En la economía digital de hoy, los clientes avanzan un escalón cada vez más alto en términos de lo que esperan de las marcas con las que interactúan. El poder que una vez tuvieron los proveedores de bienes y servicios ahora ha transferido al cliente, cuya demanda de una experiencia fluida y altamente relevante en cada interacción está impulsando un cambio en la forma en que las organizaciones deben operar.
Con el aumento del consumo de internet, los clientes tienen acceso a más contenido, canales de compra y opciones de marca nunca antes visto. Con tal sobrecarga de información y opciones disponibles, las organizaciones ya no pueden sobrevivir simplemente tienen el mínimo necesario para evitar que los clientes se vayan; en cambio, están cambiando una estrategia centrada en la optimización del cliente, en experiencias y resultados.
A medida que la tecnología ha avanzado desde el marketing unidireccional tradicional y el compromiso genérico para permitir experiencias basadas en datos, las organizaciones ahora tienen la capacidad de acercarse y comprometer a sus clientes de manera más proactiva e intencional de lo que se imaginaba anteriormente.
Brindar una experiencia de cliente excepcional y altamente relevante ya no es una opción, es una necesidad.
En un mercado donde los clientes son agentes libres y donde la adopción y el abandono ocurren en abrir y cerrar de ojos, las organizaciones deben demostrar que entienden y valoran a sus clientes.
Todo comienza con datos y aplicaciones comerciales que aprovechan esos datos para impulsar experiencias centradas en el cliente.
Durante las críticas, las aplicaciones comerciales han sido relativamente estáticas en su funcionalidad y enfoque. Debido a que las aplicaciones comerciales incorporan y automatizan los procesos comerciales de una organización, los procesos comerciales también han sido relativamente estáticos, lo que limita las
organizaciones a operar de una manera reactiva – versus proactiva -. Por ejemplo, cuando un cliente tiene un problema y se pone en contacto con un centro de atención telefónica para obtener ayuda, el representante del servicio ingresa manualmente la información en la plataforma CRM, luego completa manualmente los pasos para corregir el problema, usando varios sistemas desconectados Este es un proceso increíblemente reactivo y ha sido la norma durante décadas porque no había tenido otra forma de abordarlo.
Con los avances de la tecnología, las cosas están cambiando fundamentalmente: los datos fluyen a un ritmo rápido.
Cada vez más, cada producto y servicio se está mejorando digitalmente: los productos tienen software incorporado, los servicios se consumen a través de aplicaciones y todo está conectado a la nube. Estas tecnologías digitalizadas e intuitivas permiten que las organizaciones utilicen los datos para obtener información que impulsa la acción proactiva: detectar problemas y anomalías antes de que surjan, y saber qué quieren los clientes incluso antes de lo que hagan.
Esta transición de procesos empresariales reactivos a proactivos está impulsada por datos, guiada por inteligencia y entregada a través de experiencias transformadas, mientras que las aplicaciones comerciales se están reinventando para respaldar esta oportunidad.
Los clientes, productos y empleados operan constantemente un enorme volumen de datos, que pueden recopilar, analizar e interpretar para obtener una visión más integral de todo lo que sucede dentro y alrededor de una organización. Desde la perspectiva del cliente, los datos de comportamiento y transacciones recopiladas en cada interacción, como búsquedas en la web, actualizaciones de redes sociales, compras o llamadas de soporte, brindan información que impulsa compromisos más inteligentes en marketing, ventas y servicio. Estos compromisos siguen aún más datos y, con el tiempo, crean y mejoran la vista de 360 ° del cliente en un ciclo continuo de retroalimentación digital.
