El 4 de junio de 2024, Microsoft marcó un hito en la evolución del compromiso con los clientes al lanzar Microsoft Dynamics 365 Contact Center. Esta solución pionera de Contact Center as a Service (CCaaS), orientada al uso de Microsoft Copilot, integra IA generativa en todos los canales de interacción con los clientes. Dynamics 365 Contact Center permite a las organizaciones maximizar sus inversiones actuales, conectándose con sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) o aplicaciones personalizadas de su preferencia.
Nuance en Dynamics 365 Contact Center
Una de las características destacadas de Dynamics 365 Contact Center es su integración con la tecnología avanzada de Nuance, una compañía que Microsoft adquirió en 2022. Nuance, reconocida mundialmente por su innovación en IA conversacional y soluciones de voz, ha jugado un papel fundamental en el desarrollo de capacidades que hacen que esta nueva solución sea excepcional.
La integración de la tecnología de Nuance permite ofrecer interacciones más naturales y humanas, especialmente en canales de voz y chat. Esto se traduce en experiencias de autoservicio más intuitivas y personalizadas, así como en una mayor eficiencia operativa para los agentes de servicio al cliente. La adquisición de Nuance ha potenciado la capacidad de Microsoft para ofrecer soluciones de IA generativa que no solo automatizan tareas repetitivas, sino que también mejoran la calidad y la eficacia de las interacciones humanas.
Hoy, nos complace anunciar la disponibilidad general de Dynamics 365 Contact Center, una solución completa y totalmente componible para centros de contacto. Las organizaciones ahora pueden beneficiarse de nuevas capacidades nativas, como la inteligencia artificial generativa, tecnología de Nuance, y mucho más. Todo esto está diseñado desde cero para potenciar operaciones de servicio críticas, con una escala y confiabilidad extensas gracias a la plataforma en la nube de Azure.
Principales Beneficios de Dynamics 365 Contact Center
Dynamics 365 Contact Center ofrece capacidades clave que transforman la experiencia de atención al cliente:
- Autoservicio sin esfuerzo: Los clientes pueden elegir su canal preferido, ya sea voz, SMS, chat, correo electrónico o aplicaciones de redes sociales. Los copilotos preintegrados para canales digitales permiten conversaciones personalizadas y conscientes del contexto, proporcionando una experiencia de autoservicio enriquecida y sin fricciones. La tecnología de Nuance optimiza estas interacciones, haciendo que el autoservicio sea más natural y efectivo.
- Servicio asistido por humanos acelerado: El enrutamiento inteligente unificado dirige las solicitudes entrantes que requieren atención humana al agente más adecuado, mejorando la calidad del servicio y minimizando esfuerzos innecesarios. Los agentes acceden a una vista de 360 grados de los clientes y herramientas de IA para análisis de sentimientos en tiempo real, traducción, transcripción y más, lo que ayuda a agilizar el servicio. Copilot, potenciado por la experiencia de Nuance, automatiza tareas repetitivas del agente, como resúmenes de conversaciones, redacción de correos electrónicos, respuestas sugeridas y búsqueda de conocimientos.
- Eficiencia operativa: La generación de informes en tiempo real basada en IA permite a los líderes de servicio optimizar las operaciones del centro de contacto en todos los canales de soporte, incluida la gestión de la fuerza laboral. Aprovecha al máximo Copilot conectándolo a los datos y aplicaciones empresariales existentes utilizando más de 1,200 conectores preconstruidos que eliminan la necesidad de costosas integraciones de TI. Además, empodera las funciones de helpdesk y recursos humanos utilizando Microsoft Teams como un canal de compromiso seguro e integrado.
Historias de Éxito con Dynamics 365 Contact Center
Estamos entusiasmados con el impacto inicial que nuestros primeros clientes y socios adoptadores han tenido con Dynamics 365 Contact Center:
- “Con Premier Support Plus de Lenovo y Dynamics 365 Contact Center, hemos establecido una asociación transformadora que busca la satisfacción del cliente, junto con la excelencia operativa.”
- Ravi Kumar, Director de Servicios y Soporte Globales, Lenovo.
- “Como cliente de Microsoft, estamos encantados con la integración de la solución de contact center con la IA generativa. El desempeño en la generación de informes, el enrutamiento inteligente y el autoservicio sin esfuerzo han mejorado significativamente nuestras operaciones.”
- Daniel García, Director de Tecnología, Procter & Gamble.
- “La adopción temprana de Dynamics 365 Contact Center ha permitido modernizar nuestro enfoque con IA para aumentar la efectividad y mejorar la satisfacción del cliente.”
- Ian Au-Yeung, Director de Ingresos, Synoptek.
- “Con Dynamics 365 Contact Center impulsado por Copilot, vemos un potencial tremendo para una mejora significativa en la productividad del personal del centro de contacto, asegurando respuestas más rápidas y precisas que elevan nuestro servicio al cliente y afirman nuestro liderazgo en la industria aseguradora.”
- Ritu Thakur, Jefe de Operaciones del Grupo, AIA Group.
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Dynamics 365 Contact Center
