En una era definida por compras a un solo clic de distancia, entregas instantáneas y experiencias personalizadas, las expectativas de los clientes continúan aumentando y se espera que los técnicos de primera línea satisfagan estas demandas en constante cambio. Cuando los clientes enfrentan un problema, quieren que se solucione rápido y correctamente la primera vez. Para muchas organizaciones, la experiencia del cliente es tanto un desafío como una oportunidad para diferenciarse de la competencia.
Ya no es aceptable que los técnicos operen con tecnologías dispares que individualmente son lo suficientemente buenas para ejecutar órdenes de trabajo, administrar activos y enviar recursos con soporte en tiempo real. La resolución oportuna es clave en el servicio de campo, y dotar a los técnicos de primera línea de soluciones intuitivas que combinan la automatización del flujo de trabajo, los algoritmos de programación y la movilidad puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Las herramientas que capacitan a los técnicos de campo con aportes oportunos para centrarse en sus responsabilidades principales y permiten que los procesos realicen un seguimiento de cada cierre de orden de trabajo, junto con la facturación, ahora se están volviendo existenciales.
Por ejemplo, soluciones que desbloquean la eficiencia de los proveedores de telecomunicaciones con la automatización de Field Service, que brindan a los técnicos de servicio de dispositivos médicos un tiempo de inactividad mejorado, mantienen operaciones de administración de instalaciones seguras y altamente automatizadas y administran servicios de ascensores inteligentes con Field Service impulsados por “Internet of Things”(IoT), son todas las recetas para una mayor satisfacción del cliente.
Dynamics 365 Field Service
La integración de Microsoft Dynamics 365 Field Service respalda experiencias positivas para los clientes
Dynamics 365 Field Service se integra con Outlook, Microsoft Teams y Microsoft Viva Connections para que los trabajadores y gerentes de primera línea puedan crear, ver y administrar órdenes de trabajo dentro de Outlook y Teams. Esta integración mejora la colaboración entre despachadores, técnicos de primera línea y gerentes al permitir que los datos de las órdenes de trabajo se sincronicen automáticamente entre Dynamics 365 y Microsoft 365. Además, los técnicos de primera línea pueden comenzar su día rápidamente con acceso a información clave de la jornada laboral en un vistazo, con órdenes de trabajo visibles. como Tareas desde la página de inicio de Viva Connections en Teams. Dynamics 365 y Microsoft 365 brindan a los técnicos la información correcta para resolver problemas la primera vez, lo que contribuye en gran medida a crear una experiencia positiva para el cliente.
Por ejemplo, un proveedor de energía líder con sede en el Reino Unido se asoció con Infosys para establecerse como líder en el mercado de energía como servicio al ofrecer la mejor experiencia al cliente. La solución conectada basada en servicios de campo unificó las capacidades de Dynamics 365 y Microsoft 365 para desbloquear un modelo de negocio más ágil y flexible que también permitió una escalabilidad futura para garantizar:
- Mejor gestión de la fuerza laboral a través de programación flexible, optimización de rutas y gestión de cuotas.
- Ejecución de trabajos de campo mediante supervisión remota, reconocimiento/grabación del sitio y modo fuera de línea.
- Intimidad con el cliente impulsada por la gestión del historial de servicio, visibilidad del técnico, voz del cliente y seguimiento de circuito cerrado.
- Resultados laborales superiores impulsados por mayores tasas de resolución a la primera y una reducción de los abortos laborales.
El servicio de campo conectado ayudó a redefinir el modelo de participación del cliente del proveedor líder de energía con un proceso de gestión de órdenes de trabajo fluido. Desde agilizar la creación de órdenes de trabajo, programar al técnico de primera línea más adecuado, recibir asistencia remota de expertos e integrar la gestión de activos, Dynamics 365 permitió al cliente transformar sus operaciones de campo. Otros aspectos destacados del compromiso incluyen:
- Migración perfecta desde más de 20 aplicaciones empresariales heredadas y dispares a Dynamics 365.
- Implementé funcionalidades comerciales centrales con más del 75 por ciento de compatibilidad con funciones listas para usar.
- Implementaciones incrementales en seis fases para habilitar a más de 1500 técnicos de campo y más de 600 usuarios internos.
- En camino de reducir el costo general de las operaciones de TI en más del 25 por ciento.
Este negocio más ágil, impulsado por IA y verdaderamente automatizado ha desatado nuevas fuentes de ingresos con un potencial infinito para el cliente:
| Segmento de crecimiento | Valor entregado |
| Nuevas conexiones inteligentes | Administre las nuevas conexiones inteligentes, como la gestión de clientes (promotores inmobiliarios), la gestión de clientes potenciales, la gestión de oportunidades, la gestión de cotizaciones, la facturación, la facturación consolidada y las disputas. |
| Conexiones de campo inteligentes | Proporcione servicio in situ para conexiones de campo inteligentes: gestión de órdenes de trabajo, gestión de habilidades, gestión de programación, gestión de capacidad y gestión de recursos. |
| Vehículos eléctricos (e-movilidad) | Administre los servicios de instalación de medidores de vehículos eléctricos (EV): para administrar los procesos de ventas para clientes de empresa a empresa (B2B), incluida la instalación. |
Este proveedor de energía líder con sede en el Reino Unido está ahora bien posicionado para impulsar su crecimiento futuro. La organización cuenta con el respaldo de una fuerza laboral capacitada y comprometida que trabaja a la perfección con procesos conectados y más ágiles que, en conjunto, ofrecen una ventaja competitiva sostenible.
Estandarización y automatización de procesos a través del servicio de campo conectado
Field Service continúa abriendo caminos en industrias inexploradas. Capacidades como GPS y enrutamiento, que permiten visitas oportunas y una resolución más rápida, están salvando el día a miles de profesionales de servicios de campo. Ahora pueden resumir las tareas completadas con la capacidad del marco de componentes (PCF) de Microsoft Power Apps en línea.
Las soluciones de Field Service siempre deben estar impulsadas por las prioridades, los puntos débiles y los matices de los procesos únicos de una organización. Socios como Infosys están co-innovando con los clientes para abordar estos desafíos con Microsoft Power Platform y sus componentes de extensibilidad. Están permitiendo a los usuarios empresariales no técnicos crear aplicaciones que satisfagan sus requisitos únicos sin la ayuda de expertos en TI.
La aparición de innovaciones integradas en IA como Copilot en Dynamics 365 Field Service mejorará aún más el servicio. Desde crear órdenes de trabajo con la información correcta y asignarlas a los técnicos adecuados, hasta equipar a los técnicos con soporte suficiente para completar los trabajos con éxito, Copilot ayudará a agilizar las tareas críticas de primera línea. Estas funcionalidades avanzadas ayudarán a las empresas a estandarizar y automatizar genuinamente los procesos de servicios de campo.
Las organizaciones que compiten en un mercado con alta rotación están utilizando Microsoft Dynamics 365 Guides basadas en realidad mixta para soporte y colaboración remotos. Esto da como resultado una capacitación acelerada con contexto y una transferencia fluida de información, conocimientos y habilidades, lo que ayuda a reducir los costos generales.
La tecnología es clave para construir una operación de servicios de campo escalable y eficiente. Sin embargo, una parte importante del éxito aún depende del técnico que brinda el servicio. Por lo tanto, es imperativo que las organizaciones de servicios unifiquen las operaciones de campo, los técnicos de primera línea y los clientes con plataformas digitales conectadas para liberar valor, porque el servicio ya no es un centro de costos para las organizaciones.
Obtenga más información sobre el servicio de campo de Dynamics 365
Descubra cómo Dynamics 365 Field Service puede ayudarle a transformar sus operaciones de servicio y brindar un servicio excepcional. Y lea cómo Copilot en Dynamics 365 Field Service puede acelerar la prestación de servicios, aumentar la productividad de los técnicos y optimizar la gestión de órdenes de trabajo con IA de próxima generación. Mira el video de abajo para verlo en accion.
