En un mundo donde la cerveza es sinónimo de tradición, Heineken apostó por algo inusual: una transformación digital a escala global. Con más de 150 años de historia y presencia en más de 70 países, la compañía neerlandesa se propuso algo ambicioso: convertirse en la cervecera mejor conectada del mundo. La clave no estuvo en una receta secreta de malta, sino en la adopción de Microsoft Business Applications.
🚀 Una estrategia para digitalizar desde el «front» hasta el «back»
En 2020, Heineken lanzó su estrategia «Evergreen», una hoja de ruta de cinco años para modernizar tanto su experiencia comercial como sus operaciones internas. Esta estrategia giró en torno a dos ejes principales: digitalizar el canal de venta, apostando por plataformas B2B y el autoservicio para clientes; y modernizar el «back-end», simplificando procesos, automatizando operaciones y reforzando la seguridad digital con una infraestructura escalable.
Para lograrlo, la tecnología era indispensable. Pero más que herramientas, necesitaban un socio.
📈 Datos, escalabilidad y nuevos modelos de valor
El equipo liderado por Jacek Zniszczol, Director Global de Tecnología para Comercio, partió de tres premisas clave:
- Los clientes migrarían al canal digital.
- El dato se convertiría en una nueva fuente de ingresos.
- La omnicanalidad sería la norma.
Y acertaron. Digitalizaron millones en ingresos y, con ello, descubrieron nuevas oportunidades de valor a partir de los datos recolectados. Sin embargo, al crecer, también crecieron los desafíos: la infraestructura era fragmentada, con soluciones distintas en cada región. La necesidad de escalar con velocidad y eficiencia los llevó a consolidar todo en plataformas de datos comunes. Allí fue donde Microsoft se volvió protago
🛠️ Microsoft como aliado de una experiencia cohesiva
La selección de Microsoft no fue casual. Heineken buscaba una solución integral que pudiera adaptarse a sus necesidades globales. Algunos criterios clave para esta elección fueron:
- Modularidad para adaptarse a los mercados locales.
- Cohesividad para unificar la experiencia del cliente.
- Compatibilidad técnica con su stack ya desplegado.
- Capacidad de escalamiento con soporte global.
Power Platform, Dynamics 365 y Azure ofrecieron la base funcional y analítica que necesitaban. Pero fue el acompañamiento humano y la visión compartida lo que inclinó la balanza. La relación previa entre los equipos facilitó la co-creación de soluciones a medida.
🧠 Inteligencia artificial con impacto tangible
Dos frentes marcaron la diferencia en el despliegue de IA. Por un lado, la asignación inteligente de vendedores: algoritmos que indican qué cliente visitar y cuándo, para maximizar el impacto comercial. Por otro, la sugerencia del mix de productos ideal, basada en eventos, clima y patrones locales. Ambos casos generaron resultados visibles: mayor eficiencia de los equipos comerciales y mejor alineación entre oferta y demanda.
🧩 Aprendizajes de una transformación a escala global
Heineken no buscaba una transformación puntual, sino una evolución continua. Algunas lecciones que emergen de su camino:
- La tecnología es el medio, pero la estrategia digital debe ser transversal.
- La gobernanza es clave para escalar sin perder agilidad.
- El cambio cultural (como confiar en algoritmos sobre intuiciones) es tan desafiante como el técnico.
«Buscábamos un socio con piel en el juego. Microsoft fue eso y más.»
Y si el verdadero diferencial de tu negocio no estuviera en lo que vendés, sino en cómo lo conectás?
La historia de Heineken muestra que incluso una empresa centenaria puede reinventarse si conecta estrategia, tecnología y cultura. La clave no está en digitalizar por moda, sino en construir un ecosistema capaz de adaptarse, aprender y escalar.
Con esta información, es posible:
Esta capacidad permite que los agentes aprovechen al máximo la información organizacional, sin importar dónde esté almacenada o qué aplicaciones se utilicen. La incorporación de un glosario de negocio y fuentes de conocimiento relevantes transforma al agente en una herramienta más poderosa, capaz de comprender y responder de acuerdo con la terminología y las necesidades de datos únicas de la empresa.
Esta integración permite a los agentes identificar clientes potenciales que se ajusten mejor al perfil de cliente ideal o medir la intención de compra con mayor precisión.
