El cambio en las organizaciones, los mercados y las industrias suele ser estable y predecible, con arranques ocasionales que pueden generar innovación, típicamente impulsados por la intersección de la nueva tecnología con la demanda del mercado. Este fenómeno está ocurriendo ahora mismo en el Servicio de campo, ya que la presión competitiva obliga a las organizaciones a repensar cómo mantener satisfechos a los clientes al garantizar el 100% del tiempo de actividad y la entrega de servicios a alta velocidad.
En la búsqueda de experiencias excepcionales para los clientes, el servicio de campo se ha convertido en una línea de frente para un servicio excepcional al cliente, el enlace directo para la diferenciación competitiva en casi todas las industrias, desde minoristas hasta telecomunicaciones, desde fabricación hasta servicios públicos. Y eso significa un rápido alejamiento de los modelos de reparación a un servicio proactivo y predictivo; desde tiempos de entrega estándar hasta servicio expreso todo el tiempo; y la capacidad del personal de campo para tener una visión de 360 grados de los clientes para ayudar a vender el conjunto correcto de soluciones.
Este nuevo modelo, de rápido surgimiento, el servicio de campo conectado, requiere una inversión en personas y tecnología. Un cambio de sistemas heredados a servicios y soluciones basados en la nube, integración de Internet de las cosas (IoT), equipos de campo conectados a dispositivos móviles y tecnologías de realidad mixta. La pregunta en la mente de muchos líderes ejecutivos es el tiempo y el ROI. ¿Cuál es el modelo de servicio óptimo? ¿Qué pila de tecnología proporcionará retornos a largo plazo? ¿Y qué tan pronto pagará la inversión?
¿Creería usted que una organización puede ver un retorno en tan solo cuatro meses? Ese es el plazo para MacDonald Miller Facility Solutions , una compañía de servicios profesionales que está revolucionando la administración de instalaciones utilizando Microsoft Dynamics 365 para el Servicio de Campo , los servicios de Microsoft Azure IoT y el socio ICONICS Smart Building Software de Microsoft.
Al adoptar la solución de servicio de campo conectado de Microsoft, MacDonald-Miller Facility Solutions descubrió que al adoptar un enfoque más proactivo de la atención al cliente, podían ahorrar tiempo y dinero y mantener su estatus de líder industrial de alto rendimiento, a pesar de las complicaciones que, naturalmente, Surgen de los malabares con múltiples sistemas entrelazados y complicados.
Esta adopción sería un tipo de desafío diferente y cambiaría drásticamente la forma en que la compañía abordó el mantenimiento: integrando sistemas dispares en una ubicación fácilmente accesible y CRM para información, diagnósticos y reparaciones. Ahora, los técnicos estarían armados con un historial completo cuando se implementaron, y con todas las herramientas necesarias para hacer una reparación ese día, a veces incluso antes de que el mantenimiento del edificio supiera que era necesario. La integración de esta solución de Microsoft Dynamics 365 con Azure IoT Hub en su flujo de trabajo ya experto en tecnología les permitió reducir el tiempo de finalización de las llamadas de servicio en casi dos semanas, aumentar las ganancias para sus clientes y ahorrar aún más energía.
Hasta ahora, ha sido un cambio popular entre los clientes: el cliente promedio percibe entre un 10 y un 20 por ciento de ahorro de energía.
La experiencia del cliente es el centro de la transformación digital: brindar una excelente experiencia memorable al cliente debe ser el North Star que guía sus decisiones comerciales. Al hacer una elección audaz y creativa para cambiar, MacDonald-Miller Facility Solutions pudo transferir sus ahorros a sus clientes, proporcionarles lecturas de energía precisas y garantizar una experiencia de cliente sin problemas en el futuro. También lograron recuperar su inversión en 4 meses , demostrando que a veces, al buscar un servicio al cliente cada vez mejor, vale la pena ser audaz.
