenAI ofrece una variedad de funciones de privacidad, incluido el cifrado de datos y el almacenamiento seguro. También permite a los usuarios controlar el acceso a sus datos y proporciona capacidades detalladas de auditoría y monitoreo. Microsoft Dynamics 365 se basa en Azure OpenAI, por lo que las empresas pueden estar seguras de que ofrece el mismo nivel de privacidad y protección de datos.
Soluciones de IA construidas de forma responsable
Estamos comprometidos a crear una IA responsable desde el diseño. Nuestro trabajo se guía por un conjunto básico de principios: equidad, confiabilidad y seguridad, privacidad y protección, inclusión, transparencia y responsabilidad. Estamos poniendo en práctica esos principios en toda la empresa para desarrollar e implementar una IA que tendrá un impacto positivo en la sociedad.
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Obtenga más información sobre cómo mejorar su servicio con IA y habilitar las funciones de Copilot para sus agentes de soporte.
Artículo desarrollado por: Jeff Comstock, Vicepresidente Ejecutivo de Dynamics 365 Customer Service.
