julio 2, 2025  

Transformación digital en el sector de Seguros: Cómo Zurich modernizó la experiencia de sus clientes y empleados con Dynamics 365

En un mercado asegurador cada vez más competitivo y centrado en el cliente, la capacidad de una empresa para diferenciarse depende en gran parte de cómo entiende y responde a las necesidades de sus clientes. Zurich Insurance Group, una de las aseguradoras más grandes del mundo, enfrentaba un reto común: múltiples mercados, sistemas fragmentados y experiencias inconsistentes.

Para responder a esta complejidad, Zurich apostó por una transformación integral basada en Microsoft Dynamics 365 y Power Platform, unificando operaciones y mejorando el compromiso con clientes y agentes en más de 200 países. Este cambio no fue solo tecnológico, sino estratégico: una redefinición del modelo operativo centrado en la experiencia de usuario.

El Desafío: Múltiples Mercados, una Necesidad Compartida

Cada unidad de negocio dentro de Zurich tenía su propia forma de trabajar, con herramientas y sistemas heredados. En países como Suiza, Alemania o Brasil, los equipos operaban con plataformas distintas, lo que generaba fricciones visibles:

  • Dificultades para obtener una visión 360° del cliente.
  • Procesos manuales que consumían tiempo y eran propensos a errores.
  • Imposibilidad de medir eficazmente el impacto de eventos, campañas o renovaciones.

Como mencionó uno de los líderes del proyecto en Suiza, “Sabíamos que no podíamos continuar escalando sin antes conectar nuestras experiencias internas y externas”.

Un enfoque moderno y modular: Dynamics 365 + Power Platform

La solución pasó por una estandarización progresiva. Zurich implementó una suite de herramientas incluyendo Dynamics 365 Marketing, Sales, Customer Service y Customer Voice, además de Microsoft Power Platform para automatización y desarrollo low-code.

Cada país adaptó estas herramientas a su contexto. En Suiza, Dynamics 365 Marketing permitió mejorar significativamente la segmentación y el seguimiento post-evento. En Alemania, los agentes trabajan con Dynamics 365 Sales integrando renovaciones automáticas y búsquedas globales de cliente. En Brasil, la implementación completa del ecosistema Dynamics permitió una atención omnicanal con resultados medibles.

Resultados Concretos y Tangibles

La transformación digital en Zurich no fue una promesa abstracta: se tradujo en indicadores claros:

  • En Suiza, la calidad de los leads aumentó un 40 % tras adoptar herramientas de segmentación más inteligentes y encuestas post-evento con Dynamics 365 Customer Voice.
  • En Brasil, los tiempos de cotización se redujeron un 25 %, y la productividad interna creció un 21 % gracias a un modelo omnicanal para más de 15.000 empleados.
  • En Alemania, los agentes trabajan con mayor autonomía gracias a portales unificados y renovaciones automatizadas, mejorando la confianza del cliente.

Además, Zurich empoderó internamente a más de 4.500 empleados como “Citizen Developers”, quienes han creado cientos de apps internas y flujos automatizados, generando ahorros equivalentes a más de 400 días laborales por año.

¿Qué podemos aprender de esta transformación?

Aquí algunas de las preguntas que suelen surgir en conversaciones con empresas interesadas en replicar un modelo similar:

  • ¿Qué herramientas fueron clave para mejorar la calidad de leads en Suiza? Principalmente Dynamics 365 Customer Insights (Marketing) y Customer Voice, que permitieron una mejor segmentación y seguimiento en eventos clave.
  • ¿Cómo logró Brasil atender eficazmente a tantos empleados y clientes? A través de una solución omnicanal basada en Dynamics 365 Customer Service, integrando WhatsApp, llamadas, correo y chat en una sola plataforma.
  • ¿El enfoque es aplicable a empresas más pequeñas?
  • Absolutamente. La ventaja de Microsoft Dynamics y Power Platform es su modularidad. Zurich comenzó con pilotos regionales y escaló según los aprendizajes.
  • ¿Cómo se controla la creación masiva de apps internas? Zurich estableció un marco claro de gobernanza y automatización, apoyándose en Power BI para monitorear el uso y rendimiento de cada solución.

Una aseguradora más ágil, más humana, más preparada

El caso de Zurich demuestra que la verdadera transformación digital va más allá del software. Requiere visión, colaboración interdepartamental, empoderamiento interno y, sobre todo, un enfoque radical en el cliente. Dynamics 365 no fue simplemente una herramienta para Zurich, sino una palanca de cambio estratégico para repensar el negocio asegurador desde sus cimientos.

Carolin Kräling, Product Owner, Zurich Switzerland, “Con Dynamics 365 Marketing, ahora tenemos la flexibilidad para explorar nuevos métodos para comunicarnos con nuestros clientes—algo que no teníamos antes. Diseñar el recorrido de nuestros clientes se ha convertido en una tarea más sencilla. Además, hemos mejorado la calidad de nuestros leads en un 40%.”

¿Te interesa saber cómo esta solución puede aplicarse en tu organización?

💬 Contáctanos para descubrir cómo Dynamics 365 puede ayudarte a transformar tu negocio asegurador. Estamos listos para acompañarte en cada paso del camino hacia una experiencia más conectada, inteligente y eficiente.

octubre 27, 2022  

Aportar más inteligencia a los equipos de ventas con Dynamics 365

Sabemos que la vida de los vendedores ha visto algunos cambios masivos recientemente a medida que los compradores se están volviendo más digitales en sus viajes de compra y optan por pasar menos tiempo con los representantes de ventas. Esto significa que cuando los vendedores tienen la oportunidad de ponerse frente a los compradores, hay mucho en juego en esa interacción única y las acciones de seguimiento posteriores. Los vendedores deben hacerlo bien para conseguir el trato.

También sabemos que cuando los vendedores tienen las herramientas adecuadas, en el momento adecuado, ganan más con los clientes. De hecho, según el informe State of Sales de LinkedIn de este año, el 80 por ciento de los vendedores que alcanzaron el 150 por ciento de la cuota o más utilizan tecnología de ventas. 1 Esto nos da una visión profunda del poder que la tecnología puede desempeñar para permitir que los vendedores hagan más.

La IA ya ha comenzado a desempeñar un papel importante para ayudar a los vendedores a llegar al «sí» más rápido con los clientes, y esa influencia solo continuará creciendo en los próximos años. Ya sea para automatizar el proceso de ventas, conocer a los clientes más profundamente o simplemente ayudar a los vendedores a ser más productivos, la IA tiene un valor inigualable para los vendedores y las organizaciones de ventas.

Creemos que la IA debe infundirse en el núcleo de todas nuestras aplicaciones comerciales. Esta es la razón por la que Microsoft está invirtiendo y continuará invirtiendo en soluciones de ventas impulsadas por IA. Tomemos, por ejemplo, la IA revolucionaria del procesamiento del lenguaje natural que respalda nuestra inteligencia de conversación de ventas. Al integrar la IA directamente en Microsoft Dynamics 365 Sales y el recién lanzado Microsoft Viva Sales, estamos facilitando que cada vendedor reciba esta inteligencia directamente en su flujo de trabajo.

Acceso completo a la inteligencia de conversación de ventas

Con la inteligencia de conversación de ventas, los vendedores pueden comprender rápidamente dónde se encuentran sus clientes en su viaje de ventas y qué pueden hacer o decir a continuación para aprovechar al máximo la interacción. También es ideal para los gerentes de ventas, que pueden ver lo que funciona para sus mejores vendedores y ayudar a entrenar al resto del equipo.

Creemos que la inteligencia de conversación de ventas es tan transformadora para los vendedores que todos deberían poder experimentarla.

Es por eso que estoy encantado de compartir que todos los clientes de Dynamics 365 Sales Enterprise y Viva Sales ahora tienen acceso completo a la inteligencia de conversación de ventas. Esto significa que ahora todos los clientes de Dynamics 365 Sales Enterprise y aquellos que ejecutan otros sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) con Viva Sales pueden obtener la mayor cantidad de información que necesitan. Este es solo un ejemplo de cómo creemos que todas las aplicaciones empresariales deben infundirse con IA en el núcleo.

Nuevas funciones compatibles con los vendedores

Además, en los próximos meses, nos entusiasma implementar información adicional específica de ventas basada en las potentes capacidades de procesamiento de inteligencia artificial y lenguaje natural de Microsoft:

  • Los vendedores obtendrán orientación en tiempo real mientras hablan con los clientes en una llamada o en una reunión de Microsoft Teams.
  • A los vendedores se les presentarán recursos sugeridos, como puntos de conversación, detalles de productos y precios, y tarjetas de batalla competitivas para ayudar a enriquecer sus conversaciones, a medida que ocurren.

Estas características proporcionarán información en tiempo real basada en las conversaciones de los clientes para ayudar a los vendedores a aprovechar al máximo sus interacciones con los clientes.

graphical user interface, application, Teams
interfaz gráfica de usuario, aplicación, Teams

Aprenda más

Con la IA, el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia de conversación apoyando a los vendedores sin problemas, estamos en un punto en el que la tecnología realmente puede revolucionar el proceso de ventas.

Estas capacidades revolucionarias son increíbles de ver en la práctica, pero la mejor parte es lo que viene después: cómo organizaciones como la suya las implementan en el mundo real. Si aún no es cliente de Dynamics 365 Sales y desea obtener más información, puede ponerse en contacto con nosotros desde contacto@zennonbi.com y lo estaremos colaborando con una presentación de demostración del producto.

septiembre 1, 2019 No Comments  

Se trata de los datos

En la economía digital de hoy, los clientes avanzan un escalón cada vez más alto en términos de lo que esperan de las marcas con las que interactúan. El poder que una vez tuvieron los proveedores de bienes y servicios ahora ha transferido al cliente, cuya demanda de una experiencia fluida y altamente relevante en cada interacción está impulsando un cambio en la forma en que las organizaciones deben operar.

Con el aumento del consumo de internet, los clientes tienen acceso a más contenido, canales de compra y opciones de marca nunca antes visto. Con tal sobrecarga de información y opciones disponibles, las organizaciones ya no pueden sobrevivir simplemente tienen el mínimo necesario para evitar que los clientes se vayan; en cambio, están cambiando una estrategia centrada en la optimización del cliente, en  experiencias y resultados.

A medida que la tecnología ha avanzado desde el marketing unidireccional tradicional y el compromiso genérico para permitir experiencias basadas en datos, las organizaciones ahora tienen la capacidad de acercarse y comprometer a sus clientes de manera más proactiva e intencional de lo que se imaginaba anteriormente.

Brindar una experiencia de cliente excepcional y altamente relevante ya no es una opción, es una necesidad.

En un mercado donde los clientes son agentes libres y donde la adopción y el abandono ocurren en abrir y cerrar de ojos, las organizaciones deben demostrar que entienden y valoran a sus clientes.
Todo comienza con datos y aplicaciones comerciales que aprovechan esos datos para impulsar experiencias centradas en el cliente.

Durante las críticas, las aplicaciones comerciales han sido relativamente estáticas en su funcionalidad y enfoque. Debido a que las aplicaciones comerciales incorporan y automatizan los procesos comerciales de una organización, los procesos comerciales también han sido relativamente estáticos, lo que limita las
organizaciones a operar de una manera reactiva – versus proactiva -. Por ejemplo, cuando un cliente tiene un problema y se pone en contacto con un centro de atención telefónica para obtener ayuda, el representante del servicio ingresa manualmente la información en la plataforma CRM, luego completa manualmente los pasos para corregir el problema, usando varios sistemas desconectados Este es un proceso increíblemente reactivo y ha sido la norma durante décadas porque no había tenido otra forma de abordarlo.

Con los avances de la tecnología, las cosas están cambiando fundamentalmente: los datos fluyen a un ritmo rápido.

Cada vez más, cada producto y servicio se está mejorando digitalmente: los productos tienen software incorporado, los servicios se consumen a través de aplicaciones y todo está conectado a la nube. Estas tecnologías digitalizadas e intuitivas permiten que las organizaciones utilicen los datos para obtener información que impulsa la acción proactiva: detectar problemas y anomalías antes de que surjan, y saber qué quieren los clientes incluso antes de lo que hagan.

Esta transición de procesos empresariales reactivos a proactivos está impulsada por datos, guiada por inteligencia y entregada a través de experiencias transformadas, mientras que las aplicaciones comerciales se están reinventando para respaldar esta oportunidad.

 

grafico-marketing.ashx (837 × 359)

 

Los clientes, productos y empleados operan constantemente un enorme volumen de datos, que pueden recopilar, analizar e interpretar para obtener una visión más integral de todo lo que sucede dentro y alrededor de una organización. Desde la perspectiva del cliente, los datos de comportamiento y transacciones recopiladas en cada interacción, como búsquedas en la web, actualizaciones de redes sociales, compras o llamadas de soporte, brindan información que impulsa compromisos más inteligentes en marketing, ventas y servicio. Estos compromisos siguen aún más datos y, con el tiempo, crean y mejoran la vista de 360 ​​° del cliente en un ciclo continuo de retroalimentación digital.

Resultado de imagen para zennon business intelligence